沟通与接待训练

1、沟通与接待训练沟通与接待训练讲讲 师：师：马马 晓晓讲师单位：上海乔布企业管理咨询有限公司讲师单位：上海乔布企业管理咨询有限公司课程计划课程计划沟通心态沟通心态沟通策略沟通策略接待情境模拟接待情境模拟第一章第一章 沟通心态沟通心态1. 积极沟通积极沟通与环境积极沟通与同伴积极沟通与游客积极沟通 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，姐姐

2、猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。2 主动反馈主动反馈3 换位思考换位思考小结：沟通心态小结：沟通心态第二章第二章 沟通策略沟通策略1 积极倾听积极倾听内容语气表情肢体语言思考 理解点头微笑澄清（1） 观察肢体语言观察肢体语言积极的肢体语言积极的肢体语言 思索式的点头 身体向你倾斜 抚摸下巴 充分理解的附和消极的肢体语言消极的肢体语言 来回踱步 快速点头 用手梳理头发 抚摸颈部（2） 澄清问题澄清问题如果因为口音、紧张或者忙

3、碌，你没有听清楚对方的问题，可以用不如果因为口音、紧张或者忙碌，你没有听清楚对方的问题，可以用不明确的口吻概括你的理解：明确的口吻概括你的理解： “您的问题是” “您是说” “您的意思是” “您是想了解对不”如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不够清楚，如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不够清楚，你一时没有把握到什么意思，可以用把讲话者所说的问题简要的概括你一时没有把握到什么意思，可以用把讲话者所说的问题简要的概括一下一下。（2） 澄清问题澄清问题游客：我们住在中山公园，世博会的展馆在黄浦江嘛，是不是我们住得太远了？你们上海的地铁太拥挤，公交车太多了，看得眼花

4、缭乱的。我们来找志愿者帮忙了。志愿者：请问，您是想了解从中山公园到世博会的公交线路吗？游客：不是，我们不打算做公交车了，真的会迷路的。上海的路太多。志愿者：那您是想了解一下在展馆附近的旅馆吗？游客：是的是的，最好是安全、干净的。你可真是善解人意啊。志愿者：好的。我给您介绍2、清楚表达、清楚表达 使用生活化的语言使用生活化的语言 注意带有地方色彩的注意带有地方色彩的“普通话普通话” 观察对方的接受程度观察对方的接受程度 赞美的原则 发自内心的诚恳 要具体，不能太抽象笼统 要实事求是，不可言过其实 间接地称赞有时候比直接称赞更有力 称赞要适可而止，不可无限拔高、过度恭维 贵在自然，千万不要做作3、

5、常常赞美、常常赞美4、 尊重不同文化的差异尊重不同文化的差异 不要好奇，切忌议论 了解不同的风俗习惯和禁忌 忌讳梳子的日本人 崇拜牛的印度人 即使不能认同他，也要尊重他小结：沟通策略小结：沟通策略 沟通策略沟通策略倾 听 最 怕 猜 ，倾 听 最 怕 猜 ，表 达 要 明 白 。表 达 要 明 白 。赞 美 挂 嘴 边 ，赞 美 挂 嘴 边 ，差 异 莫 见 怪 。差 异 莫 见 怪 。第三章第三章 典型情境的沟通方式典型情境的沟通方式 志愿者服务时的沟通用语和禁忌 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略 接待媒体沟的通策略 不同人群的沟通策略1 沟通用语和禁忌沟通用语和禁忌 招呼语：

6、招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！ 称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意语： 打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了 感谢语：感谢语： 感谢您的提醒！谢谢您的建议！1 沟通用语和禁忌沟通用语和禁忌 答谢语： 不用谢；没关系；不客气； 询问语：询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍； 结束语： 很高兴为您提供服务！ 祝福语：祝福语： 希望您在上海过得愉快！ 希望您玩得开心！1 沟通用语和禁忌沟通用语和禁忌 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸 不负责：“跟我

7、没有关系，我不知道”； 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要拎拎清楚啊”； 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”“听不懂上海话干吗出来？”2 、针对不文明举动的沟通策略、针对不文明举动的沟通策略三要三要 为为Ta的行为的行为“找理由找理由” 语气温和，表情友好语气温和，表情友好 表达善意，提出建议表达善意，提出建议三不要三不要 不要试图不要试图 提高提高Ta的公德水平的公德水平 不要使用反对性的语言不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠不要呵斥争辩、贸然阻挠情境情境1 带孩子随地大小便带孩子随地大小便 你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子，在服务站

8、后面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。 这时候你该怎么办？情境情境1 带孩子随地大小便带孩子随地大小便Tips：换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里有厕所，小孩子着急。表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游客的不便。善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板，往往更能让人接受。情境情境2 游客乱扔垃圾游客乱扔垃圾 一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包，吃好后随手就把包装袋扔到草坪上，风一

9、吹，包装袋漫天飞舞。在不远处有块牌子写着“垃圾不落地，浦东更美丽”。这时你该怎么办？情境情境2 游客乱扔垃圾游客乱扔垃圾Tips：换位思考，为“乱扔垃圾”找理由：垃圾不能随身带走；附近找不到垃圾桶；周围本来就比较脏；可能是不小心掉了情境情境2 游客乱扔垃圾游客乱扔垃圾Tips：志愿者所做的是“服务”，而不是“管理”。你可以积极主动做的事情：找环卫工人将垃圾扫掉；如果看到周围经常有人乱扔，可以放置一个醒目的垃圾桶在旁边，并且注意保持周边环境整洁；在服务站多备些塑料袋，为经过休息的游人作为垃圾袋使用。情境情境3 在安静的地方大声喧哗在安静的地方大声喧哗 中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站

10、点旁边，两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。你应该怎么办？情境情境3 在安静的地方大声喧哗在安静的地方大声喧哗Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由”(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁；(2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制；表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指示牌），或者走到他们身边小声提醒。在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完之后，轻声说谢谢。1. 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处理。情境情境4 有人插队咨询有人插队咨询 你正在为游客解答问题，后面有个40多岁的游客，一边往前挤，一边扯着嗓子向你喊：“年轻人，给

11、我看看这儿怎么去！”正在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人在轻声抱怨，这时你该怎么办？情境情境4 有人插队咨询有人插队咨询Tips：换位思考，这位游客为什么会插队：时间紧，有急事；个人素质不高，没有排队的习惯； 这时你不要直接呵斥他的行为，因为那不会帮助你管理好咨询的游客，首先表达善意，表示理解他的感受，然后提出你的建议，达到维持秩序的效果：A. 表达善意，表示理解他的感受。B. 提出建议，可以视情况让对方稍等，或提出其他建议。2、针对不文明举动的沟通策略、针对不文明举动的沟通策略三要三要 为为Ta的行为的行为“找理由找理由” 语气温和，表情友好语气温和，表情友好 表达善意，提出建议表达善意

12、，提出建议三不要三不要 不要试图不要试图 提高提高Ta的公德水平的公德水平 不要使用反对性的语言不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠不要呵斥争辩、贸然阻挠3 遇到冲突时的沟通策略遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法自信自信 不退缩不退缩上报上报紧急处理紧急处理评估冲突水平评估冲突水平请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。冲突情境主动解决移交对服务表示不满并抱怨对服务进行投诉要求解决不相干的事情无理的投诉和要求街边口角街边打斗看到同站志愿者和路人发生口角看到其他志愿者和路人发生口角遇到冲突时的沟通策略遇到冲突时的沟通策

13、略心态：自信不退缩心态：自信不退缩评估冲突水平评估冲突水平澄清问题澄清问题 倾听 微笑安全处理安全处理 表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议反馈情况反馈情况 记录 上报情境情境5 对服务不满并抱怨、投诉对服务不满并抱怨、投诉 一位外地来的中年妇女拿着地图向你询问到人民广场怎么走，你告诉她乘地铁2站就到了。听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说他儿子说坐车就能到，还能便宜1块钱。 这时你应该怎么办？情境情境5 对服务不满并抱怨、投诉对服务不满并抱怨、投诉Tips：阿姨忘记了儿子告诉她的路线，而且坚持选择便宜的走法，这时你应该：表示理解。不要和对方纠结在“便宜”或“方便”的问题上，理解她的感

14、受，并且正确的表达出来。澄清问题。重新想一遍阿姨的问题，运用“提问的技巧”，明确阿姨到底想了解什么？1. 提出建议。根据阿姨的问题，提供相应的建议。情境情境6 要求解决不在志愿者服务范围内的事情要求解决不在志愿者服务范围内的事情 一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺里买的烟是假烟，游客一直在抱怨，你怎么办？Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不满情绪。你可以这样做：表示同情。提出建议，移交相关部门。用感谢语，对他表示感谢。情境情境7 无理投诉和要求无理投诉和要求 一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿

15、了！” 这时你该怎么办？情境情境7 无理投诉和要求无理投诉和要求Tips：确认问题，耐心听他叙述完整的过程。表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一下。如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把钱包交还。1. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。情境情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突同站志愿者与服务对象发生冲突 今天你和小宝同时在站点服务，你突然发现小宝在与一位中年大叔争吵，听见对面的大叔不停嚷着：“侬哪能？” 你该怎么办？情境情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突同站志愿者与服务对象发生冲突Tips：友善的请同事离开，可以请他处理

16、一些其他后台事物，语言要简洁。使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄清问题。表示对对方的理解。提出相应建议。1. 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内如记录下来，并表示会马上将事情上报。情境情境9 无法及时提供帮助无法及时提供帮助 下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游客急匆匆地跑来，向你索要几份世博园的资料，他很着急，但是你再也找不出一份。你应该怎么办呢？Tips:主动说明原因，请对方谅解。1.提出建议，比如可以直接提供信息，或者提示他其他地方或时间可以领到材料。遇到冲突时的沟通策略遇到冲突时的沟通策略心态：自信不退缩心态：自信不退缩评估冲突水平评估冲突水平

17、澄清问题澄清问题 倾听 微笑安全处理安全处理 表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议反馈情况反馈情况 记录 上报4 接待媒体的原则接待媒体的原则接待媒体的基本原则： 提高敏感度和荣誉感 维护世博会形象 举止从容，自信微笑 发言积极，客观真实如果游客正在寻求帮助，应首先如果游客正在寻求帮助，应首先保证工作时间，向媒体说明情况。保证工作时间，向媒体说明情况。记住，你的形象同时也代表了所有世博志愿者。了解采访内容；了解采访内容；了解发布媒体；了解发布媒体； 向站长汇报情况向站长汇报情况采访记录包括：日期记者采访媒体联系方式采访用途1.采访内容 面对媒体时微笑，面对媒体时微笑，发表积极的言发

18、表积极的言论论；说明说明“仅代表个人观点仅代表个人观点”或或“只只是个人的想法是个人的想法”。4 接待媒体接待媒体5步走步走保证工作时间，从容应对确认记者身份，明确内容及时向站长汇报正面回答问题，自信微笑做好采访记录5 不同人群的沟通策略不同人群的沟通策略 对待老人，要体谅，走近一步听清楚； 遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑。 残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼； 外地人，不见怪，地方差异考虑到； 外国人，莫好奇，大方热情做向导； 还有身边好伙伴，积极沟通很必要。情境情境10 接待老年人时接待老年人时 一位老人来到服务台想问什么，又没有开口，这时你应该怎样接待呢？Tips： 主动主动询问，提供帮助：如果需要，应该靠近说话；1. 语言简明，不怕麻烦不怕麻烦，多说几次：如果老人表现出不解，或者一直误解你的意思，要多说几遍；对待老人，要