消费者投诉处理管理规定

1、1.0 总则1.1 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和 完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或 者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的 具体处理。1.4 适用范围：本规定适用于市场管理部。2.0 管理原则2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2 符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。2.4 兼顾公司利益的原则。3.0

2、投诉分类3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏 投诉三类。3.1.1 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的 投诉，由市场管理部负责处理。3.1.2 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的 投诉，由市场管理部具体处理， 营销中心进行指导。 对于已投诉至消费者协会或 上诉到法院的重大投诉事件， 由营销中心牵头知会法律事务部， 并由法律事务部 提供司法指导。3.1.3 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破 损或内容物异常等情况而发生的投诉， 由市场管理部具体处理， 营销中心负责提 请

3、技术管理中心给予技术支持和解答。4.0 投诉处理4.1 服务质量投诉4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时 进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人 员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况， 并妥善处理。 处理完毕后， 应将具体情况通报市场管理部销售科， 销售科对直接责任人提出处 理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。4.2 消费者过敏投诉4.2.1 至公司总部的投诉4.2.1.1 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并

4、将有关 信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。4.2.1.2 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求 妥善解决办法， 回复市场管理部， 经市场管理部总经理审批同意后， 落实处理办 法。4.2.2 至专柜 / 货架柜的投诉4.2.2.1 美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情 绪,进行合理解释， 给予及时处理和解决。 杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。4.2.2.2 已投诉至专柜 / 货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快 在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如 确实无法及时与消费者达成处理意见的， 应稳

5、定消费者情绪， 并尽快通知市场负 责人或终端督导。4.2.2.3 市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处 理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。4.2.3 至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉 市场负责人应详细了解投诉情况， 尽快与消费者取得联系， 妥善处理。 遇到重大 投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。4.2.4 处理程序4.2.4.1 了解和核实消费者具体情况4.2.4.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真 假。4.2.4.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方

6、法。4.2.4.1.3 过敏情况：不良反应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。4.2.4.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。4.2.4.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。4.2.4.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。4.2.4.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对 于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。4.2.4.5 秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。4.2.4.6 与消费者进行协商达成初步处理意见，填写消费者投诉处理申请表（见SZ2500201报市场管

7、理部总经理批准。在消费者症状痊愈后，给予一次性 处理。4.2.4.6.1 费用审批权限：按财务管理制度执行。4.3 产品质量投诉4.3.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一 时间通知市场负责人。4.3.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。 确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。4.3.3 如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照 4.2 条中的原则处理。4.4 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公 平的解决方案。4.5 对于重大投诉事件， 市场管理部总经理应直接与消费者沟通， 协调处理方案， 避免

8、事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。5.0 投诉补偿5.1 补偿原则5.1.1 投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。5.1.2 在消费者未做专业皮肤测试时， 不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮 肤过敏，秉承对消费者负责的态度， 鉴于消费者已出现了不良反应， 公司给予一 定补偿。5.2 补偿内容及标准5.2.1 产品退货款：按实际购买金额退款。5.2.2 医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据， 且必须审核票据的真实性。5.2.2.1 票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现 象。5.2.2.2 票据必须是用于诊断及治疗

9、皮肤过敏而发生， 其所购买的药量不能大于 正常所需药量。5.2.2.3 美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承担。523误工费：误工天数X日误工费用5.2.3.1 误工天数5.2.3.1.1 根据医院病假单天数和单位请假单确定。 应休假天数大于实际休假天 数，以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。5.2.3.1.2 如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数 （一般情况计算天数不超过 6 天）。5.2.3.2 日误工费用5.2.3.2.1 日误工费用 =月收入（含福利等） / 月工作天数5.2.3.2.2 必须提供单位的收入证明 。5.2

10、.3.2.3 失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当 地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。5.2.4 住院期间的护理费、交通费等。524.1护理费：护理人员误工费用=误工天数X日误工费用（参照 5.2.3条方 式计算）5.2.4.2 交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。5.2.5 其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的 除外）。5.2.5.1 对于症状较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购买 50 元-100 元 的慰问品。5.2.5.2 对于症状较严重，情况较特殊的消费者， 经协商解决后，给予 10

11、0 元-500 元以内的抚慰金或慰问品。5.3 补偿支付及核销方式5.3.1 在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。5.3.2 应尽快让消费者消除误会，处理结果达成一致意见后，由消费者出具致函（见SZ2500203,提供消费者本人的身份证明复印件，并由消费者本人签收 补偿费用。（收条格式见 SZ2500204）5.3.3 收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。5.3.3.1 消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假 单、误工证明、收入证明等， 如消费者留有相关照片、 底片及其它书面投诉资料， 必须全部收回。5.3.3.2 所使用的产品及购货凭证。5.3.3.3 消费者签

12、收补偿费用的收条及致函。5.3.4 市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理 部销售科。5.3.5 销售科审核后，登记备案。5.3.6 财务科审核费用单据合理性，报销费用。相关资料交销售科存档。6.0 其它6.1 各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商， 了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外） ，对 于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负 面影响，将追究市场管理部总经理责任。6.2 对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中 心全面负责案件跟踪和落实， 法律事务部

13、提供法律咨询， 市场管理部负责案件的 具体事务处理。7.0 报表及档案管理7.1 每月 5 日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后， 上报消费者投诉月报表（见SZ2500202上报营销中心备案。7.2 市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括： 消费者服务档案卡（见SZ2500205、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、 照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。7.3 所退回的产品的处理7.3.1 直接退回专柜 / 货架柜的产品：7.3.1.1 由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。7.3.1.2 由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责 人处理，并