销售礼仪与沟通技巧(樊晓曲)

1、销售礼仪销售礼仪 与与 沟通技巧沟通技巧樊晓曲樊晓曲 2012 2012年年7 7月月价值百万：礼仪在销售服务中的作用形象宜人：给客户美好的第一印象张弛有度：让客户为你的风度所折服谈吐得当：说出优雅和风度沟通顺畅：电话销售及通信礼仪销售礼仪销售礼仪定义：在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。支点：原则：价值百万价值百万销售礼仪：定义与原则形象宜人：给客户美好的第一印象张弛有度：让客户为你的风度所折服谈吐得当：说出优雅和风度沟通顺畅：电话销售及通信礼仪价值百万价值百万小测在比较正式场合用餐时，你的表现是：在比较正式场合用餐时，你的表现是：A.等

2、菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上D.夹菜前先舔舔自己的筷子在打电话时，你的表现是：在打电话时，你的表现是：A.响过五六声后接听B.接起电话时，首先说：您好C.得知拨打电话的为自己所服务的客户时，不问对方是谁而直接解答问题D.通话完毕自己先挂电话小测穿西服（工装）时，你的表穿西服（工装）时，你的表现是：现是：A.如为三粒扣的西服，只扣最下面一粒B.西服内配穿深色系衬衫C.让衬衫的袖子短于西服的袖子D.穿深色西装、黑色皮鞋时穿白色袜子使用名片时，你的表现是：使用名片时，你的表现是：A.双手递送名片

3、B.递名片时，把顺字的一面朝向对方C.接过对方的名片直接装进衣兜D.在名片记录相关信息目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准内容构成沟通原则仪容仪表接打电话登门拜访佩戴的饰品数量为佩戴的饰品数量为1 1件，质地件，质地

4、只可选只可选白金、银白金、银两种材质。两种材质。头发清洁，发型文雅庄重，头发清洁，发型文雅庄重，梳理齐整，严禁梳理齐整，严禁留怪异发留怪异发型和染奇异颜色型和染奇异颜色化淡妆，面带微化淡妆，面带微笑笑指甲不得超过指甲不得超过2MM2MM，保持清洁，仅可涂透保持清洁，仅可涂透明色指甲油明色指甲油裙子不宜过短，裙子不宜过短，过膝过膝为宜为宜黑色，前包后包皮黑色，前包后包皮鞋，鞋跟在鞋，鞋跟在35CM35CM为宜为宜肉色肉色丝袜，严禁破损、丝袜，严禁破损、挑丝挑丝着统一工装，配戴统着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、一工牌，保持整洁、得体得体西裤平整有裤线，裤腿离鞋跟西裤平整有裤线，裤腿离鞋跟1CM

5、1CM左右左右口袋不放物品口袋不放物品白色或浅色的单色白色或浅色的单色调衬衣调衬衣黑色或深色袜子，黑色或深色袜子，皮鞋光亮无灰尘皮鞋光亮无灰尘保持口腔清洁，严禁保持口腔清洁，严禁吃有异味的食吃有异味的食物，严禁饮酒及饮含有酒精的饮料物，严禁饮酒及饮含有酒精的饮料领带贴领口，系得美观领带贴领口，系得美观大方大方短发，保持清洁、整齐，做到短发，保持清洁、整齐，做到前发不覆额，后发不触领，发前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；鬓不过耳；严禁留怪异发型和严禁留怪异发型和染奇异颜色染奇异颜色精神饱满，保持微精神饱满，保持微笑、面部清洁，忌笑、面部清洁，忌留胡须留胡须指甲不得超过指甲不得超过1MM1MM，

6、保持，保持清洁清洁着统一工装，配戴统着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、一工牌，保持整洁、得体得体十字礼貌用语十字礼貌用语要知道更要做到要知道更要做到 自我介绍 言谈举止 自我介绍 自我介绍：名片递送递送：双手微笑鞠躬1.正面接收：双手微笑鞠躬1.阅读 自我介绍：握手伸出右手，手掌呈垂直状态，握手3秒左右。若戴手套，先脱手套再握手。握手时面带微笑，注视对方，不要旁顾他人他物。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 言谈举止：敲门1、进房间：轻轻敲门三下后，耐心等待，得到允许后再入内。敲门的响度要适中，太轻对方听不见，太重不礼貌而且

7、会引起对方反感。2、进入后：回手关门，不能用力太大。 进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话。3、出房间：应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 言谈举止：微笑微笑：是仪。支撑微笑的动力一定是这个人内心的一种爱，是一种敬，是礼貌的体现，更是自信的象征和对客户友好的表示。嘴角微笑上扬露出8颗上齿眼皮眉毛略向上提眼睛变大有神面部肌肉放松 言谈举止：姿态站姿行姿谈姿坐姿 言谈举止：姿态站姿端正，不叉腰，站姿端正，不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不抱胸，不斜倚他物。抬头正首，双目平视前方双目平视前方，嘴唇嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。双肩放松

8、，稍往下压，使人体有向上的向上的感觉。躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂放在身体前。双腿立直，保持身体端正。女士脚后跟要靠紧，前掌分成夹前掌分成夹角约角约6060度左右的度左右的“V V”字型或丁字步字型或丁字步；男士两腿分开，但两脚平行宽度不两脚平行宽度不超过肩宽超过肩宽。 言谈举止：姿态双臂自然摆动，挺胸双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。抬头，目视前方。保持身体各部位协调、平稳协调、平稳，严禁弯腰塌背。男士应步态稳健步态稳健，女士应步姿优步姿优美美。步伐从容，步幅适中，左右平衡，步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，步速均匀，不可过大和过急

9、；尽量走成一条直线，严禁奔跑奔跑。禁止将任何物品夹在腋下行走。 言谈举止：姿态保持平稳、轻松，避保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。免座椅发出声响。头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面坐时占椅面 2/3 2/3 左左右的面积右的面积。日常手部姿态：自然放在双膝上。腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。与客户谈话时，上身微前倾，用与客户谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。柔和的目光注视对方。离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。 言谈举止：姿态面带微笑，正视或平面带微笑，正视或平对方的双眼。对方的双眼。在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务。在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的