国际邮轮港的经验

1、尹.匕生仲H斯Le也古巴r 弋.怙M王相J海郡理斯虺岫三也，一 ，一山定国苴用加电妒J.二1用不g 斗国际邮轮港的发展案例与经验借鉴一、国际邮轮港口经营管理案例分析（一）美国迈阿密邮轮码头1。美国迈阿密邮轮码头简介业界常用这样一句谚语来形容迈阿密在邮轮业中的地位:全球70%的邮轮从北美始发，其中 70%又从迈阿密出发 迈 阿密一直享有 世界邮轮之都”（Cruise Capital of the World）的美 誉，同时也是美国国内首屈一指的海港城市， 海岛旅游资源丰富. 如图3-1中A （迈阿密邮轮码头）及图 32所示。迈阿密邮轮码头位于美国佛罗里达州， 地处美国东南部最大的都市圈， 也是

2、全美第四大都市圈而唱不步福吉同登州I XX、新海两州距涧耳将 北三苧东羽，:1刊口廿报外-%f再七多曳相 41-frl什 G住比互叵n _ I ! -7*中上2晏内墙过图3-1:迈阿密邮轮码头地理区位图图3-2:迈阿密邮轮码头全景图2。美国迈阿密邮轮码头发展经验(1)现代化的港口设施和四通八大的交通网络为邮轮码头 的深入发展奠定了坚实的基础。美国迈阿密邮轮码头拥有包括休息大厅、 商务会议大厅以及 停车场等在内的各种现代化港口基础设施。 据悉，迈阿密邮轮码 头的办票大厅拥有多个办票柜台，能够确保游客在10分钟内办理 完手续.客运大楼2万平方米的建造面积和候船大厅 6800个座位 保证登轮的游客有

3、足够的空间休息。此外，迈阿密邮轮码头所在地交通非常便利，距离大型购物 商场、酒店宾馆仅有几分钟车程，距最近的机场更是只有15分钟车程。同时，当地还有发达的公共交通系统。(2)无微不至且便捷的人性化服务理念是迈阿密邮轮码头 的生命线.迈阿密邮轮码头除了拥有规范的客运业务流程，其私人汽车与汽车、自动银行等服务也让游客感受到了无微不至的关怀。客运大厅透明的玻璃幕墙使得游客在安检时即可看到后面的登船流程，这一人性化的设计无形中提高了整个通关速率。除此以外 ,迈阿密邮轮码头的便捷式服务也给游客提供了极大的方便。 邮轮码头周边的沙滩浴场等配套服务也为游客的出行增添了许多乐趣，打消了候船时的乏味与空虚。(3

4、) 先进的管理操作系统为邮轮码头的高效运营提供了重要保障。迈阿密邮轮码头将先进的管理操作系统运用到邮轮码头的管理中来，大大提高了邮轮码头的运作效率 .据悉 ,该邮轮码头能够同时满足八千名游客的上下船需要 .此外 ,先进的信息系统还被广泛应用于邮轮码头内部交通的指挥上来。 这些现代化的管理服务手段为迈阿密邮轮码头的高效运营提供了重要的保障。(4)全方位、 主动式的营销和推广活动增加了迈阿密邮轮码头的市场知名度和活力。迈阿密邮轮码头会定期或不定期地策划不同的主题活动来吸引不同层次、不同喜好的游客.如一月份的装饰艺术周末、椰林艺术节、迈阿密国际游艇展；二月有南海滩美酒美食节 ;三月是展示迈阿密拉丁风

5、情的 “迈阿密狂欢节 ”等。此外 ,迈阿密邮轮码头总是能根据抓住游客的需求，主动地开发出各种具有特色的旅游产品。 例如， 为使游客能够充分利用登轮前和下船后的时间体验当地旅游特色.与此同时，为满足喜欢购物的游客的需求,迈阿密邮轮码头打造了贝赛德市场购物一条街。（二）新加坡邮轮中心1。新加坡邮轮中心简介新加坡邮轮中心始建于1991年，位于港湾城，是新加坡第 一个邮轮码头，也世界著名的邮轮母港。如图33中B位置（新 加坡邮轮中心）和图3 4所不F0度尼西亚雄达京巴布亚新- M茸3T凡内五所5图3-3:新加坡邮轮中心地理区位图图3-4:新加坡邮轮中心全景图新加坡邮轮中心水深12 米，拥有两座国际候客

6、站和 2 个300m长,250m宽的超大型邮轮泊位，能够提供24小时一站式服务。但是 ,其回旋处过于狭窄,无法停泊超大型邮轮。2。 新加坡邮轮中心发展经验（ 1 ） “枢纽型 的邮轮港口发展模式值得借鉴。新加坡邮轮中心位于班丹海峡内， 西邻马六甲海峡的东南侧东出新加坡海峡，是太平洋和印度洋之间的航运要道.陆上交通也十分便捷,东海岸的高速公路、阿逸拉惹高速公路和中央高速公路等主要高速公路由此通过。港湾地铁站正好位于港湾中心，通过东北地铁线把港湾中心和新加坡其他地区连接起来。此外，邮轮中心距离樟宜机场仅有21 公里，约半小时车程，这为邮轮游客节省了大量时间。新加坡邮轮中心通过建造符合国际标准的邮轮

7、码头， 吸引邮轮到港停靠 ,从而发展成为区域航线重要的节点。这种 “枢纽型 的邮轮港口发展模式值得借鉴。（ 2）完善的邮轮港口综合服务配套。邮轮港口与其它港口的最大区别在于,邮轮港口是一个旅游目的地， 并具有综合服务的功能。 新加坡邮轮中心位于新加坡港内，毗邻新加坡最大的购物中心之一-怡丰城，其对面的圣淘沙岛坐落着众多的旅游景点。除此以外， 新加坡邮轮中心的离境大厅所在的港湾中心是新加坡大型的商务和消费中心。 这里设有多个时装店、 银行、 饭店、 美食广场和超市，满足游客的购物需求。（3）行业联盟式的战略推广模式效果明显。在邮轮港口的宣传推广方面， 新加坡邮轮中心通过行业 （邮轮港口）联盟的方

8、式获得了市场知名度与行业认可.2010 年 6 月新加坡邮轮中心和上海中国邮轮港口缔结为 ”姊妹港 ， 并共同倡议发起成立亚洲邮轮港口协会。 该协会的目的在于促进邮轮港港口运营商和业主之间的共同理解， 将亚洲邮轮业期望的共同标准提升到国际水平的服务及运作。通过与区域内国家：中国、印度、日本、韩国、马来西亚、斯里兰卡、 菲律宾以及香港、 台湾等地区的邮轮港口实现战略联盟，新加坡邮轮中心的推广和宣传取得了较为明显的效果。（ 4）高效的管理运作为新加坡邮轮中心赢得了巨大的行业t .、，声誉 。新加坡邮轮中心的高效运作是其取得成功又一重要因素。 据悉， 每年约有数百艘国际邮轮到访新加坡港。 因为其出色

9、的接待效率，新加坡邮轮中心也被世界组织誉为 “全球效率最高的邮轮码头经营者” 。高效的管理运作为邮轮中心赢得了行业声誉和游客的认可 .（三）西班牙巴塞罗那D 号邮轮港（ . 西班牙巴塞罗那D 号邮轮港简介位于欧洲南部和地中海西岸的巴塞罗那邮轮码头（ Moll deBarcelona）是世界邮轮游客和邮轮公司最青睐的目的港口之一。根据皇家国际邮轮杂志（Lloyd s Cruise International）勺统计资料，巴塞罗那是欧洲第一大邮轮目的地港口，世界排名第四。如图3-5中A位置、图36、图3-7以及表3-1所示。rtOHsjantsoHrlltlDO法国琳十牡在，F蜘，、/ 杆鼠Jzn

10、rw L D0*iso3第班口叫那inrwii娉水田一1、*甲g/ 巴利亦 玉利笛 、仃师idIt里里 I力mIM俨拉关萨T*呼w西班牙;塞祥利壬/汰1#%,L O木/T逵生遁布了昭隹二-Oj日巴帕IS 喈I意大利突尼匹不法充新鼠.7方，Kuma那不前期丸 fTHih3耨昊 内WEB马国曰图3-5:西班牙巴塞罗那D号邮轮港地理区位图r布i由卡拓发Riel回日YM而濡阖-死HimQXi*I阿KP?不F1：那111 H7 - 1JLl建高尼箕7 ；用零哥昨后tOFIEEdi图36:巴塞罗那邮轮港示意图图37:巴塞罗那D号邮轮港PALACRUCEROS全景图表31:巴塞罗那D号邮轮港基本信息表规模巴

11、塞罗那7个邮轮港中最大的邮轮港占地面积5。8km2服务对象最大邮轮游客4500人/船次泊位个数1长度(m)630水深(m)满足吃水12m邮轮停靠码头前沿宽(m)22客运大楼个数1层数2总面积(m2)10500特殊设施儿童游艺室、购物点、VIP休息室周边服务设施巴塞罗那港修理船厂2 o西班牙巴塞罗那D号邮轮港发展经验 (1)港口的景观化设计.根据邮轮港口也是旅游目的地的设计理念，巴塞罗那D号邮轮港口候船大楼充分考虑了港口的景点化设计，在其露台上即可远眺不远处湛蓝的地中海，景色相当优美。这种景观化的邮轮港 口设计不仅舒缓了游客通关的紧张氛围，也为邮轮港口的经营管理提供了便利。(2)私人服务型”的邮

12、轮港口管理模式为巴塞罗那 D号邮轮 港注入了发展活力。巴塞罗那港共有7个专用邮轮泊位，分别由3家不同的公司 经营，其中D号邮轮港由嘉年华集团投资建设，目前由 Costa Crociere公司经营，被称作 PALACRUCEROS ,于2007年投入 使用，距离市区2。5 km。巴塞罗那D号邮轮港由嘉年华集团投资兴建，弁由Costa Crociere公司来负责日常的经营。这种私人部门负责投资邮轮港口基础设施和经营性设施， 并根据自身的商业目标进行港口运作的邮轮港口管理模式是典型的 “私人服务型”模式。（ 3） 以人为本、客户至上的人性化的服务理念。为使游客有一个温馨的休息环境和便利的消费条件 ,

13、 D 号码头候船大厅提供了包括贵宾休息室、 儿童游乐区和免税店在内的多元化服务.据悉，巴塞罗那 D 邮轮港内并无专门 “一关三检 区域。反观目前国内邮轮港口的服务现状， “一关三检 占用了候船大楼的大量面积，游客等候区域反而较小。巴塞罗那D号邮轮港这种以人为本、客户至上的服务理念值得学习。（ 4）高效的管理水平得益于科学的工作流程和运作效率。巴塞罗那 D 号邮轮港口的运作效率值得一提。据了解,D 号邮轮港仅有 5 名全职管理人员便能够为游客提供出入境手续办理和行李处理等服务，并保持了邮轮港快捷、舒适的环境，取得了令游客满意的表现。 这无疑是得益于其高效的工作效率和科学 的管理流程。（ 四）香港

14、启德邮轮码头1. 香港启德邮轮码头简介启德邮轮码头 （Kai Tak Cruise Terminal ）全长约 850 米，楼高 3 层，大楼内有长达42 米的无柱空间。码头设有两个泊位，水深均达 12 米至 13 米，泊位面积为 850 米乘 35 米，分别可以停泊长达 455 米及 395 米的邮轮。 启德邮轮码头建筑物及首个泊位于 2010 年 5 月动工。基本信息如表3 2、图 3-8、图39 所示。表32:香港启德邮轮码头基本信息表田九龙承丰道33号功能分区行李处理区、清关大堂、客运连接廊、出入境大堂、 登船大堂、天台公园、附属商业区及停车场通关效率每小时处理3,000名旅客泊位数2

15、第一泊位开放日期2013年6月（第 个泊位为455米长*35米宽第二泊位开放日期2014年（第一个泊位为395米长*35米宽）泊位面积850米长* 35米宽可靠泊邮轮吨位11万吨排水量/ 22万总吨位码头水深12米一13米（疏浚工程深度）图38:香港启德邮轮码头地理区位图图3-9:香港启德邮轮码头全景图2。香港启德邮轮码头发展经验(1)地主型邮轮港的管理模式值得借鉴。据悉，启德邮轮码头由香港政府投资兴建，码头硬件出租给码头营运商弁收取租金，政府则保留土地及码头的业权.2012年3 月启德邮轮码头的营运和管理由环美航务、皇家加勒比邮轮及信德集团辖下的冠新公司等3家公司组建的新公司：Worldwi

16、de Cruise Terminals Consortium (WCT ,全球邮轮码头财团)承租 .政府则根据WCT的营运表现收取营运商的浮动租金 ，WCT 可根据市场情况和变化，制定邮轮停泊的收费标准，弁作出适当 调整。政府将会通过管理委员会及营运商家所提交的服务承诺及 考核指标，监察码头的营运情况。不难发现，香港启德邮轮码头的管理模式是典型的地主型邮轮港政府投资建设、企业管理运营”的运行模式。这种管理模 式不仅减轻了政府的负担，同时也提高了邮轮港口的生命力和活 力。(2)积极主动、组合式的邮轮港口宣传推广模式据了解， 为提升市场知名度， 香港启德邮轮港与邮轮公司合作投资宣传.并定期邀请香港

17、旅游业人士、启德邮轮码头营业商Worldwide Cruise Terminals Consortium 、皇家加勒比国际邮轮、公主号邮轮、歌诗达邮轮及其所属公司 Canival Asia 、 CrystalCruises、 Azamara Club Cruises 和丽星邮轮以及邻近邮轮港口、码头负责人来到香港参观启德邮轮码头，以及举行邮轮论坛。除此以外， 香港启德邮轮港积极加强与香港旅游业议会的合作， 通过在启德邮轮码头主办邮轮假期博览会和举行讲座来推介相关行程，介绍邮轮种类、船上注意事项、岸上观光及旅游保险等，从而大大加深了香港市民对邮轮旅游的接受和喜欢程度。二、相关国际经验对中国邮轮港

18、口的启示（一）完善邮轮港口配套,提升邮轮港综合服务水平邮轮港口的建设是一个系统工程， 需要大量的综合配套作为支撑，而不仅仅是承担一个普通客运港口的职能 .从迈阿密邮轮码头、 劳德代尔堡邮轮港、 新加坡邮轮中心和西班牙巴塞罗那邮轮港的发展实践中不难发现,一个成功的邮轮港口一定是一个配套设施丰富、 功能完备 ,并且能够提供现代化服务的 “综合体 。 为此， 中国邮轮港口在未来的建设过程中， 要着力提升其综合配套服务能力,将餐饮、金融、交通、购物、观光等邮轮经济要素进行高效集聚，更好地满足邮轮公司和游客的需求。（二）注重规划科学性,实现港区功能协调性国内邮轮港口的建设与国外相比有一个较为突出的差异,

19、即国内方面更加注重邮轮港口的外观造型而不是其功能实用性。 这除了与我国的经济体制、规划理念等因素相关以外 ,还与我国邮轮港口经营管理缺乏实践经验有关 .西班牙巴塞罗那D 号邮轮港的娱乐化和景观化设计给人留下了难忘的印象.然而，从实际情况来看，国内邮轮港口的休闲娱乐性和景观化设计并没有得到足够的重视， 这也从一个侧面反映出了我国旅游经济的成熟度不够。 为此， 中国邮轮港口的二期建设工程要突出其便捷性和娱乐舒适性， 合理地匹配客运大楼中游客接待区域和办公区域之间的比例 ,而不能再一味地注重其外观的华丽性。（三）强化员工服务理念培训，提升游客体验水平邮轮港口的生存发展势必要受到邮轮旅游业大环境的影响

20、，邮轮港口与邮轮旅游二者之间相辅相成， 有着 “唇亡齿寒 ” 的利害关系。这就要求我们的邮轮港口工作人员要站在一个更加全面、宏观和理性的角度来看待邮轮港口在邮轮旅游产业链中的重要性， 以更加饱满的热情和更加人性化的态度参与到邮轮港口的日常运营和管理服务。迈阿密邮轮码头将无微不至以及便捷的人性化服务理念视为其生命线；巴塞罗那 D 号邮轮港以人为本、客户至上的人性化的服务理念让邮轮游客有了一种宾至如归的美好体验。 在邮轮港口的服务水平方面， 中国邮轮港口在后续的运营过程中， 应当争取使游客在邮轮港口就能体验到邮轮旅游的热情、舒适和魅力。（四）加强软件及硬件建设，提高邮轮港运营效率现代邮轮旅游是一种较为系统和综合的旅行休闲方式,主要包括船上和岸上两大部分。作为船上部分和岸上部分的连接点，邮轮港口在邮轮旅游体验过程中的地位显得尤为重要O不夸张地说,邮轮港口运营效率的高低会直接影响到整个邮轮旅游过程中游客的满意度,甚至是邮轮公司对停靠港口的靠泊选择。 无论是迈阿密邮轮码头先进的管理操作系统， 劳德代尔堡邮轮港合理的办票区间划分， 还是新加坡邮轮中心和巴塞罗那 D号邮轮港惊人的管理运作效率， 都表现出了成熟的邮轮港口所应有的规范化服务流程和通关便捷性。 对于刚刚崛起的中国邮轮港口来说， 在邮轮港口的实际运营管理过程中应当积极引进现代化的设施设备和高端人才,