MBAECch电子商务项目实施管理

1、第八章 电子商务项目实施管理参考资料v 电子商务项目实施管理，(美)Lientz,B.P.著，沈婷译 ，电子工业出版社，2003年内 容 提 要8.1 引言8.2 电子商务项目的规划8.3 管理电子商务项目的实施8.4 电子商务项目的组织8.5 小结 8.1 引 言 案例分析：AlliedSignal公司的电子商务 联信（AlliedSignal）公司员工超过7万人，年营业额150亿美元。 1999年，邀请戴尔（DELL）和思科（Cisco）介绍公司实施电子商务成功经验。 两个月后，公司各个部门提交电子商务战略。包括销售产品网站、顾客服务网站、改造公司基础结构、管理供应链、协调后勤、拍卖网站和

2、创造虚拟社区网站等。几个月后，公司正式进入电子商务领域。 公司计划、设计和实施电子商务战略能力将决定公司实施电子商务的成败。电子商务项目的复杂性 管理层期望值很高，从而管理透明度很高 很多部门需要调整才能更好适应电子商务的要求 实施过程中存在严峻的预算压力和时间压力 需要更多的人手参与实施过程 电子商务产品在不断发展更新，最初的实施之后，工作仍未完成，还将发展和扩大 可能遭到部门人员和管理人员的抵制 信息技术的基础结构十分复杂电子商务项目的动态性管理层随时可能改变业务方向、范围或进度表现有的电子商务流程可能需要不断修改供应商或顾客在电子交易过程中改变了要求或需要新的软件、硬件或网络技术日新月异

3、竞争者在不断对电子商务系统进行完善传统项目管理与电子商务项目管理的对比特性特性传统项目管理传统项目管理 电子商务项目管理电子商务项目管理目标目标范围范围工作人员工作人员狭窄，固定狭窄，固定狭窄范围狭窄范围需要全职工作需要全职工作广阔，变动广阔，变动范围宽，并有增长趋势范围宽，并有增长趋势基本为兼职，或抽调人员基本为兼职，或抽调人员技术技术需求需求初始项目周期初始项目周期工作类型工作类型项目终点项目终点支持角色支持角色稳定稳定一年或更长一年或更长基于一次基于一次达到里程碑即告结束达到里程碑即告结束主要角色主要角色动态的，变化的动态的，变化的少于一年少于一年持续性，基于发展持续性，基于发展达到里程

4、碑只是代表新工作达到里程碑只是代表新工作与其它工作的关联与其它工作的关联有限有限通过资源共享而深化通过资源共享而深化任务结构任务结构很多连续的任务很多连续的任务很多并行任务很多并行任务部门的态度部门的态度支持支持可能很敌视可能很敌视8.2 电子商务项目的规划 电子商务的目标 电子商务战略与企业战略 电子商务开发战略企业电子商务的实施需要系统方法远景战略战术计划对各种方案的选择和评估确定角色和关系定义/重新定义角色与关系考虑通过网络与各角色沟通不断总结经验和教训1. 电子商务的目标 效益、资源、成本、风险、战略优势等时间(1) 设定目标 根据企业整体战略来设定目标 提高市场的销售？ 进入新市场？

5、 为现有的客户提供更好的服务？ 寻找新的供应商？ 与现有的供应商更好地协调？ 等等(2) 衡量效益目标 有些公司建立网站为树立品牌或增加现有营销方案。 有些公司用网站改善顾客服务或售后支持，一般设定增加顾客满意度或降低顾客与支持成本的目标。 案例：飞利浦照明设备公司电子商务网站案 对效益目标的衡量和评价应该从公司整体战略效益的角度进行考虑 如供应链经理可以衡量供应成本的降低、质量的提高、订单履行时间的缩短；测量电子商务的效益电子商务意图电子商务意图衡量效益的方法衡量效益的方法1. 建立品牌建立品牌问卷调查或民意测验问卷调查或民意测验2. 改进现有的销售方案改进现有的销售方案 单位销售额的提高单

6、位销售额的提高3. 提高客户服务提高客户服务顾客满意度调查顾客满意度调查4. 降低售后服务的成本降低售后服务的成本 售后服务活动成本的降低售后服务活动成本的降低5. 提高供应链的运作提高供应链的运作材料、服务的成本质量材料、服务的成本质量6. 进行拍卖进行拍卖拍卖量、卖家数量等拍卖量、卖家数量等7. 网络门户和虚拟社区网络门户和虚拟社区 访问者数量、次数和时间访问者数量、次数和时间(3) 衡量成本目标 项目预算成本包括： 硬件成本 软件成本 人员的雇用、培训和工资成本由于IT的迅速发展、和软件复杂性的增加导致该成本难以控制。由于IT人才的相对缺乏，导致该成本日益看涨。 网站建设成本 有不同的投

7、资规模，从数万元到数千万元不等，大公司建立和实施一个完整的电子商务网站大约100万美元，其中人力成本为79，软件10，硬件11 真正差异化的网站成本越来越高 隐性成本占了主要部分 网站运营、维护成本 每年达网站建设成本的50100%(4) 比较效益和成本 成功的电子商务项目要求： 总效益总成本 一般公司的经理采用投资回报（ROI）来描述基建投资评价技术。 大多数公司开展电子商务项目前要进行价值评价。但很多公司认为电子商务项目是必要的投资而不太严格。另外，有些公司担心进入在线市场被竞争对手落下，急于投入资金而不考虑利润前景。 案例：报纸网站 开展电子商务获利公司较少，如USA Today,道琼斯

8、的报纸网站。 而1998年，报纸网站的损失总计达8000万美元。2. 电子商务战略与企业战略 电子商务网站？ 网站是企业信息系统的重要组成部分？ 电子商务网站不可以独立运行？企业信息系统与竞争优势企业信息系统的发展阶段第一阶段数据处理第二阶段终端使用第三阶段战略系统管理框架管理对象目的与结果有管理的垄断控制自由发展有管理的自由发展针对组织针对个人针对业务流程提高生产效率产生更好效果取得竞争优势电子商务网站的功能日趋复杂19941996静态手册静态手册联系信息联系信息企业标识和其它品牌企业标识和其它品牌某些产品信息某些产品信息财务报表财务报表19961999交易处理交易处理静态手册加上：静态手册

9、加上：完整的产品目录完整的产品目录购物车购物车安全的结算处理安全的结算处理订单查询订单查询订货跟踪订货跟踪1999至今至今业务流程业务流程全面自动化全面自动化交易处理加上：交易处理加上：个性化个性化交互功能交互功能频繁更新内容频繁更新内容客户关系管理客户关系管理3. 电子商务项目的开发战略 电子商务项目和传统信息系统项目的开发方法一样吗？ 前者动态变化、发展 前者项目范围广泛 企业内部 企业外部 供应商/顾客内部开发 优势： 熟悉业务流程 与公司文化相融合 容易组建有效团队 容易进行绩效考核 有利于企业智力资产的增加 劣势： IT技术能力低 相关项目经验缺乏 创新难度较大 长期运营、维护成本较

10、高外 包 早期外包 外包最初的网站设计、开发和培训。 适合用于电子商务项目 晚期外包 将系统的维护工作外包 能充分利用公司的信息系统人才 部分外包，即局部外包 如，外包电子结算系统 如，集团邮件系统、主机租用服务等企业电子商务网站的联系图企业电子商务网站ASPCSP商务服务商应用服务商信息服务商ISP部分外包孵化器 孵化器是以低价格为创业公司提供办公场所、财务与法律咨询、计算机和互联网连接的公司。有时还提供启动资金、管理意见和营销建议。作为交换，孵化器拥有1050的股份。 外部孵化器 如最早的孵化器之一，idealab!孵化过GoT、eT等 内部孵化器 如，柯达公司和松下集团部分外包快速风险投

11、资 快速风险投资是同外部的资本伙伴和具备快速开发和扩展项目所需经验与技能的运行伙伴合作。企业创办者企业创办者提出设想提出设想配备内部团队配备内部团队创建原型创建原型提供全部或大部提供全部或大部分启动资金分启动资金资本伙伴资本伙伴考查并改进设想考查并改进设想提出意见提出意见评价原型评价原型提供联系（包括提供联系（包括运营伙伴）运营伙伴）运营伙伴运营伙伴将设想变成业务计划将设想变成业务计划提供财务、技术和运营提供财务、技术和运营经验经验提供行业典范的经验提供行业典范的经验将原型扩展成可行的模将原型扩展成可行的模式式8.3 管理电子商务的实施 项目管理 配备人员 事后审计1 项目管理 项目管理是一套

12、用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术。 项目计划包括有关成本、时间安排和绩效的指标。 项目管理软件提供了管理时间和资源的整套工具，诸如Microsoft Project,Primavera Project Planner。 信息系统开发项目更容易失控和失败,主要原因是技术变化迅速、开发时间长和客户期望的不断变化。 大多数电子商务项目的开发时间比较短，常常不到六个月的时间。 开展电子商务比其他信息系统更容易成功。2 配备人员 开展电子商务至关重要的人员包括： 业务管理人员 应用专家 客户服务人员 系统管理员 网络运营人员 数据库管理员 业务经理，负责实施业务计划并实现内部团队设定目标

13、。开展大型电子商务时，除业务经理外，还需要其他人承担业务经理没有时间处理的事，如项目管理或帐户管理等工作。 应用专家，负责维护财务软件、人力资源软件和后勤管理软件。 客户服务人员，在电子商务运营中帮助设计和应用客户关系管理。 系统管理员，负责保障系统可靠性和安全的运转。 网络运营人员，预测和监控负荷、解决网络出现的问题、设计和应用技术以及网络运行业务 数据库管理员，支持交易处理、订单输入、查询管理或后勤运输等活动。3 事后审计 电子商务网站建成后，项目的资源转到维护和改善网站的运营上。 事后审计是在项目运行后进行的正式复审。 事后审计主要是检查在项目计划阶段确定的目标、性能招标、预计成本和预计

14、的完成日期，并对比预定目标和实际情况。电子商务项目实施的关键主题 电子商务项目在其规模、广度、时间压力、灵活性与工作性质等，超过了项目管理所涵盖的范围 软件包的选型和安装，现有软件的整合。 创建新的业务活动，改变现有的业务流程 将影响业务结构，如市场营销 预见并解决即将出现的问题与危机 合作性的团队管理模式 团队成员、管理者与公司员工之间的信息共享 多个项目间共享资源电子商务项目成功实施的重要因素 高级管理层 信息技术 组织结构 商业活动与流程 公司政策 合作伙伴 公司员工 电子商务项目实施工作 顾客和供应商8.4 电子商务项目的组织 电子商务项目的实施计划 获取项目所需的资源及资金 项目实施

15、的支持技术与工具1 电子商务项目的实施计划 项目实施计划除了甘特图之外，还应包括： 项目目标清晰、毫不马虎的实施意向 项目实施战略 详细的项目计划任务、依赖性和进度表 项目资源 项目方法 项目工具 实施过程中各项工作的定义 开发、更新、回顾工作的方法与程序 如何发现和解决问题，发现并把握机遇2 获取项目所需的资源及资金 资源确定资源战略 在获得资源之前应该确定资源战略 谁对这些资源负责？ 还有哪些项目和工作也提出了对这些资源的需求？ 项目结束后，管理层从电子商务项目中得到的收益是什么？组织的收益是什么？3 项目实施的支持技术与工具 有效的技术与工具，可以：常用的工具软件 项目管理软件 Micr

16、osoft Project 数据库管理软件 Microsoft Access Microsoft Excel 群组系统 Lotus Notes、Microsoft Office 等 电子邮件系统 Microsoft Exchange 日历软件 Microsoft Outlook 演示软件 Microsoft Powerpoint8.5 小结 本章概述了实施电子商务的商业计划的关键因素。介绍了计划效益和计划成本以及衡量项目价值的评价技术。 介绍内包和外包战略。 在管理电子商务实施中，重点介绍项目管理、配备人员、事后审计及项目管理软件等内容。电子商务项目的动态性管理层随时可能改变业务方向、范围或进

17、度表现有的电子商务流程可能需要不断修改供应商或顾客在电子交易过程中改变了要求或需要新的软件、硬件或网络技术日新月异竞争者在不断对电子商务系统进行完善(1) 设定目标 根据企业整体战略来设定目标 提高市场的销售？ 进入新市场？ 为现有的客户提供更好的服务？ 寻找新的供应商？ 与现有的供应商更好地协调？ 等等电子商务网站的功能日趋复杂19941996静态手册静态手册联系信息联系信息企业标识和其它品牌企业标识和其它品牌某些产品信息某些产品信息财务报表财务报表19961999交易处理交易处理静态手册加上：静态手册加上：完整的产品目录完整的产品目录购物车购物车安全的结算处理安全的结算处理订单查询订单查询订货跟踪订货跟踪1999至今至今业务流程业务流程全面自动化全面自动化交易处理加上：交易处理加上：个性化个性化交互功能交互功能频繁更新内容频繁更新内容客户关系管理客户关系管理企业电子商务网站的联系图企业电子商务网站ASPCSP