实用：自己整理的许乃威28个CALL-Center常用KPI指标

1、许乃威28个CALL Center常用KPI指标目录COST2每通电话成本2每分钟电话成本2QUALITY 2质量分数2客户满意度2重复处理率3PRODUCTIVE3处理量/人月3员工利用率（不建议用人员利用率） 3AGENT 3工时利用率3人员流失率4考勤5培训时间5客服代表占比5遵时率5员工任用期5员工满意度5SERVICE LEVEL 5平均应答速度（不建议用 平均应答时长）5放弃率5服务水平6平均等待时间7平均保留时间7客户耐心度7忙线比7CALL HANDING 7平均处理时长7通话时长7话后处理时长8一次解决率8自助服务率8转接电话率8COST每通电话成本每分钟电话成本Cost p

2、er Call单位呼叫成本中文词条名单位呼叫成本英文词条名Cost Per Call名词解释指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量 呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。计算公式无应用范围呼叫中心用于成本估算和跟踪时的一个重要指标。它通常和单位人力成本和单位面积成本一同考量。一般情况下，单位呼叫成本越低，该呼叫中心运营效率越高。QUALITY质量分数客户满意度?英文词条名? Client Satisfaction? 名词解释? 衡量有多少客户感到满意。应用范围? 客户满意度调查的对象通常为对客户和服

3、务提供商之间的关系有直接影响的人或者是与服务提供 商相互影响的人。对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能是公司的市场部、销售部等 与呼叫中心紧密联系的部门负责人。对于外包呼叫中心，客户满意度调查的对象是发包公司的相 关负责人。以五分制（三分代表中立意见）的满意度调查为例，高绩效的呼叫中心达到 80%-85%的四分和五 分。建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的 完成。客户的满意度对于呼叫中心来说尤

4、其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理 者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。重复处理率PRODUCTIVE处理量/人月（calls per agent人均处理量：在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。）员工利用率（不建议用人员利用率）? 英文词条名? Agent Utilization/Occupancy? 名词解释? 表示某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数。? 应用范围? 有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采 用轮岗的方

5、式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不 同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。AGENT工时利用率有三种计算方式：1、工时利用率=呼叫中心通话时长/排班时长*100%ACD时长也会有所降低,通过此种算法得到的值容易看出员工的排班守时度，如员工的工时不足，那 影响到工时利用率。同样的，如果员工工时不足，或超出工时，工时利用率的波动会比较大，反而难 以体现出真正的员工工时利用率。2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线时长*100%通过此种算法，得到的工时利用率也可称为通话利用率，在系统登陆时间里，有多长的时间处于通话中。但在订KPI时，值看上去会比较低，一般这个

6、值会订在55%-70% o3、工时利用率=（ACD+ACW 话后处理时长+空闲等待时长）/在线时长*100%=（在线时长-置忙时长）/在线时长*100%通过此种算法得到的值会明显高于前几种算法，在此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时长是CSR在进行话后录入，空闲等待时间是由于当前没有电话进线造成的，这两段时间CSR也在正常的当班，也可视为在正常工作。但此种算法的弊端在于难以从工时利用率上考核现场管理人员（ACW挂钩）及排班人员（空闲等待时长挂钩）。人员流失率? 呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季 度，每年进行计算），离职人员总数（包括

7、主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员 工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100%。X 100%统廿时间段内呼叫中心慈聘急人数呼明中心员工总人数上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。 随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失 率和被动流失率。主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。X 1D0%公式 2统计时间段内呼叫曲&主动离职总人数 呼叫中心员工总人数被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间

8、的比例。统计时间段内呼叫中心不符合要求而被动离眼总人数帽 八十He I，口乜、皿x 100%公式3呼叫中心贝工总人数该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总 数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度SERVICE LEVEL平均应答速度(不建议用平均应答时长)英文词条名Average Speed of Answer名词解释来电被座席代表接听前，用户在线的平均等待时长。这个数据可以从ACD中获取。很多呼叫中心用平均应答速度或者服务水平来衡量服务及时率计算公式平均应答速度=所有电话被接听前的等待时长总和

9、 /所有电话总和应用范围平均应答速度是一个平均值，它并不能体现有多少用户在队列中等待服务， 以及等待时长的分布； 它只能体现所有来电的平均等待时长。往往平均应答速度减慢，弃呼率就会提升。有些呼叫中心会根 据平均应答速度来排班。而为了能更有效的反映服务质量，现在更多的呼叫中心会采用服务水平这个 指标来衡量及时率。放弃率放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在话务员接听之前主动挂断了电话。衡量方法：放弃电话数/接入电话数x 100%。考核呼叫放弃率(Abandon Call Rate)也同样应该关注放弃前的等待时间。如果电话在接通后很短的时间内挂断，例如客户在 3秒内自动挂断，那么这样的数

10、量是应该排除在外的。服务水平? 英文词条名? Service Level? 名词解释? 也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比：“X%的电话在丫秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。? 服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水平和弃呼率没 有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。? 历史与发展? 过去许多呼叫中心用平均应答速度（ ASA）来衡量应答的及时性，然而现在有越来越多的企业采 用服务水平来衡量。这是因为平均应答速度会掩盖应答速度差距很大的情况。考虑如下情况：? 同样是接听100个电

11、话，平均应答速度为 35秒的两个呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50个电话的应答速度是10秒，另外50个电话的应答速度是 60秒。而呼叫中心乙的100个电话的应答速 度都是35秒。? 虽然甲和乙的平均应答速度都是35秒，但是从最终用户的角度来看显然呼叫中心乙的服务体验更好。如果我们用服务水平来衡量，则能明显看出甲和乙的区别。以 40秒作为响应时间的阀值，甲 的服务水平为 50/40 ,乙的服务水平为 100/40? 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。? 建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答。? 改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中 心

12、成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标 定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。座席 数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配， 以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。平均等待时间 平均保留时间客户耐心度忙线比CALL HANDING平均处理时长?英文词条名? Average Handle Time （AHT）? 名词解释? 用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的工作时间? 计算公式? 平均处理时长（AHT）=平均通话时长（AT

13、T） +平均呼叫后工作时长（ACW）? 应用范围? 呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据一般可从ACD中获取，并运用于人员效率的计算。? 行业标准：210-330秒? 建议标准：60 180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。? 改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中 心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈 话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付 顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控， 调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心 应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入 速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。通话时长? 英文词条名? Talk Time （TT）? 名词解释? 在一次交易中座席代表和呼入者交谈的时间，包含从您好”到 再见”的所有谈话。? 计算公式无应用范围 主要用于计算平均通话时长，通过平均通话时长的统计可以得到座席的效率水平以及控制通话成 本。话后处理时长?英文词条名