贴心服务培训资料

1、 1.客人进入会议室时，要帮客人引领到客人进入会议室时，要帮客人引领到指定的位置指定的位置 并帮客人扶出椅子，等客并帮客人扶出椅子，等客人入座后再离开人入座后再离开 2.客人喝茶水较快的要注意加水的频率客人喝茶水较快的要注意加水的频率 3.根据实际情况调节室内温度根据实际情况调节室内温度 4.根据客人说话声音的大小调节音量根据客人说话声音的大小调节音量 5.使用投影时主动调节室内灯光使用投影时主动调节室内灯光 1.礼貌用语，态度亲和，让客人来到会议礼貌用语，态度亲和，让客人来到会议室有亲切感室有亲切感 2.注重用专业，精湛的业务技能赢得师生注重用专业，精湛的业务技能赢得师生内心的满意内心的满意

2、 3.会前的准备工作，沟通到位会前的准备工作，沟通到位 4.会场中的灵活性，（如领导进去，主动会场中的灵活性，（如领导进去，主动给他拉椅子，讲话时主动拉唛，倒茶水等）给他拉椅子，讲话时主动拉唛，倒茶水等） 5.注意观察每位参会人员的表情神态，以注意观察每位参会人员的表情神态，以便给他们提供所需的服务便给他们提供所需的服务 1.客人进会议室时，一定要在门口迎宾并带领客人进会议室时，一定要在门口迎宾并带领导到相应的座位坐下导到相应的座位坐下 2.倒茶时，特别注意手指不要碰到杯和盖的边倒茶时，特别注意手指不要碰到杯和盖的边沿沿 3.跟会时，要特别注意每个领导是否有什么要跟会时，要特别注意每个领导是否

3、有什么要求求 4.跟会时，领导说话，我们应及时上前把麦打跟会时，领导说话，我们应及时上前把麦打开，并拉近到领导开，并拉近到领导 5.跟会结束时，我们应要及时打开会议室的门跟会结束时，我们应要及时打开会议室的门 1.会议室内死角的卫生，如：墙角是否有蜘蛛网，会会议室内死角的卫生，如：墙角是否有蜘蛛网，会议桌下面角落是否打扫彻底，角角落落的卫生议桌下面角落是否打扫彻底，角角落落的卫生 2.换矿泉水，看客人是否有换矿泉水的动作或眼神换矿泉水，看客人是否有换矿泉水的动作或眼神（会场灵活性）（会场灵活性） 3.是否做到会前引领工作，提前是否做到会前引领工作，提前30分钟立岗并问候到分钟立岗并问候到来的客

4、人，是否续水及时，续水时声音是否过大，盖来的客人，是否续水及时，续水时声音是否过大，盖杯盖声音是否过大（服务技能）杯盖声音是否过大（服务技能） 4.在会议过程中，看会场情况，是否关闭窗户，如需在会议过程中，看会场情况，是否关闭窗户，如需关闭须提前关闭，看客人表情；如夏天，开空调时，关闭须提前关闭，看客人表情；如夏天，开空调时，一定要开到适当的温度，如有冷感，必须调制温度一定要开到适当的温度，如有冷感，必须调制温度（给客人舒适）（给客人舒适） 5.会场灯光的控制，如会场灯光的控制，如PPT讲完是否开灯，没讲讲完是否开灯，没讲PPT时，是否开灯，灯的位置及开关的位置，（不能乱开时，是否开灯，灯的位

5、置及开关的位置，（不能乱开乱关）乱关） 6.是否做到微笑服务，如立岗，续水等（在服务过程）是否做到微笑服务，如立岗，续水等（在服务过程） 7.会议结束，是否做到第一时间检查会场，看客人是会议结束，是否做到第一时间检查会场，看客人是否有忘记带的东西否有忘记带的东西 8.检查门窗玻璃是否有手印，是否有污渍检查门窗玻璃是否有手印，是否有污渍 9.检查椅子的缝隙是否有残留物渍，如灰尘，检查椅子的缝隙是否有残留物渍，如灰尘，脏东西等脏东西等 10.检查桌椅是否有破损的现象，如有及时报检查桌椅是否有破损的现象，如有及时报修修 11.是否做到会议室内消杀工作，（会场中会是否做到会议室内消杀工作，（会场中会不

6、会出现虫子、飞蛾等）不会出现虫子、飞蛾等） 12.会议室内的窗帘是否需要清洗，是否看起会议室内的窗帘是否需要清洗，是否看起来有令人不舒服的感觉来有令人不舒服的感觉 13.在会场中，客人如需要纸和笔，是否做是在会场中，客人如需要纸和笔，是否做是否做到及时对来客提供相关的服务否做到及时对来客提供相关的服务 14.会议室内的绿植，是否有枯萎的现象会议室内的绿植，是否有枯萎的现象 15.会议室内桶装水的标签，是否更换及时会议室内桶装水的标签，是否更换及时 16.会议服务人员是否做到每天淡妆上岗，工会议服务人员是否做到每天淡妆上岗，工牌，工服是否整洁牌，工服是否整洁 17.是否做到站有站相，坐有坐相（会

7、议服务是否做到站有站相，坐有坐相（会议服务标准化）标准化） 18.是否做到会议室内无异味，给客人提供一是否做到会议室内无异味，给客人提供一个舒适的环境个舒适的环境 19.检查会议室周边卫生是否做到位（如有大检查会议室周边卫生是否做到位（如有大型会议需检查，卫生间等）型会议需检查，卫生间等） 有时一个动作，一个微笑，就会让人感动，有时一个动作，一个微笑，就会让人感动，我们做不到感动每一个人，但我相信，我们可我们做不到感动每一个人，但我相信，我们可以做到，让自己感动的事以做到，让自己感动的事 1.见到各学院的老师来拿报纸时，赶忙翻看挂见到各学院的老师来拿报纸时，赶忙翻看挂号，快递，包裹登记本，看看

8、有没有该学院的号，快递，包裹登记本，看看有没有该学院的快件，有的话及时翻找出来放到前台上并提醒快件，有的话及时翻找出来放到前台上并提醒老师签收老师签收 2.见到比较矮小的老师那不到最上排的报纸时，见到比较矮小的老师那不到最上排的报纸时，及时的过去帮忙拿一下及时的过去帮忙拿一下 3.老师来拿学院的报纸，我们还没分发完的报老师来拿学院的报纸，我们还没分发完的报纸，尽量先给老师发齐纸，尽量先给老师发齐 4.看到有陌生的老师来拿报纸应主动询问是拿看到有陌生的老师来拿报纸应主动询问是拿那个学院的报纸并把老师引领到对应学院的信那个学院的报纸并把老师引领到对应学院的信箱前箱前 5.老师来拿报纸时，觉得老师不

9、赶时间或拉了老师来拿报纸时，觉得老师不赶时间或拉了推车过来，应主动提醒老师是否签领杂志推车过来，应主动提醒老师是否签领杂志 以上就是大家对于贴心服务的一个想法以上就是大家对于贴心服务的一个想法和看法，大家都说得很好，但是缺乏一和看法，大家都说得很好，但是缺乏一些细节性，有些东西想得不是很全面，些细节性，有些东西想得不是很全面，基本都是我们平时遇到过的，贴心的意基本都是我们平时遇到过的，贴心的意思是要怎么去接近客人心里所想所需要，思是要怎么去接近客人心里所想所需要，要学会观言察色，推测客人言行举止中要学会观言察色，推测客人言行举止中所要表达的信息，不能盲目的去给客人所要表达的信息，不能盲目的去给

10、客人提供一些不必要的东西，也不能在不清提供一些不必要的东西，也不能在不清楚的情况下假装没看到楚的情况下假装没看到.当外来客人进入会议室时我们应该注意客当外来客人进入会议室时我们应该注意客人的穿着，要随着天气来调节室内的温度人的穿着，要随着天气来调节室内的温度并且引领上厕所等事宜并且引领上厕所等事宜.当国际客人进入会议室时要观察客人的需当国际客人进入会议室时要观察客人的需求，当语言不通时，我们应该注意客人的求，当语言不通时，我们应该注意客人的脸色来猜测或许让老师来进行沟通脸色来猜测或许让老师来进行沟通.当外面有过大异响时应该及时把窗户关好当外面有过大异响时应该及时把窗户关好.当参会人吸烟时应该及

11、时提醒我们会议室当参会人吸烟时应该及时提醒我们会议室是无烟会议室是无烟会议室 当客人身体有恙时应该及时的给予问候或在参当客人身体有恙时应该及时的给予问候或在参会时递上一杯热水（有特殊时还要给纸巾）会时递上一杯热水（有特殊时还要给纸巾） 当客人用的笔或其它物品掉到较远的位置时我当客人用的笔或其它物品掉到较远的位置时我们应该捡起递还给客人（如客人没有带笔时应们应该捡起递还给客人（如客人没有带笔时应该及时给客人递该及时给客人递 上）上） 续水时，如果客人喝的水比较多应该多倒一点，续水时，如果客人喝的水比较多应该多倒一点，相反应该倒少一点或更换其它相反应该倒少一点或更换其它 当客人使用到茶歇时，应该提醒其是否应该准当客人使用到茶歇时，应该提醒其是否应