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文档简介

1、服务体系规划1实施服务体系建设PART1目 录1.1 背景客服体系的建设思路PART21.2 建设总目标21.1 背景公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队3l 降低运营成本l 减少重复建设l 资源利用最大化l 专业细分提高效能1.3 建设总目标l 统一服务渠道l 统一服务标准l 提升服务水平l 提升服务效率4实施服务体系建设PART1目 录客服体系的建设思路PART22.1

2、 客服的定位与目标2.2 实现策略52.1 客服目标、职能定位11通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题111针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。62.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系组织方案信息化运营管理流程方案客服运营组织定位职能范围组织结构岗位职责人员匹配呼叫中心在线平台自助平台CRM合

3、同管理系统工单系统沟通工具数据处理系统日常运营标准建设流程优化质量管控人员培养标准流程设计过程实施、改进流程持续优化72 21 13 34 45 5服务体系运营管理组织建设信息化建设人员培养2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系8原则：快速、简单、易实施、高投入产出比400统一服务热线申请两部直拨电话与固话号码，与400号码绑定，实现同时2路通话，解决一期热线咨询QQ在线咨询在线服务通过客服工作专用QQ向客户提供在线咨询服务，后期可方便组成QQ群2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系92.2 实现策略：组建学习型团队互助学习策划、组织部门内外有专长的员工进行经验分享，完善自身知识体系，互动中得到锻炼，积累自身发展所需的知识经验公司培训公司人力资源部组织各类培训，员工均可获得培训机会，拓宽思路，调整思维方式，在本岗位工作中进行创新自我提升员工通过自行学习获取专业知识并应用于实践，在实践中不断反思，取得提升10多种方式开展，快速学习成长培训部分由人力资源、产品部、实施服务部组织，通过现场、E-Learning、远程等方式开展入职培训 公司发展历程 公司基本管理制度、流程文化培训 公司文化 部门文化 服务文化客服基础培训 岗位职责 工作规范 相关制度 标准流程 标准话术 系统操作

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