纳税服务与沟通

1、纳税服务与沟通纳税服务：纳税服务： 税务机关依据税收法律行政法规对纳税务机关依据税收法律行政法规对纳税人在征收管理税收检查和救济过程中税人在征收管理税收检查和救济过程中提提供的服务和便利措施。供的服务和便利措施。 （在纳税服务工作规范中的定义）（在纳税服务工作规范中的定义） “十二五十二五”时期纳税服务工作发展规划时期纳税服务工作发展规划 指导思想：指导思想：以纳税人正当需求为导向以纳税人正当需求为导向，以以提高税法遵从度为目的，提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服

2、务型税务机关，极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。全面推进现代纳税服务体系建设。 基本原则之一：基本原则之一：坚持满足正当需求坚持满足正当需求。认真。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。及时解决纳税人最关心的问题。 需要：需要：人们对某种人们对某种产品或服务所产生的欲产品或服务所产生的欲念或意愿，是缺乏和求念或意愿，是缺乏和求得满足的一种心理感觉。得满足的一种心理感觉。 需求：需求：是指消费者在某

3、是指消费者在某一特定时期内，在每一价格一特定时期内，在每一价格水平时愿意而且能够购买的水平时愿意而且能够购买的某种商品量。某种商品量。 需求是需求是购买欲望和购购买欲望和购买能力的统一买能力的统一 。 是有支付能力的需要。是有支付能力的需要。 一、纳税人需求管理一、纳税人需求管理收集需求，分析需求，满足需求收集需求，分析需求，满足需求成为纳税服务工作的基本流程。成为纳税服务工作的基本流程。 需求管理和分析需求管理和分析需求？需求？ 需要？需要？ （一）纳税人需求管理的主要内容：（一）纳税人需求管理的主要内容：1、掌握纳税人的有效需求、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案建立纳税人需求档案

4、共性共性个性个性 差异性差异性不确定性不确定性 层次性层次性松紧性松紧性 （二）获取纳税人有效需求的途径：（二）获取纳税人有效需求的途径： 做好纳税服务需求调查做好纳税服务需求调查 纳税服务需求专项调查纳税服务需求专项调查 税务网站税务网站 12366服务热线服务热线 入户面访入户面访 电话访问电话访问 异地暗访异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查委托第三方进行的服务需求调查当前纳税人的需求排序当前纳税人的需求排序 纳税服务上需要改进和加强的方面：纳税服务上需要改进和加强的方面： 高效的办税效率高效的办税效率简化的办税程序简化的办税程序及时的办税事项提醒及时的办税事项提醒准确的咨询解答准确的

5、咨询解答2008年纳税人满意度调查结果年纳税人满意度调查结果 当前纳税服务工作依然存在的突出问题当前纳税服务工作依然存在的突出问题 税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。 国家税务总局关于国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报年度纳税人满意度调查结果的通报 （国税发（国税发201082号）号） （3）需求管理中的应注意的问题：）需求管理中的应注意的问题： 需求满足的可能性需求满足的可能性 需求的合理合法正当性需求的合理合法正当性 需求的变动性需求的变动性 二、纳税服务需求分析及方法二、纳

6、税服务需求分析及方法 纳税服务需求分析：纳税服务需求分析： 是指税务机关利用专业方法采集纳税人对是指税务机关利用专业方法采集纳税人对纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求的解决方案。的解决方案。 （一）纳税服务需求的定性分析：（一）纳税服务需求的定性分析： 五维需求分析体系五维需求分析体系 合合 法法时时 间间涉及面涉及面资资 源源合合 理理分析体系分析体系 纳税人需求原则分类图纳税人需求原则分类图 不合法不合法不合理不合理宣传解释宣传解释宣传解释宣传解释需求采集需求采集合

7、法合法合理合理资源受限不能满足资源受限不能满足作中长期计划作中长期计划上级创造上级创造条件满足条件满足本局资源本局资源可以满足可以满足不合法不合法不合理不合理宣传解释宣传解释宣传解释宣传解释需求采集需求采集合法合法合理合理资源受限不能满足资源受限不能满足作中长期计划作中长期计划上级创造上级创造条件满足条件满足本局资源本局资源可以满足可以满足 （二）纳税服务需求的定量分析：（二）纳税服务需求的定量分析： 波士顿矩阵理论模型波士顿矩阵理论模型 分析思路：分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度根据纳税需求的重要性和纳税人满意度建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。建立矩阵模型，分析、选取亟

8、待解决的问题。 重要性重要性不重要不重要重重 要要非常重要非常重要不太重要不太重要操作步骤：操作步骤： 1、根据采集的需求信息进行科学分类；、根据采集的需求信息进行科学分类； 满意度满意度不满意不满意满满 意意非常满意非常满意不太满意不太满意 2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人满意度进行划分，并设置成一定的分值；满意度进行划分，并设置成一定的分值；3、根据计算的分值建立矩阵模型；、根据计算的分值建立矩阵模型；4、分析模型，得出、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不即办、研办、上报、解释不办事项办事项”分类。分类。 满意度（横坐标）满意度（

9、横坐标）重要性（纵坐标）重要性（纵坐标）急需改进领域急需改进领域第三象限第三象限（重要性低（重要性低满意度高满意度高 ）第四象限第四象限（重要性（重要性满意度都高满意度都高 ）第二象限第二象限（重要性、（重要性、满意度都低满意度都低 ）第一象限第一象限（重要性高（重要性高满意度低满意度低 ）持续关注领域持续关注领域优势保持领域优势保持领域稳定发展领域稳定发展领域 举例说明：举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析年纳税人满意度调查结果分析 根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计算平均分值如下：算平均分值如下： 以以60分为坐标原点建立矩阵模型如下：分为

10、坐标原点建立矩阵模型如下： 30 40 50 60 70 80 9090 80 70 60 50 401342 5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。 以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标，以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标，建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵模型模型 。 第三象限第三象限（内部优化领域内部优化领域 ）第四象限第四象限（继续保持领域继续保持领域 ）第一象限第一象限（急

11、需改进领域（急需改进领域 ）第二象限第二象限（引起重视领域引起重视领域 ） 60 70 80 90 100 100 90 80 70 60 思思 考：考： 怎样运用怎样运用波士顿矩阵理论波士顿矩阵理论模型模型搞好纳税服务需求分析？搞好纳税服务需求分析？三、纳税服务中的沟通技巧三、纳税服务中的沟通技巧 沟沟疏通水道疏通水道 （行动行动） 通通由此端到彼端由此端到彼端,中间无阻隔。中间无阻隔。 有共享之意有共享之意 （结果结果） 沟通：沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程

12、。共同协议的过程。 沟通，沟通，是一种能力，是一种能力，不是一种本能。不是一种本能。 是一门学问，是一门学问，不是天生具备的。不是天生具备的。 每一个人都可以通过后天的培养、学习来每一个人都可以通过后天的培养、学习来掌握这种能力，并把它发挥到极致。掌握这种能力，并把它发挥到极致。 有效沟通的技巧：有效沟通的技巧： 以善待人以善待人 以情感人以情感人 以理服人以理服人 以利动人以利动人找到共同点（利益）找到共同点（利益） 天堂门坏了，上帝要招标重修。天堂门坏了，上帝要招标重修。 印度人说：印度人说：3千元就弄好，理由是材料费千元就弄好，理由是材料费1千，人工费千，人工费1千，我自己赚千，我自己赚

13、1千。千。 来个德国人说：要来个德国人说：要6千元，材料费千元，材料费2千，人千，人工工2千，自己赚千，自己赚2千。千。 最后中国人淡定地说：这个要最后中国人淡定地说：这个要9千元，千元，3千千给你，给你，3千我的，剩下千我的，剩下3千千 给那个印度人干。给那个印度人干。 上帝拍案称奇，好，就给你做！上帝拍案称奇，好，就给你做！ 国家公务员通用能力标准框架国家公务员通用能力标准框架(试行试行) 九项通用能力之一九项通用能力之一 沟通协调能力沟通协调能力 纳税服务沟通工作的重点：纳税服务沟通工作的重点：个性化信息推广与服务个性化信息推广与服务纳税人需求分析与研究纳税人需求分析与研究纳税服务的沟通

14、原则纳税服务的沟通原则准确性原则：准确性原则： 政策依据要准确无误政策依据要准确无误完整性原则：完整性原则： 解释内容要全面完整解释内容要全面完整 及时性原则：及时性原则： 解决问题要及时快捷解决问题要及时快捷策略性原则：策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 沟通的方式沟通的方式口头、书面语言的沟通。口头、书面语言的沟通。 口头语言、书面语言等。口头语言、书面语言等。 肢体语言的沟通。肢体语言的沟通。 动动作、表情、眼神。作、表情、眼神。 口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 演讲、会谈、讨论、电话联系演讲、会谈

15、、讨论、电话联系 优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感交流。交流。 书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 布告、通知、书信、刊物、调查报告布告、通知、书信、刊物、调查报告 优点：受优点：受时间与空间的限制较小，有利于长时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。性。 在日常税务工作中，都采用两种不在日常税务工作中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思沟通可以把沟通的

16、三个内容即信息、思想和情感传递给纳税人，达到让纳税人想和情感传递给纳税人，达到让纳税人满意的目的满意的目的 。纳税服务沟通的四项纳税服务沟通的四项核心行为核心行为 问问 听听 说说 答答 纳税服务沟通方式之“问” 问清对方的需求问清对方的需求 理清自己的思路理清自己的思路 设想对方要问的问题设想对方要问的问题“问问”的技巧：的技巧：1、把握时机，恰当使用文明用语。、把握时机，恰当使用文明用语。 语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。 用恰当地称呼说好第一句话。用恰当地称呼说好第一句话。 如：先生、女士，您需要我帮你什么如：先生、女士，您需要我帮你什么? 2、巧

17、妙使用转化语，变被动为主动、巧妙使用转化语，变被动为主动 纳税人问：我想咨询一个税收政策。纳税人问：我想咨询一个税收政策。 税务人员：请问您具体指的是。税务人员：请问您具体指的是。 请您先讲讲您的想法吧。请您先讲讲您的想法吧。纳税服务沟通方式之“说” 态度端正和蔼态度端正和蔼 内容全面准确内容全面准确 尽量法言法语尽量法言法语 注意自我保护注意自我保护 “说说”的原则：的原则： 与纳税人交谈的与纳税人交谈的“四戒四戒” 出言不逊出言不逊“伤人伤人” 故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人” 没话找话没话找话“烦人烦人” 没完没了没完没了“害人害人” 世上最追不回来的有三件事：世上最追不回来的有三件事： 射

18、出的箭射出的箭 说出的话说出的话 失失去的机会去的机会 “说说”的技巧：的技巧： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三（担柴的人）三个字，但是听得懂个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀两个字，于是把柴担到秀才前面。才前面。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价这个字，于是就告诉秀才价钱。钱。 秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内

19、虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 要用简单的语言、易懂的言词来传达讯息要用简单的语言、易懂的言词来传达讯息 多用请求式，避免使用命令式多用请求式，避免使用命令式 命令式命令式的语句是说者单方面的意思，他没的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而而请求式请求式的语句，则是的语句，则是尊重对

20、方尊重对方的态度，的态度，请求别人去做请求别人去做 请求式语句可以分成三种说法：请求式语句可以分成三种说法： 肯定句肯定句“请您稍微等一等请您稍微等一等” 疑问句疑问句“您能稍微等一等吗您能稍微等一等吗?” 否定疑问句否定疑问句“这张单子马上就要填好了，这张单子马上就要填好了， 您能等一下吗您能等一下吗?” 一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳税人的尊重。税人的尊重。 要采用先贬后褒法要采用先贬后褒法 A、 态度虽然很好，但是办事效率太低了。态度虽然很好，但是办事效率太低

21、了。 （优点（优点缺点：缺点，缺点：缺点，不满意不满意） B、 办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。 （缺点一优点：优点，（缺点一优点：优点，比较满意比较满意） 纳税服务沟通方式之“听”耐心倾听他们的状况与问题耐心倾听他们的状况与问题给对方足够时间反映给对方足够时间反映以探索方式获得更多对方的信息资料以探索方式获得更多对方的信息资料确定完全了解对方的意思。确定完全了解对方的意思。 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道人，把皇帝高兴坏了。可是这小

22、国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第插入第一个金人的耳朵里，这稻草从

23、另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值！使者默默无语，答案正确。 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。是成熟的人最基本的素质。 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两只

24、耳朵两只耳朵, 也就是让我们多听少说。也就是让我们多听少说。 苏格拉底苏格拉底 “答答”的技巧：的技巧： 有一个人因为生意失败，逼不得已变卖有一个人因为生意失败，逼不得已变卖了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。了手，改以电单车代步。 有一日，他和太太一起，相约了几对私有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：“为什么

25、你们骑电单车来？为什么你们骑电单车来？”众人一时错愕，众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：应答： “我们骑电单车，因为我想抱着他。我们骑电单车，因为我想抱着他。” 1、掌握好迂回的技巧、掌握好迂回的技巧 对纳税人提出的问题，有时不便立即回答，对纳税人提出的问题，有时不便立即回答，需要请示相关领导和部门人员，而纳税人情需要请示相关领导和部门人员，而纳税人情绪又比较激动时，不宜绪又比较激动时，不宜“针锋相对针锋相对”。此时。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。到事半功倍的效果。

26、 2、用用“两多两多”、“两少两少”的技巧的技巧 ： 回答纳税人的询问时，回答纳税人的询问时，多用请求式多用请求式，少用命，少用命令式；令式；多用肯定式多用肯定式，少用否定式。，少用否定式。 请求式请求式的语言是以尊重纳税人为前提的，是的语言是以尊重纳税人为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使人感到亲切，从而乐意接受；使人感到亲切，从而乐意接受； 而命令式而命令式语言是以人必须服从为前提的，是语言是以人必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。强迫对方的一种行为。 当纳税人提出税务人员暂时无法回答的当纳税人提出税务人员暂时无法回答的问题

27、时时，如果直截了当地说问题时时，如果直截了当地说不行不行”，就会使纳税人不愉快。就会使纳税人不愉快。 但如果说：但如果说：“请您原谅请您原谅”用和蔼的请用和蔼的请求口吻既拒绝了纳税人的不适当的要求，又求口吻既拒绝了纳税人的不适当的要求，又不至于使人感到不愉快。不至于使人感到不愉快。 肯定式是在肯定纳税人陈述的基础上提肯定式是在肯定纳税人陈述的基础上提出自己的意见，容易被纳税人接受；出自己的意见，容易被纳税人接受； 否定式是在否定纳税人陈述的基础上提否定式是在否定纳税人陈述的基础上提出自己的意见，会使纳税人产生一种被轻视出自己的意见，会使纳税人产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。的感觉，从而不

28、愿意接受。 纳税人问：纳税人问：“你们的办事效率也太低了吧你们的办事效率也太低了吧?” 税务人员回答：税务人员回答：“今天来办事的人多，是慢了今天来办事的人多，是慢了一些，但是我们一直都在认真办理，要是因为人多一些，但是我们一直都在认真办理，要是因为人多出了差错，影响了大家就更不好了，请你们理解配出了差错，影响了大家就更不好了，请你们理解配合一下吧。合一下吧。 如果答：那里慢了，我们都是这样的呀。如果答：那里慢了，我们都是这样的呀。 又如：纳税人：今天能领到发票吗？又如：纳税人：今天能领到发票吗？ 回答道：回答道：“不行不行”。 换句话：换句话：“如果你明天下午来的话是可以领如果你明天下午来的

29、话是可以领到了的。到了的。 这两种不同回答方式会对纳税人的满意度产生这两种不同回答方式会对纳税人的满意度产生截然不同的效果。截然不同的效果。与纳税服务对象有效沟通技巧 端正态度端正态度 摆正摆正位置位置寻找共同寻找共同 赢得赢得认同认同 讲究礼仪讲究礼仪 维护维护形象形象调整心态调整心态 保持保持平和平和 学会聆听学会聆听 善于善于赞美赞美尊重为先尊重为先 情理情理交融交融 注意场合注意场合 选择选择时机时机加强学习加强学习 提高素质提高素质 尊重：做人的第一前提（地位平等）尊重：做人的第一前提（地位平等）信任：相互信任，互不猜疑信任：相互信任，互不猜疑真诚：真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”， “ “人心都是肉长的人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己 积极的人，象太阳，积极的人，象太阳， 照到哪里哪里亮。照到哪里哪里亮。 消极的