白手套服务手册

1、白手套效劳手册刖百效劳一一其实是一种温暖人心的艺术,效劳人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进行了“移情和延伸,而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的效劳文化.每一名效劳人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉,更重要的是要为顾客传递幸福的感世界著名里兹卡尔酒店企业文化目1、 白手套释义二、白手套效劳品牌三、“白手套效劳信条四、“白手套效劳座右铭五、“白手套服线0G0六、“白手套效劳三步曲七、 “白手套效劳二十条根本准那么一、“白手套释义“白手套效劳一一源自英国皇室管家效劳,通常管家们都身着修长的燕尾服,佩戴着洁白的手套,用绅士般精练得体的肢体语言为客人进行效劳；对客人而言能够享受

2、到如此殷勤细致、周到专业的款待是一种无与伦比的体验,以及尊贵身份的象征,从此“白手套就成为这种极致效劳的标志.2、 “白手套效劳品牌我们在酒店推广的“白手套效劳就是指从客人的到来到离开的全程迎送效劳点,在这个效劳过程中感谢客人选择并能够入住我们酒店.通过对客效劳的时机,展示高仕第酒店“以绅士淑女的态度为绅士淑女效劳.白手套效劳就是对客人的展示效劳过程.看起来是前厅等岗位的事情,其实它是我们酒店所有人的事情,我们 通过对客人的随时关注、随时效劳,有针对性效劳于客人开口之前,给客人以喜出望外,这是我们的追求目标.白 手套效劳如何真正的效劳于客人依靠的是我们酒店每一名员工,我们需要员工去熟悉我们的客

3、人,需要员工能够与 客人建立很好的沟通,提供殷勤好客人性化的效劳.3、 “白手套效劳信条1 .我们以顾客得到真诚关心和舒适款待为最高的使命.2 .我们承诺为顾客提供细致入微的个人效劳和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅的环境.3 .我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅,我们要做到效劳于顾客开口之前,以满足顾客内心的愿望和需求“白手套效劳座右铭我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女效劳.我们以绅士淑女的态度为绅士淑女效劳,如果顾客用相应的态度对待我们,我们会非常感谢,然而,如果客户 不能够调整自己的行为,我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿. 实际上,我们甚至会为他或她保存预订的房间, 如

4、果他或她的态度好转的话,我们依然欢送他们入住.五、“白手套服线OGO1 .热情真诚的问候客人,亲切地称呼客人的姓名和尊称.2 .提前预期每位顾客的需求并积极满足.3 .亲切地向客人送别,热情的向客人辞别.营造欢送气氛让客人无论何时何地均感受欢送1 .我为客人留下完美的第一印象：我时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮.2 .我运用15/5规那么：我主动认真地与每位接触到的客人行见面礼一一与客人相距15步时,向客人微笑并行注目礼;与客人相距5步时,尽可能停下来,靠边站,点头及问好.3 .我使用至臻完美的 礼仪：接 时,我必面带微笑在铃响三声内接听 称呼客人的姓名；遇忙时询问“我可

5、否请您稍候片刻？"；挂 时待来电客人挂线后才可挂 4 .我感谢每一位客人：感谢客人时说：“感谢您光临我们酒店“感谢您提出珍贵意见7 “感谢您的来电5 .我关心酒店和社会一一我通过以下行为保护和照顾我们的酒店和社会：善用资源、进行预防性的维护、即时报告各项损坏表现亲切友善让客人心情愉悦,面带微笑6 .我让客人喜出望外一一通过以下行为,我为客人带来意料之外的喜悦：用创新的手法帮助有需要的客人满足客人特别需要,超出客人期望为客人送上礼品时,加添一句亲切问候语7 .我完善客人的下榻经验一一从客人身上了解新的资料,并进一步完善其住店经验 建议酒店效劳及本地节目、介绍酒店历史8 .我主动负责一一

6、协助满足客人的要求时,我都：杀力杀为主动跟进与有关部门协调跟进9 .我表示友善一一通过以下行为,我向客人表示友善：赞美客人询问客人的住宿的情况祝愿客人有美好的一天10 .我实行团体协作一一我礼貌和尊重地与同事进行团体协作：主动帮助同事我与同事分享能帮助我们提供超值、周到效劳的信息提供贵宾效劳让客人感到特别及受重视11 .我留意搜集客人喜好通过以下行为,我保证令客人满意满意：预料客人所需：观察聆听,找出客人喜好并付诸实行记录客人喜好,以便日后参考12 .我提供个性化效劳给客人一一 每次与客人接触,我都会：提供相关及详细资料提供具体及准确的指引13 .我帮助客人解决问题 我一我承解决客人问题：主动

7、积极的为客人解决问题了解客人的各项需要及期望14 .我介绍回头客人介绍回头客人与其他同事时,我会 用客人之姓名,介绍客人的独特喜好及兴趣15 .我不断学习一一为了能提供客人所需的各种信息,我不断努力学习以下内容我的岗位责任我所在的部门的业务知识酒店其他部门的业务知识言行清脆利落,客人体验到我们的体贴效劳知道我们尊重他们.16 .我为“演出做好准备一一我经常保持“演出状态：我保持微笑我时刻保持最正确形象我敬业乐业,绝不用术语或在客人面前谈论私事17 .我问“请问我可否我谦恭有礼地：称呼客人的姓氏在不知道客人的姓名时,称呼“先生或女士用“请问我可否18 .我常说“乐意为您效劳！ 一量热诚地答复客人:“乐