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文档简介

1、护理服务创新“为人民服务为人民服务” 服务服务 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务服务设施设施服务服务技术技术服务服务意识意识服务服务策略策略服务意识服务意识 服务意识服务意识是指能是指能地、地、地、地、地为他人提供有价值的劳动。地为他人提供有价值的劳动。什么是什么是 ？“服务意识服务意识” 体现在体现在主动发现服务对象需求，追求主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度；服务对象满意的职业态度；具体化为具体化为“迅速反应，马上行迅速反应，马上行动动”的工作作风；的工作作风；表现为一种表现为一种“乐于付出，以他乐于付出，以他人利益为重人

2、利益为重”的精神。的精神。什么是医院服务意识什么是医院服务意识? ? 真正的服务意识真正的服务意识是把为了遵守规是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除后，完全地发自内心地为服务的排除后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动。对象自觉服务的心理活动。新形势新形势 新理念新理念我想读懂你的心我想读懂你的心就医顾客的心理行为分析就医顾客的心理行为分析 “跟着感觉走跟着感觉走”病人对医院服务的感知来源于病人对医院服务的感知来源于顾客满意（顾客满意（CSCS）(Customer(Customer Satisfaction)Satisfaction)

3、顾客期望水顾客期望水平是影响满平是影响满意度的重要意度的重要因素。因素。 当就医顾客不满意时，会做出各种反应当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。其中包括抱怨和投诉。 顾客抱怨顾客抱怨鼓励病人经常投诉鼓励病人经常投诉 “与狼共舞与狼共舞” 建立服务营销理念建立服务营销理念护理服务创新护理服务创新护理服务创新 （一）提供人性服务（一）提供人性服务 根据病人需要排班根据病人需要排班（二）提供个性服务（二）提供个性服务 老年娱乐室老年娱乐室（三）提供便捷服务（三）提供便捷服务 （四）提供延伸服务（四）提供延伸服务 呼唤式护理呼唤式护理 空腹查血患者免费早餐空腹查血患者免费早餐 病人入院护理病人入院护理“五个五个一一”：递上递上“一杯水一杯水”讲上讲上“一句暖心语一句暖心语”“递上一张椅递上一张椅”呈上呈上“一张住院须知一张住院须知”介绍介绍“一名责任护士一名责任护士” 入院护理入院护理标准化标准化 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知卫生部关于加强医院临床护理工作的通知二一年一月十九日二一年一月十九日无陪护服务无陪护服务 医院要结合医院要结合护士队伍分级护士队伍分级管理，管理，落实护士负责落实护士负责患者的基础护患者的基础护理工作。理工作。q体现护理服务理念的更新：体现护理服务理念的更新：专业主动性专业主动性q体现护理专业的核心价值：体现

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