加强护患沟通与交流,提高护理质量

1、加强护患沟通与交流，提高护理质量沟通是人与人之间交换意见、 观点和情感的过程， 这一过程 是通过语言和非语言来完成的 1 。良好的交流和沟通是人际间 一切行为的前提， 对于护士来说， 护患沟通是护士实践的重要内 容，有着特殊的工作含义。 护患关系是一种特殊的服务与被服务 的关系，护理工作比较繁琐，病人从入院、住院治疗到出院，整 个过程中接触护理人员最多， 有些病人由于反复住院， 经济负担 重，心里郁闷易激惹； 有些病人和家属可能在其他地方受了委屈， 心情不好， 但是护士在第一线工作， 患者遇到任何问题首先找护 士，常常将内心的不满和怨气迁怒于护士， 成为引发纠纷的导火 索，如果沟通不好，极易引

2、发护患纠纷。护患关系的和谐、正常 与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质 量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。1 护患沟通的重要性 护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通， 是处理护患之间人际关系的主要内容。 美国高等护理教育学会于 1998 年修订的护理专业高等教育标准中，将沟通能力定义为护 理专业教育中的核心能力之一。国内有调查资料表明，99. 45%的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而88.30%的临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通的目的、内容、方法等也有不 同程度的认知缺乏。 从这两组数据中不难看出， 目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远

3、远不相适应， 相当一部分护理人员缺 乏沟通的理念、知识和技巧，因此导致了临床上80. 00% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。2 护患沟通的基本技巧及应用沟通技巧在护理实践中应用非常广泛， 在对病人的评估、 咨 询、健康教育、护理实施、护理评价等护理环节中都需要护士应 用沟通技巧。2.1 语言交往语言交往是指人们运用语言功能而进行信息 传递相互影响的过程。 有效沟通主要是建立在护士对病人真诚相 助的态度和彼此能懂的言语上，这非常重要。因此，护理人员在 与病人谈话时应注意技巧。 如语言的艺术性， 护理是一门最精细 的艺术，护士进入工作环境，就进入角色。护士与病人交谈时， 应根据病人的年

4、龄、职业、文化程度、疾病、心理承受能力等， 采取不同的谈话方式、语气、内容。谈话前要了解病人的心理状 态，病人愿意听什么，不愿意听什么，以便达到预期效果。说话 要幽默易懂，以便气氛活跃。说话时注意语气要温和、亲柔、富 有同情感；语言的情感性， 语言是沟通护患之间感情的“桥梁”， 护士应满腔热诚地面对病人， 将对病人的爱心、 同情心和真诚相 助情感融化在言语中。 对待孩子应和蔼可亲， 对待异性应庄重大 方，对待老人应礼貌谦虚。 如晨间护理时， 护士带着微笑进病房， 向病人说声“早上好”、 “今天天气真不错”； 护士可以根据不 同的对象谈及不同的情况，如“晚上睡得好吗 ?”、“伤口疼 吗?”等，这

5、些都不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交 流。2.2 非语言交往非语言交往手段主要是指借助于人的各种 身体动作来传递有关信息， 又称之为“身体语言”。 人与人之间 的交往约有 65 %是运用非语言沟通技巧，如面部表情、倾听、 皮肤接触、沉默等。2.2.1 面部表情 面部表情反应极为灵敏，能迅速而真实地 反映各种复杂的内心活动。 “喜怒形于色”就是这个道理。 护士 要善于从病人的面部表情上捕捉信息， 了解病人的内心世界。 同 时护士也应有意识控制自己的面部表情，把庄重、平稳、关切、 信心等信息传递给病人， 以利于稳定病人的情绪， 促进病人的康 复。2.2.2 倾听 要善于听病人讲话， 注意说

6、话者的声音、 声调、 流畅程度及所用的词句，注意面部表情、身体姿势及动作，尽量 理解内在含义。在倾听的过程中，要全神贯注、集中精力，保持 眼神的接触，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾 听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励 病人继续说下去。2.2.3 皮肤接触 皮肤接触可以传递感情，恰当的皮肤接触 能促进交流，满足心理需要，如握手、拥抱表示热情、依恋等， 抚摸传达同情、支持、安慰等。同时皮肤接触可作用于精神、神 经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防压疮等。2.2.4 沉默 通中利用语言技巧固然重要，但并不是

7、唯一可 以帮助病人的方法。 当病人受到情绪打击或哭泣时， 护士可和病 人说“如果不想说话，您可以不说，我在这陪着你”。护士以沉 默的态度表示关心， 会很有用， 可以表达护士对病人的同情和支 持，起到“此时无声胜有声”的效果。 片刻的沉默还可以给护患 双方思考和调试的机会。3 体会护士的核心价值是在护理服务中得以体现的， 在临床护理中 做好护患沟通，提高护理质量，减少护理差错事故的发生，努力 为患者营造一个安全舒适的治疗环境， 促进患者的康复， 从而护 理的专业价值得到良好的体现。护理上沟通没有一个固定的模 式，其沟通方式有语言沟通、肢体语言沟通和书面沟通等，沟通 的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同，选 择不同的沟通方式 3 。总之，随着社会的不断进步和文明程度的提高， 人际关系领 域的沟通艺术引起了人们的重视。 护士应当努力探索护患沟通的 技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士