物业管理投诉处理流程培训保安

1、物业治理投诉处理流程培训为提升物业治理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间, 缩短全程处理时限, 规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终到达提升业主满意度的目的,物业治理公司投诉受理人员必须掌握以下投诉处理流程：一、接到投诉 投诉、现场投诉、前台投诉 的首问人员假设为物业治理公司的一般人 员,能给予解释的当场给予解释,假设不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员.二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原那么,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉.三、当业主在陈述事由时, 投诉处

2、理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证实作为凭证.四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投诉事项是否真实、 有效,假设有效,能现场处理的,立即处理；假设不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予 限时进行 回复.五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系, 取得解决方案再向业主做出解答.六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理.当值班人员无法现场解决时, 可跟业主协商另定时问进行 跟踪效劳,并限时给予回复.七、当业丰不同意更换时间时, 简要地将投诉处理经过总结, 上报和转交上级部门处理.八、当投诉处理完毕时,

3、投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录.假设时间允许可以将投诉事件进行归类、总结.物业治理投诉处理原那么物业治理公司接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的物业治理公司是不正常的,投诉率高的物业治理公司也不一定就是不好的物业治理公司.投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业治理公司,是业主给予物业治理公司改善效劳质量的时机,所以业主投诉并不可怕,关键是物业治理公司如何对待,如何处理. 在处理投诉的过程中,物业治理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原那么.一、换位思考原那么在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准那么,学会换位思考,以尊

4、重业主、 理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,限制自己的情绪,以冷静、平和的心态先 处理业主的心情,改变业主的心态, 然后再处理投诉内容. 不能由于一个小小的失误导致投 诉处理失败,从而引发马太效应,导敛一系列的投诉事件发生.二、有法可依原那么物业治理公司每天都要面对形形色色的各类投诉,如果不加甄别,认为每件投诉都是有效的,那么治理水准再高的物业治理公司也要累得够呛.一方面承当了本公司不该承当的责任；另一方面还会让物业治理公司成为业主冤屈的申诉地,物业治理公司将会成为一锅大杂炫,从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生.因此在接受业主投诉时, 在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉事件进行

5、有效与无效投诉区分,提升物业治理公司的工作效率.凡在物业治理公司与业主委员会签订合同条款内,纳入物管行规内的投诉属于有效投诉,凡不属于该范围的任何投诉如深圳市物管协会曾出版的?深圳市物业治理投诉暂行方法?中规 定的不属投诉受理范围的 7类投诉均属无效投诉.当然这就要求物业治理公司的相关工作人 员熟悉物业治理的相关法律法规.三、快还反响原那么投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来,假设处理不当小那么导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象,大那么业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响.这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效,假设有效,当场可以解决的必须

6、予以解决,需要其他部门共同解决的,必须在沟通机制有效畅通的根底上给 予解决；假设现场无法解决的,经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限,并在规定期限内给予圆满解决.面对重大的投诉问题, 一定要在第一时间内向上反映信息,第一责任人要亲自处理,同时要正确把握好与新闻媒体的关系.四、适度拒绝原那么在满足客户的要求时, 假设在公司职权范围之内的有效投诉,物业治理公司应根据业主投诉处理效劳体系处理；假设为无效投诉,如果时间、人力资源允许,物业治理企业可以协助解决,否那么可以大胆拒绝,以免业主养成事事依靠物业治理公司的依赖心理,给物业治理公司的日常治理工作带来诸多不便.五、及时总结原那么投诉在很多时候仍

7、无法防止, 假设就事论事,只满足于投诉处理过程的限制,让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生.如此周而复始,对物业治理公司效劳失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损.古人云："吃一堑,长一智".今天的总结、改良、培训一方面是为了提升 相关人员的技术水准； 另一方面那么是为了少投诉, 为下一步工作打下良好的根底,并在此基础上提升客户满意度,增强公司竞争力,放大公司品牌知名度.物业治理投诉标准投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段,解释澄清阶段,提出解决处理阶段,跟踪总结阶 段.在每一个阶段需要掌握不同的处

8、理标准.一、接受投诉阶段1 .业主在陈述投诉理由时,不得随意打断业主的话,让业主把话讲完,以防止影响业 主的情绪.2 .要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让业主重述,以防止业主的火气升级.3 .适时给予业主回应,说明你对这件事情的关注和重视.4 .注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录.二、解释澄清阶段1 .根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度.2 .注意面部表情和解释语言的语调,不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉.3 .换位思考、易地而处,从业主的角度出发,做合理的解释或澄清.4 .在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部

9、门.5 .无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从业主的角度出发,做合理的解 释或澄清.6 .如是我方的原因,必须诚恳抱歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的方法.7 .如明显是业主的原因,也应委婉地向业主解释,不得表露出对业主的轻视、冷漠或 不耐烦.8 .在解释过程中,如业主提出异议,不得与业主争辩或一味地寻找借口,更不得试图 推卸责任.三、提出解决处理阶段1 .根据业主的投诉将问题进行分类,大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期 内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的.2 .根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体举措.3 .向业主说明解决问题所需要的时间及其原因.4

10、 .如果业主不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向业主说明公司的限制.5 .根据时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理.四、跟踪总结阶段1 .根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程.2 .在业主等待处理结果的过程中,必须做到适时回访通过 .3 .处理结果出来后,要及时告知业主.4 .关心询问业主对处理结果的满意程度.物业治理的三个"投诉期"及投诉原因从时间上分析可把物业治理投诉分为三个"投诉期：一、第一个投诉期,即入伙半年内这个时期容易引起投诉的原因是：1 .业主才入住,对新小区有关政策不甚了解,总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认 识处理新小区遇

11、到的问题,如：预交住宅专项维修资金,在老住宅区往往没收或收费较低；2 .办理各种入住手续,取得有关证牌,收取相关费用,个别业主往往持质疑的态度, 常见的如收取装修保证金,办理人员出入卡等等；3 .有些设施没有按期完工交付使用,甚至个别直接影响了业主的生活,例如：有线电 视没有入网,煤气没有开通；4 .入住初期工作量大、人员缺乏、经费有限、宣传不够、物业部门效劳水平滞后.二、第二个投诉期,即入伙半年至两年内这个时期业主入住了一定的时间,在忙完安家后,静下心来,有时间琢磨自己工作生活的小区了,喜欢寻找发现问题, 易引起投诉；这时有些设施仍在保修期内,开发商移交给物业治理公司,其接手后实际上一直在跟踪这些问题,开发商与物业治理部门, 开发商与承包供货商有关问题协调不好,物业部门不该负责或拿不出解决这局部问题的资金,导致业主的问题迟迟得不到解决,而产生投诉.如：电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等.三、第三个投诉期,即入住 8年以上这个时期,有些设备到维修保养期了,有的