前台接待流程以及话术

1、前台接待流程以及话术前台接待 ,主要分为电话和来访者接待 ,相关接待流程有以下规范：一、电话接待（一）电话接听1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着公司形象。 电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：?您好，美蜂源。 ?切忌以?喂?开头，要勤说 ?请问?、?请稍等 ?之类的谦词。?请问您找哪位？我们这里是 北京美蜂源医药科技有限公司 '。?2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电 话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：?谢谢您 ?、?请问还有什么可以帮您的吗？ ?、?不用谢?

2、等等。（二）来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话 （是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：?好的，请您稍等，帮您转接。 ?（确认可以接听）?不好意思，他现在不在座位上 /正在接听电话 / 目前外出不在公司，不方便 转接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？ ? （不方便接听或不在位子上）2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司 同事，回电给对方的形式。3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方 的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要 电话来电转接，做好

3、记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电 话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：?先发传真，如果需要再与您联系。 ?或者 ?请留下您的联系方式，如果需要我 们会与您联系。 ?等等。4、传真转接话术：?请问传真给哪位？一共几页，需要单面纸还是需要新纸？ ?好的，请稍等，我转接到传真机。 ?您好，我现在给您信号。 ?不? 好意思， 传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗？ ?好? 的，再见。 ?（三）来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写?电话留言条 ?（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的 位置，并且以飞

4、信或者口头形式提醒同事。2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。（四）其他注意事项1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时， 应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼 貌接听。3、如果要离开公司，或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或 者同事代为留意接听电话。二、来访者接待（一）遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。1、面朝向来访者点头，微笑致意。2、 ?您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？ ?如有需要，要填写 ?来访 登记表 ?。3、了解其所拜访对象，请来访者到洽谈间或者会

5、议室等待，立即联系被拜 访者或者相关人员，并为客人倒水。4、如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并 向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等。（二）接待来访客人时，应尽量避免来访者经过或滞留在办公区域，如果 经接洽者允许，可以有前台引导来访者进入办公区域。（三）如果遇到拜访对象不在，应让来访者在洽谈间等待，立即联系被访 者，告知其有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间。再委婉告知来访 者。（四）送客1、客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。2、话术：?请您慢走。 ?、?您辛苦了。 ?、?再见。 ?等等。3、客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子

6、清理，桌椅摆回原位。保 持会议室和洽谈间的整洁。三、对内接待（一）早上上班有主动和同事，特别是领导打招呼问好话术：?早上好?早?某总/姓名+早上好！ ?。下班也要和同事打招呼。话术：?辛苦了，我先走了，明天见。 ?领导，请问您这边还有什么需要我做的工作吗，（如果没有）那我先走 了，领导再见！ ?等等。（二）前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助 接听电话或者接待访客，首先是同部门的同事，其次是其他部门的同事。（三）礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。话术：?可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前有工作在做，所 以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间， 您看可以吗？或者，您直接和我们部门主管说一下，让他安排？?（工作量较大，一小时内无法完成的工作。）?好的，可以。