前台工作的流程和要点资料

1、前台工作的操作流程和要点一、前台规范的意义前台是公司对外的第一形象，其工作素质和形象关系到公司的整体形象和 业务开展的质量，有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁，信息集散、 分解和处理的过程，所以每个前台都必须严格要求自己， 做好本职工作，避免 失职情况发生。二、前台人员基本要求（一）、接待来访者当访客来时，应立即起身，向来访者微笑致意并用礼貌用语问候：“您好， 请问您找哪一位？ ”、“有预约吗”。确认来访者目的，并确认有预约之后，立 即为其联系；如果要找的人暂不能接待，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者到指定区域入座倒水。超过 30分钟被拜访对象还没有接待访客，前台工 作人员应关照

2、来访者向其说明原因且表达歉意后，再为访客添茶续水，请其耐心等候。如果受访人表示让访客进办公室，前台应该用规范的手势指引去向，或者 带来访者前往，无论办公室门开或关都应先轻叩两下， 获准后再进，为来访者 倒好茶说：“请用茶（请喝水）”后返回岗位。如果来访者的拜访对象明确，但没有预约，前台需打电话询问，通知相关 同事或领导助理/秘书，确认其是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒 绝时的得体处理，即使是被拜访的同事或者领导亲自接的电话， 都当作是其他 人接的电话，再询问。（二）、接待电话访客在接待电话来访者时，若对方知道分机号码或者要求转向具体对象时，可 以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果

3、要求转接领导电话、对方又知 道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问对方姓名、单位名称。如果 是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口回绝，或者转到相关部门处 理。（三）、会议招待1、会前准备工作（1）了解会议基本情况并做详细准备。接到召开会议的通知单后，首先 要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安 排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会 场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺 术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查

4、照明、音 响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温， 注意通风。（2）准备会议需用物品茶具要求：第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。茶叶：第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。注：各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2、会议中服务程序（1）宾客到来时，前台要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入 口处迎接客人，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。（2）会议进行中间

5、适时续水。动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，前台需精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。（5）会议结束时，前台要及时提醒客人带好自己的东西。3、会议结束工作（1）宾客全部离开会场后，前台要检查会场有无客人遗忘的物品。如发 现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故 隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电 源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。4、服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，前台要在会场外面值班

6、，以备客 人需要待办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，前台应问清被找人的单位、姓名， 然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找 绝不可以在会场高喊宾客姓名。（四）、人事招聘接待1、明确招聘人数和招聘时间，做好接待准备。2、对前来应聘人员首先应该带应聘者到休息室等待，倒好茶水，备好要填写的简历。3、将面试者填好的简历交到人力资源部，通知人力资源部的负责人来进 行面试。（五）、服务规范1、有客人来访时，要保持站姿端正和自然亲切的微笑，其他任何时间不 得随意离岗。2、礼貌周到，待客和气。对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙情 况，请客人稍等。3、态度和蔼、亲切

7、，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。（六）、礼貌用语1、客户来访（1）来者是单人，标准问候语为：“先生/小姐，您好！ ”或“先生/小姐， 早上/下午好！ ”，“您好！欢迎来到共青团云南省浙商委员会。”来者是二人，标准问候语为：“二位先生/小姐你们好！”来者为三人以上，标准问候语为：“各位好！”或“各位早上/下午好！（2） 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语为：“X先生/小姐您好！ ”（3）对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！ 并引导客户到等候区就座，递上茶水，请其稍等。2、电话来访（1）听到铃响

8、，至少在第三声铃响前拿起话筒。（2） 接起电话首先问候对方，并自报公司、部门。标准语：“您好，这里（3）对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。（4）结束时应说“谢谢！”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。（七）、仪容仪表1、制服要完整清洁及称身，不得穿不洁净或有皱折的衣服。2、头发男：不得油腻和有头皮，而且不宜过长。女：梳洗整齐,不得戴过分夸张的发饰，不得掩盖眼部或脸部。3、脸部一一男：不宜蓄长须，应清爽宜人，口气清新。女：不宜浓妆艳抹。稍作修饰，轻涂口红与细粉便可。4、手部一一男：不得留指甲，甲缝内不得藏污垢。女：双手保持清洁，不宜涂艳色指甲油。5、气味一一男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不宜用带有浓烈香味香水。（八）、前台工作区域环境与保洁1、比规定的上班时间略早到达公司，在正式工作以前将前台周围的卫生打扫干净，周边物品需整理摆放