售后服务程序文件

1、售后服务程序文件1、目的向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效操纵，以确保服务满足客户的要求。2、 范畴本程序适用于本公司所有产品服务过程操纵。注：1、用户：指直截了当使用本公司产品的单位。2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。 （关于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。关于保安器材提供全面三包。 ）用户申请三包时应同时具备以下条件：a、 出示有效的三包凭证；b、 产品在公司规定的三包期限、范畴（或车辆在规定行驶里程之内） ；c、 故障经鉴定确属制造缘故引起；3、备品、配件：指

2、本公司产品制造和改装部分所需另、 部件（包括自制件、外协件和外购件）3、职责3.1售后服务部是公司产品服务工作的归口治理部门，要紧负责：a、本公司市场服务工作调研、评判，制定、修订服务治理文件及 服务政策；b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约修理网点的建立；c、制定并下达服务工作打算；d 、对服务过程实施监督、指导、操纵、考核；e、培训服务工作人员；f、处理市场重大产品质量咨询题和用户投诉。3 .2技术部负责提供指导产品使用和修理的文件。3 .3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。4、程序4.1 为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，爱护用户的利益，在

3、服务中应：a、配置满足服务要求的资源；b、为用户实施规定的服务；c、对服务质量实施验证；d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质 量的改进和提升。4.2 服务资源的配置4.2.1 服务网点的配置1.1.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建 设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。1.1.1.2 依据服务手册中“服务提供范畴”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。1.1.1.3 依据服务手册中“服务提供范畴”的规定对服务站进行日常治理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的

4、服务。4.2.2 服务人员的配备4.2.2.1 按照公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应持续补充或更新各类服务治理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。4.2.2.2 售后服务部按照人员培训治理程序组织对各类服务人员分类进行技能和服务手册中相应内容的培训，使服务人员：a、熟悉产品的技术状态、服务要求；b、具备产品修理服务技能；c、能够及时处理用户反应的咨询题；d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。4.2.3 技术文件的提供4.2.3.1 文件种类 为满足用户使用和修理的需要，凡投放市场的产品应附带：a、产品的使用讲明书；b、产品的保修手册；c、产品合格证；d、必要的补充文件。4.2.3

5、.2 文件的发放由营销部负责：a、产品的使用讲明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户修理保养使用；b、 产品的修理手册、零件名目供服务工作人员和服务站使用；c、 补充文件按其内容的类不及要求发放。4.2.4 备品、备件的投放负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月打算” 和/ 或“备品、 备件和配件临时打算” 供应备品备件、 配件，以满足三包服务和用户选购的要求。4.3 服务的实施售后服务部和技术部按照用户的需求， 向用户提供五项服务。 即：a、 三包服务；b、 备品、备件服务；c、 技术服务；d、 电讯、信函咨询服务；e、 培训服务。册中“服务提供范畴”的规定进行函电的处理，

6、对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。4 .3.2为了解和把握车辆产品使用情形和关心用户解决技术咨询题，营销部应按照服务手册中“服务提供范畴”的规定有打算地开展以下方式的服务活动：a、 召开区域性用户座谈会；b、 巡回服务c、 用户回访。 ；4 .3.3在服务过程中发觉的各种产品质量咨询题，应按质量信息治理程序的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。4 .3.4当公司售出的产品在规定的时刻期限和/或行驶里程内显现咨询题时，应按照服务手册中“服务提供范畴”的规定为用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量咨询题责任的界定应按照服务手册中“市场

7、质量事故处理方法”的规定判定。4.3.6在本公司三包范畴外的或因用户使用不当造成的故障，按照用户需要由各服务站提供优待的有偿服务。4 .3.7 用户投诉的处理因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：a、 公司所有人员一旦发觉上述投诉或投诉趋势应赶忙报告售后服务部；b、 售后服务部负责组织有关人员进行处理， 确保用户中意且处理结果予以记录存档储存；c、 售后服务部查清用户投诉的缘故， 按照质量信息治理程序的规定填写“质量信息报表”报公司质量治理部并纳入对责任者的考核。4 .4服务质量的验证5 .4.1三包服务实施成效的验证由售后服务部定期对以下

8、几方面进行检查，验证服务实施成效：a、 本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“修理记录” ，作为服务质量最差不多的验证凭证“修理记录”必须经用户指定人签字；b、 特约修理的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单” ，作为服务质量最差不多的验证凭证， “产品三包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；c、 重大咨询题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。4 .4.2验证内容包括故障现象、缘故分析、处理方法等。5 .4.3用户中意度调查公司营销部每年1 1月以信函或电话或调查表的方式向用户进行定期的中意度调查，调

9、查用户结果应形成书面报告。具体按照顾客中意度测量规范执行。.4.4 三包服务质量调查公司质量治理部按照产品三包服务质量监督治理方法进行三包服务质量调查，作为公司对营销部服务质量的重要考核依据，调查结果应予储存。4 .5特约服务站服务质量的考核具体考核按照服务手册中“服务提供规范”的规定执行，考评结果进行通报。4.6 市场信息的治理4.6.1 市场信息的收集服务信息要紧来源于：a、 产品修理服务中收集到的信息；b、市场调查中收集到的用户意见或建议；4.6.2 市场信息的反馈和服务质量改进4.6.2.1 售后服务部设专人对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，并按照质量信息治理程序的规定及时进行信息

10、的反馈。4.6.2.2 售后服务部将不定期地向质量治理部提供改进建议， 质量治理部将项目完成情形定期通知营销部， 由营销部对改进后地实物状态进行跟踪、验证。4.6.2.3 服务工作质量改进由售后服务部提出后纳入服务工作打算并组织实施。4.6.3 市场信息的存档营销部设专人负责市场信息的存档工作， 具体按 质量记录操纵程序的规定执行。5、有关文件FDJ02.1402A 质量信息治理程序FDJ02.18 01A 人员培训治理程序FDJ03.04 002A服务手册6、记录修理记录表运钞车赔偿技术鉴定单质量信息报表7、附录附录 A （车辆）修理记录表附录 B 运钞车赔偿技术鉴定单附录：A北京四维约翰逊保安器材有限公司车辆维修记录表年月日编号:客户单位牌照号客户地址邮编里程表显示里程公里联系电话产品名称产品型号产品系列号故障现象故障缘故处理结果客户意见客 户 代 表更换部件序号配件名称数量单价金额1234合计修理范围口保修口非保修是否是首次故障是口 否口产品出厂日期故障报告时刻维修地点修理终结时刻维修人员维修工时附录B