售后服务保障体系

1、售后服务保障体系一、保修期内差不多爱护服务21.1 技术支持31.2 故障诊断3二、保修期外爱护服务32.1 技术支持42.2 故障诊断错误 ! 未定义书签。2.3 现场服务42.4 定期设备检查4三、服务方式43.1 电话支持服务43.2 现场爱护和修理43.3 热线电话职能4四、实施上述承诺的技术服务保证体系 54.1 福建恒锋电子有限公司智能技术服务体系图 54.2 前台服务部门54.3 后台服务部门54.4 服务监督部门5五、最近服务网点介绍 5福建恒锋电子有限公司是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工壹级的专业公司。公司已按国际标准的要求建立了质量治理体系，并通过

2、ISO9001： 2000质量治理体系的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将按照工程的要求和生命周期，从打算、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，关心客户把握和利用最新的弱电技术，提升系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大中意。我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化项目提供全方位的技术支持、系统爱护和技术咨询服务。绝对可不能因为系统的任何故障而阻碍业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保证体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保证措施方案阐述。以下为我公司对工程的服务承诺、服务保证体系和服务方式，为本项目提供技

3、术咨询、系统规划、系统爱护、技术培训等全方位的服务。一、保修期内差不多爱护服务我方负责在系统正式交付业主使用的一年内进行免费、爱护和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文档技术资料来为业主的治理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单爱护等等各个方面的技术培训。在业主正式使用智能化系统之前（即保修期的开始） ，我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具。在保修期内，我司负责提供技术修理人员和修理工具，为定期修理保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供爱护保养服务要紧涵盖以下内容：1） 为保持系统的正常运行， 对设备进行修理或更换的工作： 提供材料、清理物料及劳务等。

4、2）提供修理保养记录书，并将系统的运行状态信息、爱护信息自动送入网络系统中，为 MIS 系统提供信息资源。3）按照以下要求安排定期修理及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有要紧设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电系统设备；4）提供系统软件升级服务工作；5）不管在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。6）在系统正式投入使用前、后二个月，我司都会安排现场人员作指导 及操作等工作。1.1 技术支持1.2 故障诊断按照故障严峻程度定义用户系统故障级不，福建恒锋能将按照故障级不分不安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下:级不严峻程度

5、对产品功能或性能或操作的阻碍一级严峻的客户系统差/、多瘫痪，业务工作受到严峻阻碍，如果不赶忙实现复原，会给客户带来专门严峻的缺失。 我们会与客户调动各 种资源，尽快排除故障。现在，我们与客户需要始终保持联系，直到 故障排除为止。二级重大的系统性能差/、多严峻下降，对客户的业务运作造成了重大的阻碍。我们会与客户T尽力在工作时刻内解决故障。现在，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。三级一样的客户系统的操作性能受损，功能差/、多削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包些安装或配置方面的信息或支援。 现在我们 将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。四级轻微的在产品功能、安装或配置方面需要

6、信息或支援，专门明显对最 终客户的业务运作几乎无阻碍，或全然没有阻碍。现在，我们与客户 需定期保持联系。到现场或指导用户直截了当排除故障。、保修期外爱护服务2.1 技术支持2.2 故障诊断按照故障严峻程度定义用户系统故障级不,我公司将按照故障级不分不安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见上节。2.3 现场服务在用户的设备显现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的咨询题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，赶忙派遣有体会的工程师到现场服务。2.4 定期设备检查如客户需要，按照保修后服务协议，本公司能够对整个系统设备进行检查 ,系统性能进行分析、优化，保证系统处于健康状态。三、服务方式在系

7、统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情形进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统爱护人员差不多把握差不多的操作和具备一定体会，能独立进行系统治理和专门情形处理。我们一样提供如下的服务方式，也可按照客户的要求提供上门保修。3.1 电话支持服务当客户报告系统故障信息后，赶忙提供电话支持。第一向客户询咨询系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立爱护事件记录 。然后按照这些信息做出判定，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。3.2 现场爱护和修理电话爱护不能解决，客户服务工程师按照客户提供的故障信息，制定解决方案和修理备件，到达现场后，第一对系统和重要数据作好

8、备份，然后才进行系统的检测，查找缘故，会同客户或有关部门研究解决的方法，进行故障的处理。3.3 热线电话职能本公司设置了专门的服务热线电话， 号码听用户电话。副总经理/总工程师关故-、/二 息1何技米中7,客户需求销售 部工程总部客户服务部实4.1福观信. I设 计控务呆摄体程 人异地服务网点诉戢匏 安 全4.2 前台服务部门客户服务部一一提供售后服务。技术中心一一提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持。工程总部一一提供售中服务。研发中心一一提供应用软件服务。异地服务网点一一提供本地化的快速响应服务。4.3 后台服务部门运作部一一提供采购服务，对项目的物

9、流进行治理。总经办一一为前台部门提供支持。4.4 服务监督部门质量安全部一一对工程质量和施工安全进行监督，同意顾客投诉调查 顾客中意度。销售部门一一与顾客直截了当沟通，反馈顾客意见。公司领导一一直截了当受理顾客的重大投诉或质量事故。五、最近服务网点介绍我公司已在温州地区成立分公司，代表福建恒锋电子有限公司处理浙 江地区的工程实施售后服务以及招投标事宜。要紧的服务内容：提供浙江 省的工程技术支持，将按照公司的流程提供售后服务工作，并作为建恒锋电子有限公司在浙江省的备品备件库。同时作为浙江省客户反馈基地。有权处理职权范畴的一切事宜。1、 福建恒锋电子有限公司服务部 24 小时响应， 在接到用户服务呼叫 24 小时