张勇：海底捞甩手掌柜

1、张勇：海底捞甩手掌柜当着记者的面，张勇拨打了几个 ，才颇有些周折地 问 到海底捞 2021 年拥有的店面准确总数 52 家，比 2021 年 新增 16 家。 “怎么今年开了这么多 ? ? 他低声嘟囔。就在 10 分钟前，站在“中外管理管理中国 ' 总评选 的 领奖台上，在被问到海底捞红遍大江南北是靠什么时，他 给出 的答案居然是 “可能是我太太长了一副超级旺夫脸 。这会 儿再问，还是这句， “我真的不知道 。他一脸无辜。一问三不知的张勇是海底捞餐饮有限责任公司的董事 长， 那个传说中的张大哥。自称不知道海底捞靠什么的他， 在 16 年 间将这个起步于四川的火锅品牌做得遍布全国，风 声

2、水起，而 让人不得不佩服的是，和那些往往靠主打招牌菜 的餐饮企业不 同，去海底捞，你总是很难说清楚是为了吃什 么，但就是愿意 去，而且，不惜屈 “上帝之尊排队等候。张勇亲眼见识到自己品牌的威力始自西安，那里海底捞 有 个店就开在大路边。某天张勇去巡店 那还是前几年他 喜 欢勤奋巡店的时候 走近了，人山人海，人行道上全都 坐 满了，他高喊着“打架了！打架了！ 赶紧跑过去看，居然， 是排队海底捞。外界把食客们的如此热忱归功于海底捞的 “变态效劳。难道不是吗，看到长发女顾客，皮筋一定会送上来；只打了 个喷嚏，姜汤就端到你手边 ? ? 至于那个流传甚广的冰激 凌 的故事 一位顾客临走时随口问了一句：

3、“怎么没有冰激 凌？ 5分钟后，效劳员拿着 “可爱多 气喘吁吁地跑回来： “让 你们久等了， 这是刚从超市买来的。 任你再不轻 易动情， 恐怕都会被感动。看上去，对海底捞来说，效劳已经不是外表功课，而是 已 经渗透进员工的思想里，是根基。但张勇说：不。“海底捞的效劳也是一个外表现象。 尤其在扩张、 员工 增 多之后，通过层层组织结构的递减，最终会变成另外一个东 西。 他对?中外管理?说， “而且海底捞的效劳真就那么 好 吗？肯定没五星级酒店好，只是顾客的需求没那么高。但说 多了有时就会晕，以为自己真是最好的。 这其实是个很随性的人，永远没有特别固定的目标，直 到 今天他也没盼着做行业老大，而明

4、年要新开多少家店他更 从来 不曾关心过。 在说到海底捞高层进行的种种创新， 诸如： 推 出底料和蘸料的超市销售，升级外卖效劳 外送菜品、 厨 具、专人效劳，甚至郊外野炊时，他不像多数老板那样习 惯说 “我们 ，而是说 “他们如何如何 。 但这并不等于蒙着干。 “因为我们的重点不一样。 我 的重点是，能够在海底捞塑造一个公正公平的环境，有能力 把 勤奋、老实、善良、肯干的人提拔到领导岗位，让他们去 用双手改变命运。 他说这或许才是海底捞之眼。或者，你可以把卖火锅理解成 个道具。最现实的乌托邦有人说，在海底捞，顾客能真正找到 “上帝的感觉 ， 甚 至会觉得 “不好意思 ，先不说送皮筋、防止 被溅油

5、 的小 袋子这些贴心细节了， 孕妇会得到海底捞特意赠送的泡菜， 分量还不小， 如果人少， 效劳员一定会提醒你点半份 ? ? 至 于 等候区的免费小点、茶水，乃至免费美甲，估计也是海底 捞首 创。不少人质疑张勇：你让他们在等候的时候就吃那么多， 到 真吃饭的时候不就吃不多了吗？但张勇不以为然。这就像他同样令人不解地在家乡投入千万建立通才学 校， 让员工的子女免费上学；而即使在北京这样的城市，员 工宿舍 也一定是正式住宅小区而非地下室；且离工作地点不 会超过 20 分钟；配备空调，有专人保洁、洗衣服；公寓甚 至配备了上网 电脑；对那些夫妻员工，还考虑给单独房间。 据说，员工的家 人一旦因为大病无钱医治，公司还会负