旅游活动日程和计划变更问题处理

1、【教学课题】旅游活动日程和计划变更问题的处理【目的要求】熟悉旅游计划变更的几种情况【教学重难点】旅游团提前离开的处理办法【教学方法】讲授法【教学课时】2 课时【教学过程】导入有这样一句话：计划赶不上变化。我们知道在导游工作中我们是需要按照行程表上面的内容安排，但在有些时候我们可能需要更改我们的行程，那么当发生这些情况后，我们应该如何处理呢？新授学生思考：旅游团计划变更有哪几种情况？教师分析：旅游活动中计划要求被更改一般有两种情况：（一）旅游团（者）要求变更计划行程在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人

2、员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。（二）客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问 题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情 况，针对不同情况要有灵活的应变措施：1 、缩短或取消在某地的游览时间旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：（ 1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门 报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。（ 2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事 宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐

3、厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切 相关事宜。（ 3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不 减少计划内的游览项目。旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：（ 1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时 间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点 有个基本的了解。（ 2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求 是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并

4、将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。（ 3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。（ 4）给予游客适当的补偿：8/ 5必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。（ 5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接 待社。2、延长旅游时间游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：（ 1）落实有关事宜：与接待社有关部门或有

5、关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。（ 2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。（ 3）提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。（ 4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同 商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪 商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。3 缩短在一地的游览时间旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：（ 1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。（ 2）如系

6、提前离开，要及时通知下一站3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。4、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪xx,维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：（ 1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。（ 2）提出由另一景点代替的方案，与游客协商。（ 3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。（ 4）按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。案例： 2002年暑假，某旅行社接待一个

7、教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。 7 月 30 日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8 月 7 日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。8 月 8 日上午旅游团发车先到达虎跳峡。午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50

8、公里处道路已被洪水冲毁20 多米，无法通行。两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。无奈，团队继续前行。果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游 ”的缺憾。点评本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不

9、是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。现在已经到门口，却因为发洪水，多年的愿望就此落空，以后再什么时候弥补此缺憾还不得而知，谁会就此甘心？两位导游员面对老师们的急切心情，在请示所在旅行社的意见后，带领大家冒险前往，直到让老师们亲眼看到被洪水冲毁的道路后方才返回。导游人员的做法完全符合导游人员管理条例第13 条第 2 款规定，即“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。 ”在更改了行程，将游览香格里拉该为游览玉龙雪山后，尽管旅行社可以以遭遇不可抗力为理由免除违约