顾客服务管理解除顾客抱怨处理

1、顧客服務管理顧客服務管理/解除顧客抱怨處理解除顧客抱怨處理 主講人主講人: : 楊智為楊智為 老師老師顧客服務的認知與態度建立顧客服務的認知與態度建立1.我們對於“顧客服務”的印象或認知為何？2.我們在以往的經驗中，有過什麼樣令人難忘 的優質服務體驗？3.我們在以往的經驗中，有過什麼樣令人難忘 的劣質服務體驗？4.“顧客服務”的重要性為何？5.我們今日的學習目標為何？關於服務業的四種特質關於服務業的四種特質1.透過人來提供服務，接受服務的人也是 人，所以服務是人與人之間的事。2.服務業的產品兼具有形與無形。3.與個人的狀況不盡相同，無法完全一致化， 盡量異中求同。4.服務業追求買賣雙方的滿足。

2、關於國內服務業的現況關於國內服務業的現況1.服務業總數佔全國產業78%以上2.服務業佔國民生產毛額73%3.服務業股價指數較製造業成長17倍以上4.服務業的就業市場佔總需求83%5.加入WTO後，10年內服務業預期平均成長率為65.4%關於基層服務人員的專業素養關於基層服務人員的專業素養1.1.人格特質與態度人格特質與態度n謙卑謙卑n熱忱熱忱n主動主動n關懷關懷n自信自信n冷靜冷靜n意志力意志力n包容包容n大我大我n感恩感恩關於基層服務人員的專業素養關於基層服務人員的專業素養2.2.專業知識與技能專業知識與技能n產品知識產品知識n服務認知服務認知n形象禮儀形象禮儀n溝通品質溝通品質n時間效能時

3、間效能n團隊概念團隊概念n人際關係人際關係n抱怨處理抱怨處理n顧客關係管理顧客關係管理n執行力執行力n具有消費能力的人關於顧客關於顧客顧客類別圖表顧客類別圖表顧客顧客時間時間位置位置利害關係人利害關係人價值社群價值社群過去型過去型現在型現在型未來型未來型內部內部外部外部內部內部外部外部內部關係者內部關係者外部直接關係者外部直接關係者外部間接關係者外部間接關係者關於服務關於服務SERVICESSmile for everyoneEExcellence in everything you doRReaching out to everyone with hospitalityVViewing ev

4、ery customer as specialIInviting your customer to returnCCreating a warm atmosphereEEye contact that shows we care關於顧客服務品質關於顧客服務品質關係圖關係圖顧顧客客服服務務品品質質內部品質內部品質硬體品質硬體品質軟體品質軟體品質時間品質時間品質心理品質心理品質滿意度滿意度佔有度佔有度士士 氣氣商商 譽譽利利 潤潤若A代表顧客消費前的期望 B代表顧客消費後的實質感受 C代表顧客消費後的產生行為則: 當AB C = AB C = A=B C =關於顧客滿意的期望失真模式關於顧客滿意的

5、期望失真模式關於顧客滿意關於顧客滿意的實體項目的實體項目顧顧客客滿滿意意商品商品印象印象服務服務關於三合一的關於三合一的C.S概念概念Customer SatisfactionMarker SatisfactionEmployee Satisfaction關於顧客抱怨關於顧客抱怨顧客對商品或服務內容、方式的不滿及責難同時亦代表顧客對於企業或商品服務的信賴與期待。顧客要什麼顧客要什麼?v物美價廉的感覺物美價廉的感覺v優雅的禮貌優雅的禮貌v清潔的環境清潔的環境v令人感到愉快的環境令人感到愉快的環境v溫馨的感受溫馨的感受v可以幫助顧客成長的事務可以幫助顧客成長的事務v讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足v方

6、便方便v提供售前與售後服務提供售前與售後服務v商品具有吸引力商品具有吸引力v興趣興趣v提供完整的選擇提供完整的選擇 顧客要什麼顧客要什麼?v站在顧客的立場站在顧客的立場v沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度v傾聽傾聽v全心處理個案問題全心處理個案問題v效率和安全兼顧效率和安全兼顧v放心放心v尊榮尊榮v被認同與接受被認同與接受v受到重視受到重視v有合理迅速處理的抱怨管道有合理迅速處理的抱怨管道v不想等待太久不想等待太久v專業的人員專業的人員v前後一致的待客態度前後一致的待客態度 處理顧客抱怨的處理顧客抱怨的10句禁言句禁言v 這種問題連小孩都會這種問題連小孩都會v 你要知道一分錢一分貨你

7、要知道一分錢一分貨v 絕對不可能有這種事情絕對不可能有這種事情v 你要問廠商你要問廠商, ,這不是我們的事這不是我們的事v 嗯嗯, ,我不太清楚我不太清楚v 我絕對沒有說過這種話我絕對沒有說過這種話v 我不懂怎麼處理我不懂怎麼處理v 公司的規定就是這樣公司的規定就是這樣v 你看不懂中文嗎你看不懂中文嗎? ?v 改天再通知你改天再通知你顧客抱怨處理步驟顧客抱怨處理步驟1.集中精神耐心仔細的傾聽2.重複顧客的意思,使顧客知道我們已經完全了解 他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續支持關於顧客抱怨關於顧客抱怨顧客對商品或服務內容、方式的不滿及責難同時亦代表顧客對於企業或商品服務的信賴與期待。顧客抱怨顧客抱怨的三大基本因素的三大基本因素一.商品不良 1.品質品質