房务部5月份客流量分析表要点

1、2004年5月份经营分析客流量分析月及%房间数人数散客占住客 率一均价 平房集团 公司党政 机关协议 客户散客总计集团 公司党政 机关协议 客户散客总计集团 公司党政 机关协议 客户散客117591028224716143221240559492261311%56%18%15%45%196.72275174177368976382249262507139926%19%18%38%29%203.5327098263214845762286738595238132%12%31%25%23%229.842921443142791029438216174419154428%14%31%27%30%19

2、352261963782511051347299568378159222%19%36%24%25%205合计123815221414135955151213154414331378556822%28%26%25%30%2065月份共出租房间1051。其中党政机关的用房量由上月的144间上升到196间，增长了 52间，5月份党政机关 用房量的增长主要原因是5月份机关事物管理局的接待任务比较多；协议客户的用房由上月的314间上升到378间, 增长了 64间，其中主要原因是接待了时风的厂庆，用房量达到70间，把“时风”单位做为一个临时的协议单位划到了协议客户用房里边。而相对于集团和散客的用房量比上月

3、有所下降，集团公司用房因接待任务的减少由上月的 292间下降到226间，下降了 66间；散客的用房量由上月的279间下降到251间，下降了 28间，分析原因主要是 五、一节期间散客大部分流向大的旅游城市，商务客人也因单位放假取消外出；出租客房的平均房价比上月有所上 升，由上月的193元/间，上升到205元/间。二、针对集团用房和散客的减少，房务部有以下几点建议：1 营销部应与前台及相关部门多沟通，及时取得客人的信息，以便更好的提供服务。2部门继续完善住店客人的客史档案，将经常入住本店的客人信息主动告知营销部，与常住客签定相关协议。3 建议酒店推出贵宾卡，实行预付费消费。在消费此卡的同时，让客人

4、可享受到相应的折扣。这样一是可以刺激客人消费，也可以减少挂帐现象。4 议营销部根据不同的节日多推出一些优惠措施。在推广餐饮市场的同时，对客房进行捆绑式的销售，带动客房的消费。5 营销部与出租车公司建立良好的合作关系，能随时给我们提供及时的服务，并给出租车司机相应的提成，让出租车司机成为酒店一个好的宣传员。三、部门下一步需要做的工作：1 服务项目的完善：根据不同客人的需求，设立不同的楼层，留住不同的客源。在资金陆续到位的情况下，进一步对环保楼层和女宾楼层、商务楼层进行完善。使不同的客人都能入住适合自己的房间。2树立全员促销观念。对前台员工培训客房推销技巧：首先，前台员工对还有几种可卖和房型和客房

5、的数量要掌握；其次要在简短的与顾客的交谈中，了解顾客住房的目的：公务还是私事；然后根据经验，推出较高房价的客房。说服顾客接受，并让顾客满意。3根据商务散客的增加，为员工培训上网知识，满足商务客人的需要。4近期客人对娱乐设施不齐全提出意见较多，随着酒店娱乐设施的逐步健全，留住散客和商务客人。5 部门继续提倡“以情服务、用心做事” ，引导员工如何为客人提供超值服务。6服务注重细节，客房服务多提供个性化的服务，争取迎来回头客；7在客房内配备书籍。首先可以增加客房收入；其次丰富了客人住店期间的休闲娱乐项目；8提高对客服务水平，每天给员工培训一个案例，让员工在实际工作中不再走弯路，可以更好的为客人服务。

6、四、顾客的反馈意见五月份大堂副理共征询客人意见 50 余条，经统计分析情况如下：（一）客人对硬件设施满意6 条，所占比例12%，不满意的4 条，所占比例8%。例如：（ 1 ）开发区管委会赵书记反映：在多功能厅唱歌时没有包厢，就这么一个大厅感觉不好。（ 2）奥斯达陈总退房时反映：客房卫生间设计不好，但还对酒店服务提出表扬。（二）对服务质量反应好的 14 条，所占比例27%，不满意的10 条，所占比例20%。例如：（ 1）一位普通散客反映：饭菜服务特别满意，很不想走等有机会一定再回来。 （ 2）有一位普通散客反映：在湖光厅就餐时有三位服务员在一边聊天不给客人服务。当时不是忙也不是服务态度不好，而是服务员素质需要提高。（三）饭菜质量评价一般的 6 条，所占比例12%，较好的6 条所占比例12%，不满的2 条，所占比例4%。例如：（ 1）一位集团客人反映：菜品品种太少，没有自己的特色，太大众化，感觉不到四星级的高档。但口味可以，价位也