服务管理论文

1、服务管理课程论文报告题 目：服务管理姓 名：吴爽学院班级：2013级工商管理一班学 号：.39指导老师：陈怡2016 年 06 月 20 日摘要新华都超市是泉州乃至福建地区最大型的综合超市之一， 且同类型的替代超市较多，如大润发，万达，润柏香港城等，所以竞争压力较大，如何在广大的同类超市中脱颖而出是新华都要考虑的长远发展问题， 而考究的超市布局又是赢得市场的第一步。 泉州新华都东街分店作为新华都超市的一个分店， 其规模经考察是符合大型百货超市定义的， 但是本人去过几次， 对其环境以及超市布局留下了非常深刻的坏印象。 以新华都二楼日常生活用品超市为例， 它的布局有许多不合理的地方， 比如生鲜类食

2、品摊位摆放在入口处， 进门就要经历一大段刺鼻的气味，再比如其出口出门后面临的是一个三面被包围的死胡同， 想出去只有一条路， 要走很远而且会直接远离新华都甚至东街， 不利于消费者二次购物。 这些问题对于一个超市来说是有很大威胁而且很好解决的， 但是新华都管理层却没有意识到这些， 所以本文想站在消费者的角度观察新华都在布局方面的不合理之处， 以及与其他超市如新奇红超市进行对比， 结合服务设施布局相关知识， 对其提出相应的解决方案，希望可以帮助新华都超市进行改进。关键词：布局层次 消费者 顾客 客流量 销售业绩环境分析1 服务设施布局原则：服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营， 良好的设计和

3、布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计时主要遵循以下几个原则：（ 1）有序原则：由于超市顾客是随机到达的，对于超市布局优化的最终目的是节省顾客的选购时间和等待时间，避免顾客的拥挤和混乱使顾客有序的进入有序的选购有序的离开。（ 2）层次原则：根据顾客选购商品的类型的不同，超市布局要依据层次递进原则。比如，食品蔬菜是顾客每天必买的商品，鉴于食品蔬菜容易被挤压，所以食品蔬菜区设在独立且容易获得的地方是比较合理的。（ 3）分散原则：传统的超市选购、扫描、结算都是统一进行的，选购好商品之后统一到收银台进行扫描和结算， 这给收银台造成了很大的工作量， 使得顾客在收银台要等待很长时间。 本文的优化方

4、案则考虑了要把扫描和结算方式都分散开来，将收银台的工作量分散，降低，以减少顾客的等待时间。（ 4）便利原则：生活的快节奏要求超市在短时间内满足顾客的需求，快捷的完成服务离开超市，所以超市布局的优化要围绕便利的原则设计。2 新华都东街店布局中存在的问题： 以下是新华都二楼超市的布局结构图。从图中我们可以明显看出新华都布局中的以下几个问题：(1)入口处没有顾客包裹放置处：很多顾客都会随身携带背包或者包裹，一般 的大型超市都会有专门的地区给消费者放置包裹，比如友谊超市门口的密码柜， 润柏香港城新奇红超市的指纹柜，既方便又安全的存放顾客物品。而新华都超市 作为大型购物超市，有充足的资金，也有充足的空间

5、去放置专门的柜子给顾客安 放物品，这对消费者来说会是一个便利，对超市自身来说也可以增加安全性。(2)海鲜肉制品放在入口处：这应该是新华都超市最大的败笔之处，生鲜食品作 为肉制品类，它们的气味是很严重而且无法避免的，每次从入口处进入新华都， 都要经历大约半分钟才能走完的海鲜区， 刺鼻的气味让人难以忍耐，就算不想购 买，也依旧无法逃避这种味道。止匕外，因为新华都超市缺少出口，所以出去仍需 经过这片区域，这对消费者来说是很差的购物体验。 而且，仅靠着生鲜区的就是 药材区，容易用昧且让人难以忍受。(3)百货物品放置太靠后：百货物品是人们在生活中需求最多的种类，因此根 据便利性原则应该放置于最接近入口处

6、的地方， 人流量较多，也容易吸引消费者 进行购买，而且，百货的货物架十分分散，没有条理性，浪费了大量空间且不利 于管理，这对超市来说是很不好的。(4)出口位置选址问题严重：新华都超市的出口在表面上看来是没有问题，但 是从出口处出去就是一个三面被包围的死胡同， 正对面是一家宾馆，只有一条小 路可以走到街上，而且会远离新华都甚至东街，这对消费者来说，也许许多人宁 愿不去新华都，也要去省掉再返回东街需要的大量时间， 对于超市来说，这不利 于消费者继续在新华都进行购物， 也不利于消费者的购物体验。当然，如果愿意 也可以在收银台付账后原路返回入口处， 对消费者来说，这无异于在购物完增加 了回程距离，而对

7、新华都超市来说，这也增加了遇到不良消费者购物完私拿物品 的可能性，于人于己都是很不利的选择。3对比新奇红超市布局新奇红超市布局图新鲜肉质区干货果脯区百货日常用品冷冻食品水果蔬菜区特价物品区物品存放处与新华都超市不同，润柏香港城里的新奇红超市的布局就显得考究许多，以下是新奇红超市相较于新华都较好的地方：(1)增加了物品存放处，使消费者能便利的放置自己的物品，同时增加了超市的安全性以及减少超市工作人员的工作量。(2)生活必需品放在最容易接触到的入口处，增加了消费便利。(3)味道较大的如新鲜肉制品区位于超市边缘，减少对消费者的影响。(4)收银台位于日常用品与百货用品之间，方便结算，使超市显得更加专业

8、与 亲近消费者。4新华都东街店布局环境分析跟新奇红超市相比，新华都东街分店超市布局出现了很多问题， 按照正常的市场 竞争环境是很难生存下去的，然而它依旧经营的很好，客流量，销售业绩均达到 合格标准，与其环境的联系是分不开的，下面是我对新华都超市的市场环境的简 要分析：(1)内部环境分析：新华都规模大、口碑好：对于消费者来说，在一家让人放心的超市购买物品无 疑是最优选择，而新华都距今已有二十多年的历史，俨然一副老成在在的模样， 对消费者来说新华都的商品还是很值得信赖的，加上新华都规模较大，日常用品齐全交通较为方面，的确是周围消费者的首选购物地点。新华都服务好、对消费者信赖：前面有提到过，新华都没

9、有防止专门的柜子给 消费者安放物品，但是允许消费者携带背包进入购物，这体现了新华都对消费者 的信赖，是一般超市做不到的。而且，新华都的服务人服务态度很好，本人为了调研，在新华都闲逛，拉着服务员问东问西，而且并没有买什么东西，服务员依旧能耐心解答，没有烦躁，说明新华都对服务人员的培训做的很到位。(2)外部环境分析：新华都地处东街、人流量大：西街东街是泉州最重要的商业街之一， 新华都坐 落于东街，靠近钟楼，每天都会迎来成千上万的人流量， 这是新华都生存发展的 首要条件，同时，因为靠近泉州一院二院，购买商品看望病人的人也会很多，再 加上周围居民区，具提供的客流量足以支撑新华的发展。新华都周围几乎没有

10、大型超市与其竞争： 新华都的地理位置很好，而且东街西 街的建筑规模普遍偏小且有一定的历史年份， 因此不能随意拆除，这也就决定了 周围不会出现能与新华都竞争的大型超市， 只有一些零零散散的小型超市，这些 超市提供的商品和服务很少，因此无法与新华都媲美。结论：如果新华都仅仅是依靠没有竞争对手，地理位置好，而不采取变革，不创 新自己的布局模式，以长远的眼光来看，新华都终有一天会被取代，因为变革创 新才是企业发展的全部。5以顾客的眼光看新华都应有的布局：下图是我站在顾客的角度为新华都设计的新布局， 在新布局中我充分考虑了新华 都原本存在的问题，以及顾客的便利还有超市的空间结构等， 因为不是专业的设 计

11、师，所以没有对新华都超市的布局设计做根本性的变革，只是小小的创新。新华都超市新布局图新鲜肉质产15s(1)入口处清空生鲜类食品，放置超市正常有的小零食等物品，并增加一个顾客物品存放处，增设管理人员，禁止顾客携带大包进入商场购物， 允许携带小型 随身包裹。(2)出口处安置于入口处的两侧，其一是为了分散人流，客流高峰期不至于拥堵和排队过长，其二是让消费者从该出口处出超市进入一楼纪念品区以及返回东街，增加消费者额外购物的可能性。（ 3）入口处最近的区域设置百货区如饮料零食及礼品，方便去附近医院看望病人的消费者购买，且这些物品容易激发消费者的消费欲望，增加购买率。（ 4）食品蔬菜等居家必须品放置于超市

12、后半段空旷地区，一方面减少食品气味对其它物品的影响， 另一方面食品蔬菜等日常用品需要及时更换， 在原先的出口处建立仓库可以减少对该区域物品更换时需要的时间。（ 5）速食食品奶制品等放置于超市两侧，横向展开，因为此类商品需要对消费者进行一定的展示来吸引消费者购买， 且这类食品不适合挤压拥挤。 同时厨房用品及生活用具需求量较小，可以放置于最角落处，减少对空间的占用。这种布局对新华都原有布局只是小小的修改， 没有增加和减少货架， 但是布局这种事情失之毫厘差之千里， 我相信如果新华都改变其原有布局， 可以发展的更加顺利， 存在时间更加长久， 而不是依靠于没有竞争者这一外部条件， 只有自己进步才能更好生存。结语：新华都超市作为拥有二十多年历史的大型超市， 无论是其资源还是管理经验亦或是客户忠臣度口碑都是在行业内领先的， 作为新华都在泉州的分店， 新华都东街店也应当承担企业责任， 把发展好超市业绩作为第一任务， 满足消费者的需求，站在消费者的角度思考问题，才能发展更好，不应该满足现状，固步自封，看不见经营发展中出现的问题。 新华都超市内部布局问题是一个小的方