万盛国际饭店淡季培训方案

1、_万盛国际饭店淡季培训方案一、培训目的为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。二、培训宗旨和原则（一）培训宗旨员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是饭店给予员工的最高福利。（二）培训原则1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各项工作规范与标准进行培训。2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不同，要求掌握的知识、技能不

2、同，培训工作要有不同层次、深度与广度；3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识，提高员工的工作能力。4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为精品资料_主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。三、培训的内容和方法1、管理人员培训。管理人员培训要求领班以上管理人员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素质提升、人力资源管理、经济法规等。培训以电教为主，辅以老师授课。2、专业技术培训。专业技术培训要求后勤部门相关技术人员参加， 培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、锅炉等相关知识。培训以

3、部门经理授课为主，自学为辅。3、岗位技能培训。技能培训主要是各部门针对。培训采取理论与实践相结合的方式进行。4、综合培训。综合培训要求饭店全员参加，培训内容主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。培训由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以和岗位技能培训相结合。四、总体时间安排计划从 12 月 1 日开始， 12 月底全部结束。具体培训时间和地点见培训计划表。五、考核办法1、过程考核。以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参精品资料_训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。2、书面测试。以笔试的形式，检验参训人员的学习效果，笔试成绩占百分之八十。3、考试时间。 2016 年 12 月

4、 31 日下午 15:30 17:00.精品资料_精品资料_综合培训计划表时间内容参加人员地点责任人12月8日饭店规章制度全体员工培训教室马晓丽（ 15:00 18:00 ）12月12日饭店服务礼仪（一）全体员工培训教室马晓丽（ 15:00 18:00 ）12月19日敦煌旅游知识全体员工培训教室马晓丽（ 15:00 18:00 ）12月22日饭店服务礼仪（二）全体员工培训教室马晓丽（ 15:00 18:00 ）精品资料_12月27日饭店安全知识全体员工培训教室马晓丽（ 15:00 18:00 ）前厅部岗位技能培训计划表时间内容12 月 5 日1.酒店的定义（ 19:00 20:30 ） 2.酒

5、店的等级与类别1.前台的特点； 2.前台的作用12月6日3.前台的任务； 4.前台的推销技巧（ 19:00 20:30 ） 5.注重仪容仪表的重要性6.礼节、礼貌1.客房预定的作用2.客房预定的渠道（直接/代理）12月7日客房预定的方式3.（ 19:00 20:30 ） 4.预定的种类5.客房预定的操作程序参加人员地点讲课人前厅部全体培训教室黄莎员工前厅部全体培训教室黄莎员工前厅部全体培训教室黄莎员工精品资料_（1）电话预定的操作程序（2）传真预定的操作程序（3） OTA 预定的操作程序（4）.VIP 预定的操作程序 （ 何为 VIP ？含义、谁是VIP 、VIP 的等级）前厅部岗位技能培训计

6、划表参加人时间内容地点讲课人员1.接受预订的程序2.超额预定：（超额数量的确定、 超订过度的补救措施、订房纠纷处理，订房纠12月8日前厅部纷诱因及处理）二楼小会议室黄 莎（ 19:00 20:30 ） 3.全体员、跟踪预定并作好记录确认预订4.工、预订的核对5.、预订更改6.、预订取消精品资料_7.、预订未到的客人8.、抵店准备12月9日1.前台接待服务概念2.人员配置（ 19:00 20:30 ）3.前台接待员岗位职责和工作内容1.前台接待工作细则：（1）交接并处理前一天的工作情况（2）了解并处理当天的主要工作12月10日（3）前厅物品的使用情况（ 19:00 20:30 ） 2.前台接待标

7、准程序（ 1）接听电话（ 2）办理入住（ 3）收银员岗位职责1.礼宾部概述及岗位职责2.礼宾部工作程序与标准12月13日（1）迎候宾客（ 19:00 20:30 ）（ 2）开车门和问候（ 3）为客人装卸行李前厅部全体员二楼小会议室黄莎工前厅部全体员二楼小会议室黄莎工前厅部全体员二楼小会议室黄莎工精品资料_（ 4）等候客人办理入住或退房手续（ 5）护送客人进电梯到房间（ 6）引导客人进入房间（ 7）行李寄存（ 8）换房程序（ 9）客遗物品的登记与保管前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人精品资料_1.前厅礼仪之微笑服务（ 1）微笑的特性（ 2）饭店微笑的重要性： （微笑练习、咬筷子训

8、练微笑、五个一样、微笑与健康）12 月 14 日2.前厅礼仪之电话礼仪（ 19:00 20:30 ） （1）礼貌用语及不礼貌用语（ 2）接听电话原则（ 3）接电话前的准备及注意事项（ 4）复述客人的需求并做记录， 礼貌回答客人的问题（ 5）通话完毕前厅部全体培训教室黄莎员工精品资料_1.前厅接待之接待服务（1）接一照顾二招呼三12月15日（2）服务细则（ 19:00 20:30 ） （3）十字服务用语、 五声服务、 服务九要点2.总台问询服务礼仪1、前厅部各班次工作内容（早班、中班、夜班、夜审）12月16日2、处理投诉 （客人为什么投诉、 有前厅部全体二楼小会议室黄莎员工前厅部全体（ 19:0

9、0 20:3012月17日（ 19:00 20:30）效处理投诉的技巧、有效处理投诉的意义）3、案例分析1.境外证件知识：境外人员、护照、 Visa 签证、台湾居民来往大陆通行证(台胞证、 港澳居民来往内地通行）证（港澳通行证）2.十个习惯，你知道吗？二楼小会议室黄莎员工前厅部全体二楼小会议室黄莎员工12 月 20 日1.OTA 操作的注意事项及相关知识（ 19:00 20:30 ）2.销售部培训计划前厅部全体二楼小会议室黄莎员工精品资料_前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月21日前厅部全体陈海霞前厅英语（一）培训教室（ 19:00 20:30 ）员工12月23日前厅部全体

10、陈海霞前厅英语（二）培训教室（ 19:00 20:30 ）员工12月27日前厅部全体高亚丽前厅培训知识回顾总结培训教室（ 19:00 20:30 ）员工精品资料_客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月1日1、仪容仪表的要求及标准客房部全体赵菊蓉2、礼貌规范及注意事项二楼小会议室（ 14:30 18:00 ）员工王旭霞3、电话接听礼仪规范12月2日1、如何使用对讲机客房部全体赵菊蓉2、了解楼层各类房型及数量二楼小会议室（ 14:30 18:00 ）员工参朝霞3、讲解工作车的运用12月3日1、各种房态表示的含义客房部全体赵菊蓉2、楼层卡的使用及注意事项二楼小会议室（ 14:30

11、18:00 ）员工康恩燕3、签到与签退1、进入客房的礼仪程序12月5日2、客人要求开门的程序及注意事客房部全体二楼小会议室赵菊蓉（ 14:30 18:00 ） 项员工方晓英3、服务员打扫房间时客人回来应精品资料_该怎么处理客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人1、客房部及有关部门的联系电话客房部全体赵菊蓉12月6日2、工作表的填写员工二楼小会议室（ 14:30 18:00 ）王旭霞3、交接班的注意事项1、房间物品摆放规范及标准客房部全体赵菊蓉12月7日2、客房小整理及开夜床的程序员工二楼小会议室（ 14:30 18:00 ）参朝霞3、客房污染及污渍分类的清洁方法精品资料_1、收送客

12、衣的程序客房部全体赵菊蓉12月9日2、客人遗留物品的处理程序员工二楼小会议室（ 14:30 18:00 ）康恩燕3、检查退房要求及注意事项1、清洁房间程序及注意事项客房部全体赵菊蓉12月10日2、卫生间的清洁程序及标准员工二楼小会议室（ 14:30 18:00 ）方晓英3、脏布草的处理程序客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人1、退房清洁程序及标准二楼小会议赵菊蓉12月13日客房部全体员2、空房清洁程序及标准室王旭霞（ 14:30 18:00 ）工3、擦鞋服务及借物12月14日1、VIP 服务接待与程序客房部全体员二楼小会议赵菊蓉（ 14:30 18:00 ）2、吸尘器使用及注意事

13、项工室参朝霞精品资料_12月151、清勿打扰房的处理程序二楼小会议赵菊蓉日客房部全体员2、楼层服务员的岗位职责室康恩燕（ 14:30 18:00 ）工3、客房部的规章制度1、客房地毯的清洁与处理12月162、木制家具的保养与护理二楼小会议赵菊蓉日客房部全体员3、五金件的清洁保养方法室方晓英（ 14:30 18:00 ）工4、客房清洗剂的种类、 使用方法及注意事项客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月20日1、保险柜的使用方法二楼小会议赵菊蓉客房部全体（ 14:30 18:00 ）2、丢失损坏物品的处理程序室王旭霞员工3、服务员早晚班的工作程序精品资料_12月21日1、楼层物品

14、棉织品的清点时限二楼小会议赵菊蓉客房部全体（ 14:30 18:00 ）2、房间的消毒室参朝霞员工3、工作篮及抹布的配备使用12月23日1、铺床的方法及标准二楼小会议康恩燕 王旭霞客房部全体（ 14:30 18:00 ）2、清洁房间室方晓英 参朝霞员工3、卫生间12月26日客房部全体赵菊蓉实操：铺床员工客房（ 14:30 18:00 ）方晓英客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人精品资料_12月27日客房部全体赵菊蓉实操：做房客房（ 14:30 18:00 ）员工12月28日客房部全体赵菊蓉实操：做卫生间客房（ 14:30 18:00 ）员工工程部岗位技能培训计划表精品资料_时间内容参加人员地点讲课人12 月 7 日1、工程部操作流程工程部全体员工车场门房朱海强（ 14:30 18:00 ） 2、锅炉房操作规范及注意事项12 月 14 日2、工程部岗位职责工程部全体员工车场门房朱海强（ 14:30 18:00 ）3、配电室操作规范及注意事项12月21日1、饭店安全制度车场门房朱海强（ 14:30 18:00 ）工程部全体员工2、泵房操作规范及注意事项12月28日1、动火防范规定车场门房朱海强（ 14:30 18:00 ）工程部全体员工2、电梯机房安全操作规范精品资料_保