服务员怎么处理一般客诉

1、?服务情景 : ?客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了?错误应对：?1、先生，今天客人比较多，真不好意思?2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我?3、是吗 ,那帮您退了吧?4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢?问题诊断：?1. “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语， 菜上不上来， 总是推卸说是客人多的缘故， 难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！?2.“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢， 客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无

2、关。?3. “是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。?4.“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。?服务策略：?面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。针对以上几个问题，我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。?第一、要会专心聆听。?目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插

3、话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察， 判断顾客抱怨的真实性， 同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。?第二、要能表示理解客人。?表示理解和同情对方感受。例如： “如果换了是我， 我也会很生气。 ” 同时，我们要提出适当问题， 尽量避免让客人重复抱怨的主题， 这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。?第三、向客人表示歉意，并寻求解决办法。?一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意

4、。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。 如果有客人误会， 用专业人员的视角向客人解释， 切忌采取说教方式， 如有必要提供相应资料 （不要向客人透露公司重要信息， 如产品的制作标准）。?第四、有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。?勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客

5、人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如： “对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如： “这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。?第六、别忘了解决投诉后要善于总结。?调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进-联络客人。?就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故， 也要检讨自我， 其实服务人员应该经常、 仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔