戴德梁行房地产项目营销管理规划流程

1、第一部分营销体系完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在 实际组织中运作中应得到相应的统一。（一）组织结构根据行政经管结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门 建制。组织结构如图一该划分是希望通进合理的垂直性经管结构，达成完善部门建设的目的。（二）功能体系通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用 内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。根据部门服务对象及服务功能性的区别， 同时需要建立循环性的服务 网络。功能体系结构如图二。工程销售经理电盘策划及控制推广销售信息反馈注：此表为功能分块，落实到具体工程操作的三方（业主、顾问公司

2、、广告公司）职能分功合作上，需与发展商具体商榷后再定。（三）岗位职责一、 部门建制根据行政经管的要求，建立垂直经管模式的部门编制（结构示意图 如图1）,以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部 门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团 队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一经管，分配销售部所 属人员的岗位工作。销售经理是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属 各级销售人员及行政、客户服务人员行使经管和导权、负责各工程 经管制度的直接监督及执行。定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各 部门的调协和商洽。与发展商结算应结佣金。销

3、售主管经管、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行 客户接洽、谈判、签约及各工程销售及售后服务。协助销售经理进 行现场经管，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、 相关销售手续的办理及售后服务。行政、客户服务人员组成包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人 员完成销售工作。理负责制在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及 销售经管的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳 入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发 挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各

4、种方法。其职能包括：人力 资源经管、计划任务制定、推广控制及评估、销售经管及协调、签约及 后续工作。人力资源经管 岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训（工程培训手册定制） 人员定岗 工作考核计划任务制定推广控制及评估销售经管与协调信息反馈工程总计划（销售计划、推广计划、操作 流程、壮盘计划）月度计划（日常经管计划、工程月度销售、推广及资金计划）部门建设计划（人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培养）推广计划、费用核定推广核心及主线核定推广表现核定推广绩效评估推广调整建议开盘前准备现场经管（办公制度经管、销售控制）现场协调现金经管现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）市场报告快报销售建议（重

5、要营销技术方案）签约及后续工作签约 款项催收 售后服务 收楼 违约处理人力资源经管1、 下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。2、 人员招聘，依据公司中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。3、 人员培训，人员综合培训及业务培训。4、 人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。5、 依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。计划任务的制定与实施为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强 计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。（ 1） 工程计划1、销售计划均衡本工程供应、市场供给与需求情况，与

6、发展商共同制定工程总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。2、推广计划制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。3、操作流程按工程制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于 开盘前完成和试运作。4、开盘计划开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海 报制作。2) ) 月度工作计划1、日常经管计划(经管工作)由销售部经理制定、提交经管计划，发掘上月经管问题，提 出下月经管目标，说明将要采用的有效经管手段。2、工程月度计划销售计划根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情

7、况预 测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。推广计划根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计资金计划根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计划。3) 部门建设计划1、人力资源配置、储备计划根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。2、全员普训计划制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。3、梯队干部培养计划确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。4、岗位轮换培训

8、在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同时利用发现和培养人才。推广控制及评估1 广告效益评估与控制的目的是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告 所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广告的经济效益、客 户反应。从而科学地综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败 并不断归纳总结和更进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的 推广途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销 步骤及并为下一步营销技术方案的开展提供参考。从根本上说是协 调企划与销售，并配合企划极力提高广告效益，有效地控制广告成 本，争取利润最大化。

9、2 推广计划、费用核定本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核 定推广费用。3 推广核心及主线核定围工程及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心 与主线，4 推广表现核定以销售目标为出发点、其表现应附合工程整体形象，且最大程 度促进销售。5 推广绩效评估从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客观评估推广效 果。评估分析的要点：1. 客户效应(结合来访客户登记表、来电登记表及其它销售原始表单1) 客户接待量及来访客户性质2) 认知途径3)客户来源地4)客户需求变化5)本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化2 .经济效益评估从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。3

10、.评估时间周期客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广 告之前为一个自然评估期。如期间问隔太长，可以在广告发布后 10天内给出。4 .评估方式客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后 10-15天以 文字形式给出。(6)推广调整建议根据推广效绩及销售计划提出推广调整建议，建议下次广告或 营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、诉求点等。六、销售经管与协调(1) 开盘前准备1、制定完整的可行的规范销售操作 流程，严格控制销售、换房及 退房等行为。2、确定合同文字及附件内容，形成合同规范文本。3、整理统一全面的销售培训手册或答

11、客问并下达及培训。(2) 现场经管1办公制度经管2.1 依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成 质量，监督现场工作状况。2.2 做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。2销售控制2.3 把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动 规划。2.4 把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同 的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。(3)现场协调1、依据销售情况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用， 主动出击以拓展市场。2、与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽 谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分，帮助销售 员促成成交。3、做好客户

12、协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。(4)现金经管监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。七、信息反馈1、现场期报根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、 月度及阶段性归纳总结报告。2、市场报告时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料, 形成总体市场分析报告。3、快报业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。4、销售建议根据销售及市场状况提交销售建议。八、签约及后续工作(1)签约1、监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以规范合同为范本签 约，准确无误完成整个签约过程。2、协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确 保客户正确及时签订预

13、售合同。(2)款项催收与公司财务部门良好沟通，负责客户款工程的及时催收，确保 销售款工程及时回笼。(3)售后服务(贷款、权证等业务办理)与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理 及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。4）收楼与公司工程部、物业经管部门良好沟通，确保客户的及时收楼与入住。（5）违约处理对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。九、 佣金结算按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上级领导反馈。第二部份销售培训手册房地产基本知识1、房地产基本概念房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。2、销

14、售手续“五证二书”五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书3、土地划分及使用年商业用地：使用年为40 年住宅用地：使用年限为70 年工业用地：使用年限为50 年4、各种面积定义及其计算方式?结构面积：住宅的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积的总和。?辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。? 居住面积：住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用的居室面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的

15、水平面积（即结构面积）。? 使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等的净面积。? 建筑面积 ： 指建筑物各层外墙（ 或外柱 ） 外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。? 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。? 容积率 ：是指工程规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。简单说，容积率就是工程总建筑面积除以工程占

16、地面积。? 使用率 ：使用面积与建筑面积的比值。? 各种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内的使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积/ 非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住宅的套内建筑面积阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。附件一：中华人民共和国城市房地产经管法附件二：商品房销售经管办法附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录附件四：银行按揭贷款流程附件五：建筑面积计算规则规范流程(1)电话及客户接待流程轮值制度来

17、访电话及新来访客户接待均采用轮流接待 您度，如当值业 务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客 接待安排）销售流程（简化流程）接待客户 带客户参观样板房 带客户参观会所了解客户具体选购单元（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）（按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到财务（按规范填写认购书，并到财务处交款）签 约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、I销售合同的签定）办d按揭I（由律师安排按揭办理事宜）付空险部楼款、及进户费用，入住1(2) 客户接待规范及礼仪接听电话礼仪、处理接听电话-接听电话礼仪服务规范目标语百纸笔要就手办公台上应预备快捷专业电话服务；早上好！ xx

18、x,请问好纸和笔两响内接听赶紧记卜来电者姓有什么帮到您？任何电话晌两声名，经常称呼，令对请问先生/小姐怎么内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者方觉得自己重要。称呼？、对来电查询客户进行电话销售服务规范目标语百称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍工程基本资料，给客 户予初步轮廓（如位置、 投资优势等）。尊重客户，确保准确把 握客户要求，令客户安 心，加快解决问题的速 度。予人诚信的服务；予人专业的态度。明白客户需要辨别顾客购买动机及关 心点，利用有关卖点，邀 请顾客亲自前来参观。予顾客体贴的服务，令 顾客亲临现场。(3) 迎接客户一、基本动作1. 客户进

19、门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光 临”，提醒其他销售人员注意。2. 销售人员立即上前，热情接待。3. 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项4. 销售人员应仪表端正，态度亲切。5. 接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。6. 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。7. 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。(4) 介绍产品一、基本动作1.交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况2. 按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、投资重点等)。二、注意事项3. 侧重

20、强调本楼盘的整体投资地段优势。4. 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。5. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。6. 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互问的关系。(5) 购买洽谈一、基本动作1. 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2. 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3. 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4. 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5. 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6. 在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。1. 入座时，注意

21、将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3. 了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。4. 向客户推荐户型时以候选单位以 2 户为好， 尽量不要超过3户。5. 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6. 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7. 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8. 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。6) 带看样板间一、基本动作1. 介绍中强调工程的优势(见答客户问)。2. 让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。3. 尽量多说，让客户始终为

22、你所吸引。7) 暂未成交、基本动作将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。1.2. 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3. 对有意的客户再次约定时间。4. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项5. 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。6. 及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。7. 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。8) 填写客户资料表一、基本动作1. 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2. 填写重点：? 客户的联络方式和个人咨询资料；? 客户对楼盘的要求条件；? 成交

23、或未成交的真正原因。3. 根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望/B有希望/C 一般/D希望渺茫等四个级，以 便日后有重点地追踪访询。如遇问题及时定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，向主管及经理反馈4.股送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户二、注意事项4. 客户资料表应认真填写，越详尽越好。5. 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。6. 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。9) 客户追踪一、基本动作1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头 报告。2. 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保 持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

24、3. 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1. 追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2. 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3. 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。4. 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统 一立场，协调行动。10）成交收定一、基本动作1. 客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。2. 同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。3. 带客户到签约室。4. 详尽解释定单填写的各项条款和内容：若是小定金，与客

25、户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。5. 收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。6. 填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。7. 将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。8. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9. 再次恭喜客户。10. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项1. 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2. 当客户对某套

26、单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4. 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。5. 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。6. 认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。7. 收取的定金须确定点收。11) 定金补足一、基本动作1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。3. 若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。4. 详细告诉客户签

27、约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。5. 恭喜客户，送至大门外或电梯间。、注意事项6. 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。7. 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。8. 将详尽情况向现场经理汇报备案。12) 换房一、基本动作1. 将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书 (两份)交经理备案。.、注意事项3. 填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。4. 将原定单收回。13) 签订合约一、基本动作1. 恭喜客户选择我们的房屋。2. 验对身份证原件，审核其购户资格。

28、3. 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围； 土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰规范以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。4. 与客户商讨并确定所有内容。5. 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6. 将认购书收回，交现场经理备案。7. 同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。8. 办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9. 恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。.、

29、注意事项1. 示范合同文本应事先准备好。2. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。4. 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5. 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。8. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回,另约时间，以时间换取双方的折让。9. 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。(14) 退房一、基本动作1. 分析

30、退房原因，明确是否可以退房。2. 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3. 同开发商代表协调，结清相关款项。4. 将作废合同收回，交公司留存备案。5. 生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项1. 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2. 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。(三)工作制度(1) 公司员工手册(2) 现场经管制度的补充及冲突处理本制度是为便于现场经管、更好的实现销售而制定的，系在公 司员工手册等各工程基本制度上，根据现场实际情况而制定的一种 补充经管制建。如遇冲突以公司员工手册为准。一、日常行为规范a)所有销售人员在工作时间必须穿公司配发

31、整套工服，佩带佩带 胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款 20 元。b) 保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。c) 销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。d) 前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20 元。e) 迟到早退，一经发现罚款50 元。上班其间外出，要

32、跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50 元。f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。g) 销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50 元罚款。h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20 元。i) 严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20 元。j) 打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发现罚款 20 元。k

33、) 钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。l) 中介公司带来客户，中介费需预先约定，代理公司要亲自带客户到现场并在第一时间做登记，要详细写明中介公司的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并及时告知经理。不许销售代表把自己接的客户转为代理公司，否则未结佣金停发。销售现场客户接待原则现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为两组，每日认真准确填写来电来访记录，销售代表每天填写来访客户登记表，自己妥善保管。1. 接听电话a. 销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情

34、况登记在来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。b. 接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待机会。c. 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。2. 接待来访a. 第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待，接待后填写来访客户登记表b. 因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。c. 轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时

35、，由该组最后一位排序者代为接待。d. 如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。e. 对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问 “您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。f. 早9： 00之前晚4： 00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。g. 销售代表在原工程的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本工程后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客户