日化行业客户满意度研究报告

1、 欢迎参加 客户满意客户满意 研习班客户满意课程内容课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍3客户满意概论为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论 为什么客户会不满为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度5客户满意概论在所

2、有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍6客户满意概论客户满意因素客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉7客户满意概论客户服务步骤客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3Call backC onfirm C ompleteC ommitC onnect 五星级服务（三五三模式）五星级服务

3、（三五三模式）联系客户联系客户 Connect: Connect: 及时有效的沟通及时有效的沟通1. 1. 及时联系客户及时联系客户8当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。8当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。 五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户 Connect: Connect: 及时有效的沟通及时有效的沟通2.2.沟通更有效沟通更有效8每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。8当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。8了解客户所需的服务及关注点，以便

4、能提供超值服务。8主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户Commitment:Commitment:兑现当初承诺兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。3 遵守惠普公司对维修周期的规定。4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Complete:Complete:展示专业化服务展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥

5、、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Complete:Complete:展示专业化服务展示专业化服务5 体现积极热情的服务风范和专业技巧8和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习8回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复8在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Confirm:Confirm:核实确认结果核实确认结果1 机器修复后，做机器测试，使客户看

6、到机器运转正常2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Confirm:Confirm:核实确认结果核实确认结果5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 表示感谢五星级服务（三五三模式）K排除故障排除故障K预防性维护服务预防性维护服务K五分钟沟通五分钟沟通五星级服务（三五三模式）回访客户回访客户Call Back:Call Back:关心关心电话回访电话回访1 在维修结束

7、后1-2天内做电话回访2 询问用户的机器现在是否工作正常3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢5 如发现问题，必须在2天内解决；.18建立专业形象 惠普维修人员在客户心目中的惠普维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的形象是值得信赖的专业人士专业人士建立专业形象难忘的第一印象难忘的第一印象 身体语言 55%声音控制 38%所讲的话 7%20建立专业形象仪表仪表穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅-站姿、走姿及坐姿声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑态度态度以代表惠普公司为荣以 为客户服务为幸21为客户解决问题获取信息获取信息目的：

8、了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识22为客户解决问题提供信息提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸23为客户解决问题送修服务送修服务1.机器的接收自我介绍询问故障，再现故障检查机器配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺24为客户解决问题送修服务送修服务2.机器的维修专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查25为客户解决问题送修服务送修服务3.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户26为客户解决问题现场服务现场服务1.准备工作电话

9、询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）27为客户解决问题现场服务现场服务2.现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场28体谅情感客户有情绪是因为客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它 体谅情感 客户抱怨的原因客户抱怨的原因，70%来自于来自于沟通不良30体谅情感客户不满时想得到客户不满时想得到认真的对待 尊重 立即行动 补偿问题不再发生有人聆听紧迫感31体谅情感站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任不要推卸责任32体谅情感善待善待

10、“情绪情绪”客户客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访33电话技巧电话服务的特点电话服务的特点： 通过声调声调，音量音量，节奏节奏及措辞措辞 展示专业形象34电话技巧在电话中应该在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完35电话技巧在电话中不该在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断/中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”36电话技巧在电话中在电话中自信，热情让客户听到“微笑”仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”37电话技巧如何接听电话如何接听电话铃声响三声之内接起电话致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉38电话技巧如何让用户在电话中等候如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待39电话技巧如何转接电话如何转接电话向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 征求客户意见转接后，向对方简单说明后，挂机如果无法转接：1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码40电话技巧如何记录电话信息