客户关系管理选择题-答案

1、第一章客户关系治理导论一、单项选择题1、属于快速反映供给链阶段的特点是 DA向客户推销 B低经济批量 C缩短工序 D客户定制生产2、客户关系治理的目的是BA 企业利润最大化 B企业与客户的双赢 C企业本钱最小化D客户价值最大化3、C是切实保证客户关系治理的有效性的关键所在.A客户忠诚的有效治理B 客户价值的有效治理C客户互动的有效治理D 企业利润的有效治理4、客户关系治理的本质是AA 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是效劳与被效劳的关系5、客户关系治理的特点DA 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的治理C 客户资源的

2、投入与治理D 企业与客户的双向资源的投入与治理6、“前台客户关系治理是指BA合作型客户关系治理B运营型客户关系治理C分析型客户关系治理D协作型客户关系治理7、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在CA 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、C是客户关系治理备受关注的催化剂.A超强的竞争环境B 因特网等通信根底设施与技术的开展C 治理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、 B是客户关系治理产生和开展的推动力量.A 超强的竞争环境B因特网等通信根底设施与技术的开展C 治理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、

3、多项选择题1、企业供给链治理经历的主要阶段有 ABCD .A准时制生产阶段B精益生产与精益供给阶段C生产需求阶段 D快速反映供给链阶段 E物流治理阶段2、以下属于精益生产与精益供给的特点的有 A B CA减少浪费与库存B减少流程的工作量C员工一专多能D减少供给商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供给链的特点有BCD.A多品种小批量B客户定制生产C限制供给流程D完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系治理的类型可以分为 ABC.A合作型客户关系治理B运营型客户关系治理C分析型客户关系治理D分工型客户关系治理E效劳型客户关系治理5、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购置者,认为其

4、拥有预定的消费角色的是 哪些时期？ BCD.A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代E 21世纪6、客户关系治理产生的动因 ABCD.A超强的竞争环境B 因特网等通信根底设施与技术的开展C治理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变 7、 BCD 是客户关系治理的关键要素.A 战略 B 理念 C实施 D软件 E客户第二章客户关系治理理论根底一、单项选择题1、目标营销是B的主要营销手段.A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法

5、为根底的理论是 AA 关系契约理论 B 交易本钱理论 C公平理论 D 资源依赖理论3、D客户群十分重视间接的互动和沟通接触的时机.A初识期 B稳固期 C矜持期 D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员效劳、企业对商品或效劳或价格的价值观认知的一致 性等,这属于客户生命周期中的 D .A初识期 B平稳期 C矜持期 D稳固期5、D客户是忠诚度高,盈利性较差的.A优质类客户关系B低质类客户关系 C时尚类客户关系 D 问题类客户关系6、C客户是忠诚度低,盈利性高的.D 问题类客户关系A 优质类客户关系B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系7、在斯威尼对效劳企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴

6、关系、归属感而产生的 收益是CA经济收益 B 战略收益 C共生收益 D心理收益8、在斯威尼对效劳企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益 是DA经济收益 B战略收益C共生收益D心理收益9、“货物售出,概不负责是 C 的典型说辞.A 社会营销B市场营销C交易营销D 关系营销二、多项选择题1、数据库营销系统的子系统有 ACDA客户信息效劳B客户关系营销E销售自动化系统C群众化媒体促销E 与目标客户直接双向沟通C直接响应营销D计算机辅助销售2、大规模营销的特点ABCD A大规模生产B 单向沟通为主D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标3、关系生命周期主要有哪些阶段ABCDE

7、 A认知 B探测 C扩展 D投入 E终止4、从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为 ABCD A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D 问题类客户关系E忠诚类客户关系5、ABCD因素驱动客户关系治理.A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素6、在驱动客户关系治理的市场因素中,具体包括哪些因素 ABCDA竞争环境B 产品与效劳的标准化C转移本钱的降低D价格竞争E关系营销的开展7、关系营销中的4c是指ABCEA本钱 B便利性 C沟通 D价格 E客户需求ABCDE )8、在斯威尼对效劳企业的研究中,客户关系收益可以包括A经济收益B作业收益 C共生收益D心理收益 E定制化收益

8、ABD E效劳转移本钱9、在实践中,企业可以把客户转移本钱分为A财务转移本钱B程序转移本钱C心理转移本钱D关系转移本钱第三章 CRM远景与目标一、单项选择题1、B是企业进行所有活动的根本的原因.D 企业文化A 企业远景B 企业使命C企业的核心价值2、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于AA 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于CA非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于 B

9、A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中,因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于DA被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户 6、 B 资产是客户对某个品牌的产品和效劳效用的客观评价,并主要由产品效劳质量、价 格等因素驱动.A 收益 B价值 C关系 D 品牌7、 B 资产是由客户偏爱某一品牌的产品和效劳的倾向而产生的.A收益B关系C价值D 品牌8、 B 资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色.A收益B 品牌C关系D价值 9、在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流

10、是A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值10、在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是 B A推荐价值 B交易价值C知识价值D成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系治理远景的时候,一般必须遵循的阶段有 ABCD A评价当前的经营环境B 创立假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D 确定重点与方案并进行变革E分析客户需求2、建立客户关系治理远景需具备的关键因素是ACA 最终的理想状态B企业当前的处境分析C实现途径D客户价值的实现E企业开展战略 3、格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是 ABE A 经常向其他人推荐B 愿意购置供给商的多种产品和效劳C 无规律的购置行为D

11、对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供给商偶尔的失误,并不会发生流失4、客户资产的关键驱动因素有：ABCA品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产5、影响客户终身价值的因素有 BCD A产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产7、客户终身价值包括ABCD A交易价值B成长价值 C推荐价值 D知识价值 E经济价值8、客户对企业的资源投入包括ABCDE A 购置行为B 产品和效劳的咨询 C 提升购置量和购置频率 D 交叉购置E客户互动提供的信息第四章 客户关系战略与过程模型、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属

12、于D.A拉链式战略B 互动式战略C 维可牢战略D 扣钩式战略2、在企业实施的 CRM战略中,由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的 需求的战略属于B.A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D 扣钩式战略3、作为一种全新的效劳理念,B 是大效劳理念的核心.A 技术和治理创新水平B 产品质量C 产品生命周期D 客户满意4、作为一种全新的效劳理念,D 是大效劳理念的根底.A产品质量B客户满意C产品生命周期D 技术和治理创新水平5、作为一种全新的效劳理念,A 是大效劳理念的宗旨.A 客户满意B 技术和治理创新水平C 产品质量D 产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和效劳几乎是标准化

13、的,客户只能根据其提供的标准 来选择满足自身需求,这种方式属于CRM战略中的哪一种 C ?A拉链式战略 B 互动式战略C 扣钩式战略 D维可牢战略7、在企业实施的 CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契 合和业务过程的匹配的战略属于A .A拉链式战略B 维可牢战略C互动式战略D 扣钩式战略8、企业的效劳利润链理念属于 CRM战略环境分析中的 C A营销环境分析B销售环境分析C效劳环境分析D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的 D A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息D 企业提供给客户的信息B C 企业内部信息 D 客户的信息10、客

14、户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中A 企业提供给客户的信息B 客户提供的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有 ABD.A业务流程 B组织 C理念 D硬件设施 E人员2、在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有 ABCDE .A 企业所在的行业分析B 企业内部资源与水平的分析C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析 3、企业的CRM战略可以分为ABC.A拉链式战略B 扣钩式战略C 维可牢战略 D互动式战略 E利基战略4、大效劳理念是一种全新的效劳理念,其涵盖的内容有 ABCD.A 产品生命周期B 产品质量 C 技术和治理创新水平D 客户满意E客户忠诚5、根

15、据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为 ABC.A 提供给客户的信息B 客户提供的信息C 客户信息D企业信息E市场信息6、客户关系治理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程,包括ABCD.A 知识发现B 客户互动C CRM战略方案 D分析和改良E客户治理第五章 CRM战略的实施与变革一、 单项选择题1、CRM战略实施的程序为CA 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程

16、重组2、 B是CRM战略成功实施的前提条件.A 企业组织结构 B 企业文化 C业务流程 D企业营销人员3、C注重于企业内部各业务环节的集成治理和优化,其最主要的作用是对企业整体资源 的优化、统筹、共享和利用,提升企业内部流程的自动化程度.A SCM B CRM C ERP D BPR4、A强调对供给链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供给链 的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,最大限度减少整条供给链的本钱.A SCM B CRM C BPR D ERP 5、D强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的 业务流程,以期在本钱、质量、效劳

17、和速度等方面获得巨大的绩效改善.A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客户关系治理的业务流程再造的步骤为 AA确定业务开展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反应与改良B确定业务开展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反应与改良C分析原有流程、确定业务开展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反应与改良D确定业务开展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反应与改良7、企业对于那些价值奉献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是A .A关系营销策略 B群众营销策略C利基市场策略D 目标营销策略8、企业对于那些价值奉献小但需求差异

18、明显的客户,应该采用的营销策略是C .A群众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D 目标市场策略9、企业对于那些价值奉献小并且需求差异也小的客户,应该采用的营销策略是D .A 目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略 D 群众营销策略10、实施 CRM战略需要在不同层面上同步进行,公司远景属于哪一层面的CRM战略？A A公司战略层 B企业文化层面C根底流程层D实际使能层二、多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供给商的实施经验和技术水平有关,而且与企业自身的主体因素也关系密切,因此企业中 CRM战略实施的主体因素有ABCEA高层的支持 B各层次成员白参与C专家的参与与融合D客户参与E高效的指

19、导委员会 2、在CRM战略的实施过程中,对员工进行培训的目的有 ABCD A 强化客户关系治理文化B 使企业内部团队掌握交流技巧,增强团队的合力C为企业储藏人员D提升员工特别是客户效劳人员的专业技能E员工自我开展的需要 3、在CRM战略实施的过程中,进行业务流程再造应注重的流程有 ABDE A采购 B销售 C库存 D客户效劳E营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类,可以把客户分为ABCDE A钻石级客户B 黄金级客户C 白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户5、在CRM战略的实施层次中,客户战略层包括以下哪些方面？ CE A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略D企业信息系统ECRM远景和

20、战略6、在CRM战略的实施层次中,实际使能层包括以下哪些方面？ BCD A企业文化建设B流程设计 C根底信息系统D组织结构设计ECRM远景和战略第六章客户忠诚治理一、单项选择题1、C是企业在提供客户产品或效劳并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和 转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益.A 经济收益B 溢价收入 C 客户的附加价值D客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购置所获信息的根底上的忠诚是A .A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D 行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的根底上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是AA情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚4、

21、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购置愿望,这种忠诚成为DA情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚5、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是DA忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户6、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购置行为的客户是BA不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是C A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚

22、的客户 D不忠诚的客户8、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购置行为的客户是D A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户 D不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐,并为企业带来新的收益,这种经济收益来自于C .A 客户信息价值B 溢价收入 C口碑效应E 客户的附加价值10、 A 阶段是培养客户忠诚的根底阶段.A认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项举措？ B A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价彳1观E提升转移本钱二、多项选择题1、在测量评价客户忠诚时,可以从

23、 ACDE维度进行分析.A情感忠诚B 表现忠诚C 认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚 2、客户忠诚的关键影响因素有ABDE A客户感知价值B客户满意C行业竞争度 D转移本钱E感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在 ABCDE A根本利润B购置量增加带来的利润C运营本钱节约D溢价收入E 口碑效应4、影响客户满意的关键因素有ABCE A 产品及效劳质量B 消费者的情绪C 对公平的感知D消费观念E消费者预期5、在实践中,企业常用的测量客户行为忠诚的指标有 ACE A购置份额B购置的意向C访问的份额D 购置的积极性E购置的经常性、频率和金额 6、企业可以采用以下哪些举措来建立和维持客户忠诚？ A

24、BDE A提升转移本钱B有形的回馈 C搜集客户信息D建立共同的价彳1观E优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝里于 1988年开发出效劳质量评价模型,其提出效劳质量主要包括以下哪 些特性？ ABC A效劳的可靠性D效劳的效率性B效劳的平安性C效劳的有形性E效劳的经济性第七章客户互动治理、单项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主要互动形式的时期是BA 群众营销阶段B直接销售阶段C 目标销售阶段D关系营销阶段 2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是CA观念差距B 推断差距C数据差距D劝告差距3、不同水平的数据完

25、整性对企业与客户关系有不同的影响,企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是 BA行业差距B 推断差距C数据差距D劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,行业水平的数据完整性与客户 水平的数据完整性之间的差距是DA客户差距B 推断差距C数据差距D劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以机器为主,同时配以媒体支持并进行定制 化互动的日期是AA 关系营销阶段B 直接销售阶段C 目标销售阶段D 群众营销阶段、多项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主,同时配以媒体支持的时期是ADA目标销售阶段B直接销售阶段C 关系营销阶段D群众营

26、销阶段E客户关系治理2、客户互动开展的驱动因素包括ABCE A 客户角色的转变B 社会学与传播学理论知识的开展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的开展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益,主要表现在ABC A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验,增加客户购置动机C 提升与业务伙伴交易的频率,削减本钱D 增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户,并找到相关的客户信息 4、企业进行客户互动治理就必须获得完整的客户数据,企业客户数据的完整性可以分为ABD A行业水平的数据完整性 C技术水平的数据完整性 E知识水平的数据完整性B 企业水平的数据完整性D

27、客户水平的数据完整性5、企业进行效劳补救的原那么 ABCDE A预防性原那么B 及时性原那么 C主动性原那么 D精神补救原 E客户知情原那么第八章客户关系治理系统一、单项选择题1、销售自动化治理属于哪种 CRM类型的表现形式 A A 运营型B操作型C协作型 D分析型2、在线效劳治理属于哪种 CRM类型的表现形式C A 协作型B技术型C运营型D分析型3、呼叫中央属于哪种 CRM类型的表现形式 B A技术型B协作型C运营型D分析型4、客户智能属于哪种 CRM类型的表现形式 D A操作型B运营型C协作型D分析型二、多项选择题1、以下哪些属于运营型 CRM的表现形式BCE A 电子邮件治理C在线销售治理B 网上效劳治理D销售智能E在线营销治理2、以下哪些属于分析型A客户智能BC在线销售治理DCRM的表现形式 AD 网上效劳治理销售智能E 呼叫中央3、以下哪些属于协作型A客户智能BC 电子邮件治理DCRM的表现形式CE 网上效劳治理销售智能E 呼叫中央4、企业实施 CRM系统,其实现方式可以主要有哪几种形式 ABCDE A 内部半自动化 B利用网络C战略结盟D CRM软件供给商E与大企业合作5、企业CRM实施失败的原因可能有 ACE A企业缺乏客户战略B 对企业业务流程做相应的调整C客户数据质量不高D对企业员工进行培训E没有