服装店导购员的现实代入法和现场指导法的培训策略

1、服装店导购员的现实代入法和现场指导法的培训策略新店员的入职培训成为新时期各个服饰品牌企业的重点经营行为之一。终端员工的能力往往决定一个品牌的销售额对于一个服饰品牌而言，处于各个不同终端的店铺营销人员即是企业对外形 象展示的主体，同时也是为企业实现品牌营销利益的核心。因此，新店员的入职 培训已经成为各个服饰品牌企业的重点经营行为之一。企业在组织实施销售培训时需要完善的有三点： 一是适合的培训方法和课程: 二是培训效果的跟踪与落实；三是培训投资回报率的分析与评估。但在实际培训过 程中，却容易出现内容、方式、课程与企业总目标联系不紧密，培训只流于形式， 没有针对一个行业，缺乏实际操作性。现实代入法”

2、和现场指导法”作为企业原有课堂式短期集中培训形式的补充，通过更为丰富和多样的培训方法与培训策略，帮助新店员实现快速成长”，完成其在课堂上无法实现的培训内容。现实代入法”的体验式培训策略店铺的消费服务体验”的品牌式营销的重点行为之一。从店员的 迎宾”服务 作为起始，直到顾客在店内的产品选购过程，以至最后的送宾”服务结束，全程都需要店员采用不同的服务内容对应顾客的不同需求。而随着需求的不同，所对 应的服务形式：包括语言行为、表情行为、肢体行为及动作行为等都会有不同的表现形式。虽然在系统培训中也会涉及此类内容，但接受内容与应用内容却是两 个完全不同的过程。因此要实现新店员服务行为应用的合理性，必要先

3、让其体验 合理的服务行为应用！Gucci、Prada、Louis Vuitton等国际知名的服饰品牌，不仅历史悠久、品牌服 务管理规范，同时它们的客户服务体系与现场服务表现也获得了众多品牌消费者 的肯定。现实代入法”即是利用新店员在这些国际知名服饰品牌店铺中所体验的 服务感受来不断印证、体验、总结品牌服务的行为标准。从进入店铺的一刻起即开始详细观察他们的服务行为：店员迎宾对话时的语音、语调、语言内容及倾听表情；站位时的间距、站姿和肢体位置；获得顾客需求 后向产品所处区域的引导姿态、步伐速率、引导中的交流语言；产品取出、递接的 形式，表述产品特点、材质、工艺的描述方法和指引的手式应用；顾客在试用

4、、试 穿产品时店员的建议语言，引导试镜时的站位及整理过程；顾客提出产品疑议的解 答方法;对不满意产品的更换及再次推荐的语言、行为；顾客对多件产品试用、试 穿后未购买时店员的语言表述内容；顾客离店时送宾的位置和送宾语言。以上九点是新店员体验国际知名服饰品牌店铺时必须观察和关注的内容。因为，对于这些国际品牌店员而言，他们在服务过程中的这九项内容是他们所受到 高端培训与过往服务经验的最好总结，也是他们最有价值的服务核心。虽然不同 品牌和企业在定位及经营形态上各有差异， 但在终端服务的表现上却都是趋同的。 新店员可以在短短的半小时的时间里，体会、体验乃至享受到这种高端店铺服务， 反而推之，将这些体验内

5、容与工作品牌的服务标准进入现时代入的结合，则可以 更好的实现终端应用，强化对终端顾客服务的理解。在这个体验式培训过程中，两人一组相互协作，一人体验时另一人观察。结 束后根据观察、体验所得分别进行口述和文字总结，针对已学习的企业受训内容 及自我品牌的现时经营状况，提出自己的服务形式与服务感受，并通过虚拟演示 的形式强化培训所得。现场指导法”的辅教式培训策略新店员进店入职后，很多企业期望旧有成熟店员能够在经验和技巧上对新店 员有所提升或帮助。但在销售业绩和工作职责的关系下，旧有店员对于新店员的 指导却少而又少，甚至有时会因岗位竞争的原因刻意压制新店员的成长。因此， 一方面为消除这种影响企业市场收益

6、现象的存在 ；另一方面，也为使终端 实战” 经验更好的传播、传授，笔者开设了终端 指导师”这一在店铺中现场指导的辅教 式培训方法。首先，终端店铺的每位入职一定时限的店员都可以报考指导师”一职。企业定期对报考指导师”一职的店员进行考核，包括企业文化、品牌理念、职业准则、 营运流程以及产品销售技巧等方面的课题。考核通过即可以获得企业颁发的指导师”证书，证明该店员拥有了辅导新员工的资格。而后，再根据该员工培养出 新店员的数量来衡量其是否可以晋升为 高级指导师”一职，而企业则在不同级别 上给予他们一定的象征性资金奖励。其次，新店员进店入职后，根据分配使得 指导师”能够对新店员进行一对一 式的现场培训指

7、导。工作过程中，新店员在学习成熟店员的技巧、经验之时，也 获得来自 指导师”的实时帮助：能够及时指出新店员不足之处，并给予正确的指 导和改进方法；针对新店员专柜销售技巧的运用即时观察即时改进。 在入职六个工作日后，指导师”和新店员分别填写，6天观察期指导师反馈表和6天观 察期店员反馈表，分别为对方进行评测，以使品牌管理者在短时间内知晓双方 是否胜任本职工作，以便及时做出调整。在入职试用期内，新店员的交易提成会 按一定比例奖予 指导师”同时也算作为指导过程中成熟店员销售工作损失的弥 补。最后，在新店员入职试用期结束后，终端店铺的全体员工为新店员填写反馈 评估表。结合其它考证项目最终确认新店员则是否