服务性岗位职责

1、客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直接上级：对客服务总监三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理四、岗位职责：1、确保客务部工作的正常运转。2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议 精神，督导并落实。5、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。6、做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。7、审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控 制经营成本，增收节支

2、。8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、 用工计划等提交人事培训部。10、根据工作需要，合理调配部门的管理人员。11、检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。14、完成直接上级交办的其他工作事项。文员兼仓管岗位职责 一、岗位名称： 文员兼仓管二、直接上级： 客务部经理三、直接下级： 无四、岗位职责：1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。2、文件打印：据客务部经理起草的文

3、件，在电脑上迅速打印出草稿， 印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复印。4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使用发文登记本 ，准确登记，并请接受者签收。5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。6 、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外 借，复印传出。7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。9、完成直接上级交办的其他工作事项。客房楼面经理岗位职责一、岗位名称

4、：客房楼面经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级：客房领班、客务中心领班四、岗位职责：1、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。2、根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。3、制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。4、主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。5、做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。6、每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。7、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、

5、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人投诉。9、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。10、对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。11、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。12、完成直接上级交办的其他事项。客房领班岗位职责一、岗位名称：客房领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客房服务员四、岗位职责：1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。2、督导和检查所负责楼层的各类

6、物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。5、审阅服务员的每日工作报告。6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。7、完成直接上级交办的其他工作事项。客务中心领班岗位职责、岗位名称：客务中心领班直接上级：楼面经理三、直接下级：客务中心接线生四、岗位职责：1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使用状况一致。4、按程序接

7、收、登记、存放宾客遗留物品。5、妥善保管服务中心配备的客用品。6、为住店宾客提供叫醒服务。7、受理宾客的电话留言。8、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。9、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。10、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。11、负责下属员工的培训和技能的提高。12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。13、负责成本的控制和经营指标的完成。14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。15、完成直接上级交办的其它工作事项。客房服务员岗位职责 一、岗位名称： 客房服务员二、直接上级： 客房领班三、直接下级： 无四、岗位职责：1、掌握楼层的住客状况，为客人

8、提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整洁的房 间。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。6、完成直接上级交办的其他工作事项。客务中心接线生岗位职责一、岗位名称：客务中心接线生二、直接上级：客务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使用状况

9、一致。4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。5、妥善保管服务中心配备的客用品。6、为住店宾客提供叫醒服务。7、受理宾客的电话留言。8、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。9、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。10、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。12、完成直接上级交办的其它工作事项。前厅经理岗位职责一、岗位名称：前厅经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级： 前台领班、礼宾领班、商务中心领班四、岗位职责：1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。3、主持召

10、开前台每周工作例会，上传下达部门要求。4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。5、处理领班工作中遇到的问题。6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租 率，完成部门经营目标。8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。11、协调所分管班组内部的对客服务工作。12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。13、做好与酒店各部门的沟通协调，促

11、进对客服务工作。14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。19 、完成直接上级交办的其它工作事项。 12一、岗位名称：前台领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：接待员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅

12、经理审阅，控制班组月度费用。4、负责分派所分管班组员工的具体工作。5、负责所分管班组员工的排班。6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。7、负责对跟班的新员工进行现场指导。8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。13、参与编写所分管岗点培训教案，协助前厅经理进行培训。14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序

13、。15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。19、完成直接上级交办的其它工作事项。一、岗位名称：礼宾领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：礼宾员、门僮、机场代表四、岗位职责：1、参加前厅经理召开的每周工作例会。2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。5、建立员工的业务档案，做好考核评

14、估工作。6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。&与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。10、合理安排员工带房，送留言等工作。11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。16、向直接上级汇报工作中遇到的问题17、完成直接上级交办的其它工作事项。

15、商务中心领班岗位职责、岗位名称：商务中心领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：商务中心文员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。4、负责分派所分管班组员工的具体工作。5、负责所分管班组员工的排班。6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。7、负责对跟班的新员工进行现场指导。8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为

16、宾客服 务。11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。13、参与编写所分管岗点培训教案 ，协助前厅经理进行培训。14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。19、完成直接上级交办的其它工作事项。接待员（含商务楼层）岗位职责一、岗位名称：接待员（含商务楼层）二、直接上级：前台领班三

17、、直接下级：无四、岗位职责：1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。3、编制各种报表，数字准确，内容完整。4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。7、安全管理客用房间钥匙。8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、 报纸摆放整齐，井然有序。9、保证登记单的登记和录入准确无误。10、掌握预订程序，接待宾客预订。11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。12、为商务楼层宾客办理离店手续。13、收集录入宾客喜好、

18、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史 资料。14、参加班组组织的各项培训活动。15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。16、完成直接上级交办的其它工作事项。礼宾、门僮岗位职责一、岗位名称：礼宾、门僮二、直接上级：礼宾领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。5、为散客提供行李递送服务。6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。&掌握酒店客房状态、餐饮、会议

19、活动安排情况及其他酒店产品 信息。9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。10、负责办理公共告示栏的信息更换。11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。12、参加班组组织的各项培训活动。13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。14、完成直接上级交办的其它工作事项。机场代表岗位职责一、岗位名称：机场代表二、直接上级：礼宾领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。2、准确传达各车次、航班信息到前台。3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。6、遵守

20、酒店及协作单位各项规章制度。7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇 报，以提高服务质量。&参加班组组织的各项培训活动。9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。10、完成直接上级交办的其它工作事项。商务中心文员岗位职责一、岗位名称：商务中心文员二、直接上级：商务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服 务。3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障 及时联系维修。6、为宾

21、客发送快件。7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。 &协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。10、参加班组组织的各项培训活动。11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。12、完成直接上级交办的其它工作事项。公共区域经理岗位职责、岗位名称：公共区域经理、直接上级：客务部经理三、直接下级：公共区域领班四、岗位职责：1、检查公共区域，确保达到规定的清洁标准。2、制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施，做好每月、年的工作总结。3、主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。

22、4、做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。5、 巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好。6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划，定时检查消耗品的存量。7、制定和编排公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业。8、负责员工的技能培训，确保员工安全、正确的操作机器设备。9、负责员工的排班，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查、解决日常工作中发生的问题。10、负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。11、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。12、做好与酒店有关

23、部门的沟通和协调工作。13、完成直接上级交办的其他工作事项。公共区域领班岗位职责一、岗位名称：公共区域领班二、直接上级：公共区域经理三、直接下级：公共区域清洁员 四、岗位职责：1、检查公共区域，确保达到规定的清洁标准。2、制定每月工作计划、培训计划，提交公共区域经理，批准后组织实施，做好每月、年的工作总结。3、参加公共区域经理召集的每周例会和其他会议。4、做好培训协助工作。5、 巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好。6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划，定时检查消耗品的存量。7、协助制定公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正

24、常营业。8、协助负责员工的技能培训，确保员工安全、正确的操作机器设备。9、协助负责员工的排班，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查、解决日常工作中发生的问题。10、 协助公共区域经理负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况， 确保工作质量和 进度。11、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。12、做好与酒店有关部门的沟通和协调工作。13、完成直接上级交办的其他工作事项。、岗位名称：庭院清扫、养护员、直接上级：公共区域领班三、直接下级： 无四、岗位职责：1、负责酒店建筑外的环境卫生和园林绿地养护。清洁庭院，保证庭院内无杂物、无异味、 无卫生死角。2、做好酒店内花草树木

25、、盆景的修剪和栽培。3、定期喷洒杀虫药物；捕捉老鼠；定期灭蟑螂、白蚁。4、负责所辖区域的防火工作。5、完成直接上级交办的其他工作事项。公共洗手间保洁员岗位职责一、岗位名称：公共洗手间保洁员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、负责公共区域洗手间的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、整洁的环境。2、负责清洁器具的保养、清洁用品的保管和使用。3、晚间巡视酒店的公共区域，负责“日间保洁、巡视员”的工作。4、晚间20： 00 21 : 30打扫行政办公室。5、完成直接上级交办的其他工作事项。夜间清洁工岗位职责一、岗位名称：夜间清洁工二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无四、岗位职

26、责：1、负责酒店地毯、石材地面的清洁保养工作。2、对公共区域的沙发、软包墙布、铜器及其他金属器进行清洁和保养。3、负责公共区域的的吸尘，木制、石材板壁的清洁保养，酒店公共区域的玻璃清洁。4、负责夜间公共区域日常工作以及突发事件处理，如吸水等。5、其他项目的清洁工作。6、完成直接上级交办的其他工作事项。日间保洁、巡视员岗位职责一、岗位名称：日间保洁、巡视员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、为客人提供规范化服务，始终保持大厅、酒店其他公共区域的卫生符合标准。2、巡视所辖区域，保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁,保证客用电梯的清洁。3、对公共区域的地毯进行日常保养，及时处理地毯斑迹。4、用尘推推公共区域石材地面。5、完成直接上级交办的其他工作事项。会议服务员岗位职责一、岗位名称：会议服务员二、直接上级：客房领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、按照会议的规格水准，布置会议室和开会前的准备工作。