公司客户服务投诉管理制度范本

1、公司客 户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般 时间内不能轻易变更，否 则无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的培 训班管理制度， 欢迎大家阅读参考，我 们一起来看看吧 !为了提高公司服 务质量和服务水平， 规范客户投诉处理程序，构成有效的投 诉管理机 制，根据公司 质量管理体系中的 质量方 针和质量目 标及相关制度和 规定，特制定本制度。第二条本制度适用于与客 户服务 相关 联的公司各部 门。第三条客 户投诉方式:直接投 诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。第四条客 户投诉处 理流程：1、记录客户投诉资料：利用申 诉和投诉处 理登记表 详细的记录客户投诉的资料，

2、如投诉人，投 诉对象，投 诉的资料等。2、决定客 户投诉是否成立：了解客 户 投诉的资料后，要决定客 户投诉的理由是否充 分，投诉资料是否合理。如果投 诉不成立，能 够用委婉的方式答复客 户，取得客 户的谅解， 消除 误会。3、确定投 诉处理部门和职责 人：根据客 户投诉的资料，确定相关的具体受理部 门和 受理 负责 人。4、投诉处理部门分析原因：要 查明客户投诉的具体原因及造成客 户投诉的具体 职责 人。5、提来源理意 见和方案并 报批：根据 实际 状况，参照客 户的要求， 综合部提出解决 投诉的具体方案，并提交至 质量负责 人及经理批示。6、实施处理方案：及 时实施处理方案， 对直接职责人

3、应处理得当，通知客 户，并尽 快地收集客 户 的反 馈意见。7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取 经验教训，提出改善 对策，不 断完善企 业经营 管理和 业务 运作流程，提高客 户服务质 量和水平，降低投 诉率。第五条各部 门客户投诉的处理职责 ：技术部： 1、了解客 户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必 要的参考 资料 ;3、迅速传达处理结果综合部： 1、综合部主任 组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及 纠正、 预防措施的 执行、督促 ;3、客户投诉质量的 检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登 记，处理时效管理及逾期反 应;2、客户投诉资

4、料的审 核、调查、上报;3、处理方式的 拟定及职责归属的判定 ;4、客户投诉改善案的提出、洽 办、 执行成果的督促及效果确 认;5、协助有关部 门与客户接洽客 户投诉的调查及妥善处理;6、 客户投诉处理中客 户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。第六条客 户投 诉的 时 效管理1、被投 诉部门主任（或职责人）需在 1 天内明确 职责、整理方案并与客 户进 行沟通达 成初步 协议 。2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由 质量负责人或其指定的相关人 员于调查 处理后三天内提出 报告呈 总经理批示。3、客 户投诉案例需在一周内 处理完毕，并由 质量负责人或其指定的相关人 员在处理 完当天打 电话

5、给 客户追踪处理状况，判定此次 处理是否成功： 客户满意，质量负责人或 其指定的相关人 员需在申 诉和投诉处理登记表中记录谈话资 料及跟进处理结果交于 综 合部整理归档;客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投 诉处理，直至客 户满意为止。第七条客 户投诉处罚 措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。主题词 ：合理化推荐范 围提交程序 奖励抄送：公司各部 门共玖份房屋客 户 投诉管理制度1 、投 诉的受理1、1 客户对测试结 果如有异 议，可在接到 测试报 告后十日内以 书面形式提出申 诉， 详细说 明申诉的理由及有关依据，并填写 “抱怨申述登 记表”。1、

6、2 技术业务室受理申 诉，填写“抱怨受理登 记表”，及时报告质量负责人， 质量负责 人主持 处理。2、投诉的调查处理2、1 对一般事务投诉的调查处 理2、1、1各部门负责人负责调查处 理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采 取必要的 处理措施，并将 处理结果记录在客户投诉处理登记表投 诉受理登记表中， 交技 术业务 室。2、1、2 各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客 户投诉处理登记表 中记录下来，交 办公室。客 户投诉管理制度。 2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对 满意度调查发现 的以及其他部 门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调 查小组。职责 部门负

7、责调查 事实真相，分析 产生投诉的原因，采取必要的 处理措施，并将 处理结果记录在客户投诉处理登记表中。 2、2 对监测 数据投诉的调查处理2、 2、 1技术业务室组织有关室和 检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全 过程进行回顾检查，提出初步 处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按 监测质量控制程序 规定执 行。2、2、3 复检样品以原样为准。若属于采 样或运输过程等有 误，须按程序文件 样品 采样程序、 样品管理(处置)程序重新采 样。2、2、4复检时应由两人同 时测试。客 户投诉管理制度。2、2、5 复检结果在受理后 15 日内以 书面形式通

8、知申 诉人，紧急申诉应在三个工作 日内答复。当 证实原检验结果正确无 误时，则维持原报告。如原 检验结果确实有误，报授 权签字人批准，由技 术业务室收回原 报告，加盖作 废章，出具正确的 检验报告并加盖更改 (g)标识，并将结果填写于 抱怨受理登记表”处理结果”栏。3、投 诉处理结果的反 馈3、1 如果投 诉不合理，即本站无 过错，投诉处理部 门应以书面形式有礼貌地向客 户 说清道理，解 释清楚。3、2 如投诉合理，被投 诉部门和人员在采取处理措施后， 应以书面形式及 时通知客 户。3、3 投诉处理部门应以书面形式征求客 户对投诉处理结果的意 见，让客户填写投 诉处理结果客 户反馈登记表。4、

9、如果客 户对处理结果不 满意， 职责 部门应重新 对该投诉进行调查处理，直至客 户 满意为止。5、客户投诉处理涉及不 贴合时应执行不 贴合监测工作控制程序和 纠正措施程 序。6、如果客 户合理投 诉的事项给客户造成经济损 失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投 诉处 理有关的所有 记录按存档要求定期交站档案管理 员归档保 存。酒厂客 户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固 树立“以顾客为中心”的服务意识，提高 服务水平和工作 质量，密切同客 户的关系，提高客 户满意度，进一步搞好 销售工作，特制 订本管理制度。一、投 诉接待热线xxx二、受理流程1、电话投诉接到客户的电

10、话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客 户投诉表把客 户的姓 名，地址、 电话号码、以及投 诉的资料，立即同相关部 门联系状况，在 24 小时答复客户， 在客 户咨询登记表记录答复 结果。2、客 户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向 营销办管理部汇报，请示。并在 24 小时内给客户进 行登记、回复客 户确认。3、客 户口头投诉或转交投 诉客户当面口 头投诉或转交投诉在 24 小时登记，并按按投 诉资 料分类处理。处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装 ）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据 调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上 级部门领

11、导汇报 ，质量部进行整改处理方案， 给客户承诺三个工作日的回复期限和投 诉答 复状况。3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据 调查，状况事 实，按 退货的流程办理。如果因客 户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等 现象不属于 质 量事故不 给于退 货。如果是在出 库 15 天内发霉，质量部会根据 销售出库审核表进行审核， 状况属实，按退货的受理流程 办理无条件退 货。3.3 投诉资料是产品的售后服 务，工作人 员的失职，工作 态度等营管办会对被投诉的 当事人进行通报批评，并且将 处罚和批评的结果反馈给客户。3.4投诉资料是客户对工作人 员误解的， 营管办负责 人根据状况

12、的真 实对客户进行解 答，消除客 户与工作人 员的误会。三、投 诉处 理的期限要求客户投诉处 理期限不能超 过三个工作日，特殊状况不能超 过七个工作日。四、投诉处理结果的反 馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24 小时内会将客 户处理反馈单 反馈给投诉客户，征求投 诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客 户对全良液售后服 务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司 营管办做好投诉登 记和 处理归档工作， 资料保存一年，重要的 资料长期保存。五、投 诉 分析和改善营销办管理部 对客户投诉状况进行分类统计，分析客 户投诉与期望值，综合评价，由 营销

13、总监 每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服 务策略，提高服 务 水平。六、客 户投诉处理管理要求营销办 管理部 门要做到投 诉件件有落 实，事事有回复， 认真填写客 户抱怨投 诉 登记 表， 和客户投诉处理单，由营销办 管理进行保存。七、客 户投诉考核办法客户投诉考核按投 诉一次扣一分，以此 类推客户投诉处 理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固 树立“以顾客为中心”的服务意识，提高 服务水平和工作 质量，密切同客 户的关系，提高客 户满意度，进一步搞好 销售和网建各 项 工作，特制 订 本管理制度。一、客 户投诉的定义客户投诉：本组织为 客户带给卷烟商品和服 务的过程中，

14、因商品或服 务无法满足客户 需求，导致客户质询或投诉的沟通行 为。、客户投诉处理管理原 则实行“分级负责 、属地管理、三 线互控 ”的原 则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、 验证，包括采 取必要的 纠正措施防止 类 似的事件再次 发生。分公司 营销 中心订单 部负责将本部接收的或其它部 门转 来的客 户投诉分类传送到职责 部门 ，并督促 处理，跟踪 验证 。三、投诉的受理（一）投诉电话 的设立1、分公司卷烟 营销中心设立免费投诉监 督电话： *59 ，* ，并向外公布。2、县级公司区域 营销部等部 门要设立投诉电话，并向卷烟零售客 户公布。（二）投诉的受理1、各

15、单位接诉部门接到客户投诉时应认 真倾听记录客户投诉，按要求在 客户投诉记 录表详细记录 客户投 诉。2、各 单位接收超出本 单位范 围投诉的， 应及时登记，传真到分公司客 户服务部。3、分公司 营销中心接收的及由其它部 门反馈的客户投诉，填写 客户投诉登记表和处 理意 见，及时传 送到相关部 门。四、投 诉处 理客户投诉分咨询、推荐、投 诉三种 类型。（一）客户咨询类：接诉单 位能直接解答的，当即解答，不能解答的 录入客户投诉 登记表，立即同相关 部门联系了解状况，在 24 小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。（二）客户推荐类：由接收部 门录入客户投诉登记表向有关领导汇报 、请示。需要

16、回复的，要 给客户承 诺必须回复期限，待 领导 做出批示后向客 户答复推荐被采用状况。（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据 资料分类处理，部 门要指定 专人进行调查。投诉工作或 服务的，根据事 实和公司有关 规定判定属于 违规或工作失 职的，应将具体状况向本部 门领 导汇报 ，按组织 程序处理;属于一般工作失 误、服 务欠缺的，按所在 单位有关 规章制度和考 核规定对当事人 进行处理，并使其立即 纠正，同 时，根据 实际，提出整改方案 ;属于客户自身问题或误解引起投 诉的，应做好对客户的解释工作，消除 误 会。投诉卷烟商品 问题 的，受理人要及 时反馈到县级营销 部门，由县级营销 部门

17、协调处 理。（四）投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超 过三个工作日，特殊状况不能超 过7 个工作日。（五）处理结果的反 馈和 归 档1、接 诉部门在投诉处理完 毕后，将 处理结果反馈给 投诉人，征求投 诉人对处理结果 的意 见和推荐。2、分公司 营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。 3、接诉单位要做好投 诉 登记和处理归档工作， 资料保存一年，重要的 资料延期保存。五、投 诉 分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客 户投诉与期望值，综合评价，提出整 改推荐，改善工作和服 务 策略，提高服 务水平。六、客 户投诉处理管理要求各单位务必做到投 诉件件有落 实，事事有回复

18、。 认真填写，妥善保存 客户投诉登记 表。各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出 问题根源，吸取 经验教训，提出改善 对策，防止同 类问题的再度出 现。客户投诉的处理，务必实事求是，分公司 营销 中心负责检查 各单位客户投诉管理工作， 对不按要求 执行或经验证处 理结果不符的，要提出批 评，责令职责单 位限期整改。客户服务投诉管理制度一、目的为维护 公司形象，提高客 户满意度、先完善企 业管理机制，特制定本制度二、适用范 围客户时本公司服 务人员所带给的以下服 务不满并透 过各种方式提出投 诉的，均依本制 度的规章办理:（1）服务态度（2）专业 素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于

19、服 务方面的内客三、投 诉途径客户投诉电话（根据各地 办公地点设置，以直 线电话为 宜，如果 为分机，须为人事行 政经 理的分机号 码）客户投诉电话 和客 户投诉邮箱需印刷在每位区域公司 员 工的名片上四、客 户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政 经理理解客 户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要 资 料及客 户要求，填写客 户投诉记录 表 .2、了解客 户投诉的主要 资料后，决定客 户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理 . 如果投诉不能成立，用婉 转的方式答复客 户，取得客 户的谅解，消除误会.3及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。

20、 （二）被投诉调查调查处 理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容 户投诉的具体 职责人.2、根据实标状况，参照客 户的处理要求，部 门主管拟定解决投 诉的具体方案3、部门主管主 动、用心与客 户取得联系，提出投 诉解决方，取得客 户谅解.4投诉客户得到满意回复后，被投 诉部门主管应填写（客户报诉记录 表）透过OA发送给人事行政 经理，及时反映投诉处理结果。（二）客户回访1，人事行政 经理对投诉客户进行回 访，收集客 户的反馈意见.2、记录投诉事件最 终处理结果， 对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3. 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加 强客户服务的推荐，以提高客 户服务 质量和

21、服 务水平，降低投 诉率。（四）资料备枯1、在投 诉过程中所涉及到的所有文件 资料均需做好收集、整理、 归档工作。2、时于事件处理全过程备案，记入客 户报诉记录 表，存档于 OA 系统，部门主 管、总经理可分 权限查阅.五、客 户投诉期限一个工作日内展开 调查，核实状况后做出相 应措施，二个工作日内 给予客户满 意回复六、处理原则1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客 户的抱怨和牢 骚，鼓励客 户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌 热情会降低客 户的不良情 绪。3、反应迅速:表示出解决 问题的诚意，使客 户样到尊重，把矛盾 缩小化。4. 语言得体:尽量用婉 转的语言与客户沟通，不能和客 户针锋相对5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人 员亲自解决投 诉，会化解客 户的怨气.6、坚持回访:对客户的持 续关注， 让容户重新感受周到的