大众保险KPI指标体系上海交大正源咨询制作

1、大众保险KPI指标体系上海交大正源企业咨询有限责任公司2003年7月KPI是Key Performance Index的英文缩写，中文解释为关键业绩指标。通过前期的调研、组织架构的梳理、岗位职责的明晰,着大众保险 以经济效益为中心”的原则和 显著提高精细化管理水平、股东、客户与员工满意度”的目标，我们为大众保险设计了部门KPI指标体系。根据综合平衡记分卡（BSC）,我们把指标分为两大类: 1、营运性KPI指标。2、管理性KPI指标。营运性KPI指标主要反映企业经营成果，包括两大类：财务类指标；客户类指标。管理性KPI指标主要反映企业各项管理职能发挥作用的效果，包括两大类：内部流程类指标；学习与

2、成长类指标。本指标体系包括两大部分：第一部分：公司级绩效指标。它们主要是依据董事会对公司经营层提出的年度发展要求确定。第二部分：部门级绩效指标。它们主要是依据公司战略目标、公司级绩效指标、部门年度计划、部门岗位职责等确定。第一部分公司级绩效指标、高管人员 2003年度考核指标体系考核指标种类|考核指标名称计量单位分值计算公式考核信息来源年终营业总收入亿元10实际完成值）计划财务部年终总利润万元50得力、=该指标所占加4M X目标值年度赔付率%10实际完成值 目标值得分=该指标所占分值*65288X1 -目标值aE重力核指称年度营业费率%10年度应收保费率%10可分配利润率%按照法定比例予以计提

3、、扣除止性考核指标遵纪守法分数10考核计分董事会薪酬与上人入以A资料来源：大众保险股份有限公司董事会决议第二部分部门级绩效指标、办公室KPI指标体系部门名称办公室日期2003年7月部门的主要目的主持公司行政管理、宣传策划，协调关系，督办决议事项，提供决策支持最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1 .组织拟订企业文化发展规划，并组织实施；2 .组织拟订公司会议、行文、印章、档案、信息、外事等办 公行政类规章制度、操作流程， 并组织实施；3 .组织实施企业文秘管理、档 案营运财 务部门平均人力成本 企业宣传费管理内 部 流 程文印管理违规率 公司档案管理差错率 企业宣传达成率 企业认证达成率

4、企业年检达成率 计划完成率客 户内部服务满意度 信息提供延迟率学习下属业务检查指导完成率管理;4.组织实施企业宣传管理，建 立、维护与监管部门、政府 机构、行业协会学会、新闻媒体、境内外同业企业、社会团体KPI指标种类KPI指标名称计量单位权重计算公式考核信息来源财务类部门平均人力成本%部门平均人力成本=一定时期人力总成本一计划财务部企业宣传费万元办公室所使用的企业广告、公关等宣传费用总计划财务部客户类内部服务满意度分数/'口内部服务满意度=调研平均得分人力资源部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间办公室内部流程类文印管理违规率次数文印管理违规率=文印管理 违规次数加

5、26102X期/口尔Zzr左、办公室公司档案管理差错率次数t J、T T、 ）公司档案管理差错率=差错数Tu26102X期（月、三复办公室企业宣传达成率%芈年、年）企业宣传达成率=实际完成的企业宣传任务办公室企业认证达成率%印划元成烟1 土方企业认证达成率=实际合格完成认证任务数 郁划字成认证仟务数办公室企业年检达成率%企业年检达成率=实际按时完成年检项数一应完成年检总项数办公室计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目 标件数办公室学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数川划次数办公室、计划财务部 KPI指标体系部门名称计划财务部日期2003年7

6、月部门的主要目的主持公司财务管理和会计核算工作，准确提供财务信息和分析报告，为公司领导决策土日/竹必及 /士自匕力士用最主要的工作职责UZb 1)、刀勺 yJ 1 口 AiAF HA”白关键绩效指标（KPI )1 .组织拟订公司及分支机构财 务发展计划；2 .组织建立、维护、完善公司营运财 务汇兑损失率税收优惠额保费收取率管理费用控制率管理内 部报表延迟率预算偏离度资金调度达成率计财业务差偌彳务会计、外汇管理等制度、 操|kpi指标种类IKPI指标名称|计量单位权重计算公式考核信息来源财务类汇兑损失率%汇兑损失率=汇兑损失 邛期兑换金额计划财务部税收优惠额万元本期争取到的税收优惠财政补贴总额计

7、划财务部保费收取率%保费收取率=已收保费额引呆费收入总额计划财务部管理费用控制率%管理费用控制率=管理费用实际发生额寄理计划财务部部门平均人力成本%部门平均人力成本=一定时期人力总成本一计划财务部客户类内部服务满意度分数内部服务满意度=调研平均得分人力资源部客内部服务满意度户信息提供延迟率学 习 与 成 长下属业务检查指导完成率信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间计划财务部内部流程类报表延迟率%报表延迟率=延迟的天数 可期计划财务部预算偏离度%预算偏离度=实际与计划的差异额 等核准计划财务部资金调度达成率%u J “划贝舁密贝资金调度达成率=资金调度完成金额修核计划财务部计财

8、业务差错率次数计财业务差错率=计财业务差错件数出26102X期计划财务部计划完成率%（兀、子、1 - 11 '> +J计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目计划财务部学习与成长类下属业务检查指导完成率%/尿件数下属业务检查指导完成率=实际检查指导次数与才划次数计划财务部三、人力资源部 KPI指标体系部门名称人力资源部日期2003年7月部门的主要目的拟订公司人力资源发展规划、制度并指导实施，确保人力资源满足公司战略目标实现 的尊求最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1 .拟订公司人力资源发展规划、制度并指导实施；2 .组织实施各项人事管理和薪 酬管理；3 .组织实施教育培训；4

9、 .组织落实安全保卫工作；5 .对下属进行培养与发展。营 运财 务部门平均人力成本管理内 部 流 程员工流动率用人需求达成率培训计划完成率安全事故率薪酬发放差错率 人力资源业务差错率 计划完成率客 户员工满意度 内部服务满怠度 信息提供延迟率学习下属业务检查指导完成率KPI指标种类KPI指标名称计量单位权重计算公式考核信息来源财务类部门平均人力成本%部门平均人力成本=一定时期人力总成本一品丁总加计划财务部客户类员工满意度分数员工满意度=员工满意度调研平均得分人力资源部内部服务满怠度分数内部服务满意度=调研平均得分人力资源部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间人力资源部内部流程

10、类员工流动率%员工流动率=流动人数 /编的平均人数人力资源部用人需求辽成率%用人需求达成率=报到人数 帮求总人数人力资源部培训计划完成率%培训计划完成率=培训实际总时数 留训计 划总时数人力资源部安全事故率次数女全事故率=头际发生的事故件类Tu26102X 期人力资源部人力资源业务差错率次数（月、季、半年、年）人力资源业务差错率=差错业务 次数皿6102X期人力资源部（月、季、半年、年）计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目 标件数人力资源部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数川划次数人力资源部四、稽核审计部 KPI指标体系部门名称稽核审计

11、部日期2003年7月部门的主要目的审核、监督公司经营管理活动，管理相关法律事务，加强内部控制，维护公司利益最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1.组织拟订公司年度稽核审计、纪检监察工作计划：营财部门平均人力成本管内稽核审计效度稽核审计事项完成率2.组织拟订公司稽核审计、纪运务理部法律事项结案达成率律流投诉处理率监察、法律事务处理等相关规KPI指标种类|KPI指标名称计量单位权重计算公式考核信息来源财务类部门平均人力成本%部门平均人力成本=一定时期人力总成本一计划财务部客户类信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间稽核审计部内部流程类稽核审计效度%稽核审计效度=1-审计中没发现

12、处理而之后稽核审计部稽核审计事项完成率%稽核审计事项完成率=实际完成稽核审计事稽核审计部法律事项结案达成率%项数TI划总攻效法律事项结案达成率=实际结案花费时间 一 计划时间稽核审计部投诉处理率%投诉处理率=实际处理的投诉数量电诉总量稽核审计部稽核业务差错率%稽核业务差错率=有问题而未稽核出问题事 项数帮核事项总数稽核审计部计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目 标件数稽核审计部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数书+划次数稽核审计部五、市场发展部 KPI指标体系部门名称市场发展部日期2003年7月部门的主要目的统筹公司产品及销售的创新、管

13、理、评估事务最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1.组织拟订公司营期、厂的觇 戈上年r营销、产品计划.并营 财 新产品平均贡献率管 内 新产品推出平均速率立巨，刊皿宓幸二£1 口 巾%国立"诙客户产品认知度信息提供延迟率学 习 与 成 长下属业务检查指导完成率KPI指标种类|KPI指标名称计量单位权重|计算公式考核信息来源财务类新产品平均贡献率%新产品平均贡献率 =所有新产品在本;的保切 计划财务部新渠道平均贡献率%费总收入+本期所有产品总保费收入新渠道平均贡献率=所有新渠道在本;由 计划财务部部门平均人力成本%的保费总收入+本期公司总保费收入计划财务部部门平均人力成本

14、=一定时期人力总成本+员工总数客户类产品认知度%产品认知度=受访的认知人（企业）数 土 1 总人（企业）数方客户服务部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间市场发展部内部流程类新产品推出平均速率%新产品推出平均速率=新产品上市实际. 间+新产品推出计划总时间,、市场发展部新产品平均赔付率%新产品平均赔付率=所有新产品在本;付圻赔客户服务部计划完成率%额+本期所有新产品签单总额计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目市场发展部标件数下属业务检杳指导完成率=实际检杳指导次学习与成长类下属业务检查指导完成率市场发展部%数士划次数六、计算机中心 KPI指标体系部门名称计算机中心日期200

15、3年7月部门的主要目的追踪IT技术发展趋势，合理配置IT资源，推进公司信息化工程的建设最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1 .组织拟订公司中长期信息化 发展规划及年度信息化工作 计划，并组织实施；2 .组织拟订公司信息化安全防 范、系统维护、技术支持、设 备采购等相关规章制度、操作 流程；3 .组织实施公司IT信息管理工 作；4 .组织实施公司信息系统建设管理丁作i营 运财 务信息系统建设预算控制率 IT米购成本节余率 部门平均人力成本管理内 部 流 程信息系统建设达成率 信息系统故障率 计划完成率客 户内部服务满意度 信息提供延迟率学习下属业务检查指导完成率|kpi指标种类KPI指标名

16、称|计量单位权重计算公式考核信息来源财务类信息系统建设预算控制率%信息系统建设预算控制率=实际花费资金一计划辅弹计划财务部IT米购成本节余率%IT采购成本节余率=采购成本节余额 田划计划财务部部门平均人力成本%部门平均人力成本=时期人力总成本一吊丁总数计划财务部客户类内部服务满意度分数内部服务满意度=调研平均得分人力资源部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间计算机中心内部流程类信息系统建设达成率%信息系统建设达成率=实际花费时间 中划也费时间计算机中心信息系统故障单次数信息系统故障率=信息系统出现故障次数 一r r r I, tt一 l、卜* ， .r、 / 一计算机中心时期

17、（月、季、半年或年）计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目 标件数计算机中心学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数川划次数计算机中心七、投资部 KPI指标体系部门名称投资部日期2003年7月部门的主要目的运用公司保险资金，控制投资风险，实现资金的保值最主要的工作职责增值1.组织拟订公司年度投资计划，4P£口幺营 运财务天铤须双挂投资收益投资资金收益率投资费用“攵益率标(管 理KPI内 部)计划完成率投资资金利用率2.组织实施常规、专项信息分投入负金收血率流析，拟定投资方向，并提交 建KPI指标种类财务类KPI指标名称投资收益|计量单

18、位 万元权重计算公式投资收益=投资收入一投资成本考核信息来源计划财务部投资资金收益率%投资资金收益率=投资收益一计划财务部投资费用收益率%技人贵生后计划财务部投入资金收益率%投资费用收益率=投资收益一投资费用计划财务部投入资金收益率=投资收益+投资资金总投资贡献率%投资贡献率=投资收益+%资机计划财务部部门平均人力成本%部门平均人力成K = f 时期人力总成本一计划财务部客户类信息提供延迟率%员工总数投资部内部流程类计划完成率%信总提供延迟率=延迟时间 可十划提交时间计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目投资部投资资金利用率%标件数投资资金利用率=投资资金总 投资部额+投入资金总额学习与成长类

19、下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数书+划次数投资部八、客户服务部 KPI指标体系部门名称客户服务部日期2003年7月部门的主要目的建立、维护以防灾理赔为核心，以提高理赔质量、客户满意度为基础的客户服务管理 体系最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1 .组织拟订公司核赔体系，包 括队伍建设、技术装备、外部专 家支援等内容的规划；2 .组织拟订公司理赔权限、理赔 实务程序等管理规章制度，并 组织实施；3 .组织实施核赔管理；4 .组织实施客户服务管理；5 .组织实施保险行业理赔信营 运财 务赔付率部门平均人力成本管理内 部 流 程核赔差错率 计划完成率客 户结案

20、率客户满怠度 信息提供延迟率学习下属业务检查指导完成率社会灾害信息、公司业务损信息等客户服务信息管理；KPI指标种类|KPI指标名称计量单位权重计算公式考核信息来源财务类赔付率%赔付率=赔付金额T呆险业务总收入客户服务部部门平均人力成本%部门平均人力成本=时期人力总成本一计划财务部客户类结案率%奴结案率=实际处理的理赔投诉案数量 也诉案 总量客户服务部客户满怠度分数客户满意度=调研平均得分业务管理部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间客户服务部内部流程类核人行%核赔差错率=核赔处理不当事项数加26680X赔案后, 客户服务部计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目

21、标件数客户服务部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数书+划次数客户服务部九、业务管理部 KPI指标体系部门名称业务管理部日期2003年7月部门的主要目的建立、维护以风险控制为核心的核保管理体系，提高承保质量和扩大承保能力最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1 .组织拟订公司核保体系包括 队伍建设、外部专家支援等内 容的规划；2 .组织拟订公司核保权限、核保 实务程序、单证管理、中介业 务管理、客户信息管理等规章 制度，并组织实施；3 .组织实施各项业务管理匚 作；4 .组织实施承保信息管理工但_15.对下属进行培养丐发展营 运财 务部门平均人力成本

22、管 理内 部 流 程赔付率中介业务违规率 核保业务差错率 计划完成率客 户内部服务满意度 客户档案完整率 信息提供延迟率学习下属业务检查指导完成率KPI指标种类KPI指标名称计量单位权重计算公式考核信息来源财务类部门平均人力成本%部门平均人力成本=一定时期人力总成本+计划财务部客户类内部服务满意度分数内部服务满意度=调研平均得分人力资源部客户档案完整率%客户档案完整率=合格档案数 书户总数业务管理部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间业务管理部内部流程类赔付率%赔付率=赔付金额T呆险业务总收入客户服务部中介业务违规率%中介业务违规率=业务违规件 数加26102X期（月、 季、

23、半年、年）业务管理部核保业务差错率%核保业务差错率=差错业务件数 九务总件 数业务管理部计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目 标件数业务管理部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数书+划次数业务管理部十、再保部 KPI指标体系部门名称再保部日期2003年7月部门的主要目的拓宽公司再保业务渠道及能力、扩大公司整体业务承保规模，分散业务风险最主要的工作职责关键绩效指标（KPI ）1 .组织拟订公司冉保险整体发艇规 划方案，并组织实施；2 .组织拟订公司再保险业务的管理 制度、办法、操作流程等，并组 织实施；3 .组织建立、扩展公司再保分出、 分

24、入业务渠道，并参与建立重大 业务共保平台；4 .组织实施再保业务管理；5 .组织搜集、汇总国际市场价格、承保信，杆行业发展态势，同业营 运财 务再保分入贝献率 部门平均人力成本管理内 部 流 程再保渠道开拓率 再保分入业务赔付率 再保业务差错率 计划完成率客 户客户满意度信息提供延迟率学 习下属业务检查指导完成率KPI指标种类KPI指标名称计量单位权重计算公式考核信息来源财务类再保分入贝献卒%再保分入贡献率=再保分入业务量引呆险业务计划财务部部门平均人力成本%部门平均人力成本=时期人力总成本+计划财务部客户类客户满意度分数贝，芯奴客户满意度=调研平均得分业务管理部信息提供延迟率%信息提供延迟率=延迟时间 丸划提交时间再保部内部流程类再保渠道开拓率%再保渠道开拓率=再保渠道开拓实际数量引再保部再保分入业务赔付率%再保分入业务赔付率=再保分入业务赔付总客户服务部再保业务差错率%曲二再保分八业方总收八再保业务差错率=再保业务差错项数 则保1 r/ _*、t, t再保部业务总项数计划完成率%计划完成率=目标完成件数 坏期应完成目 标件数再保部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率=实际检查指导次 数川划次数再保部