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文档简介

1、粥全粥到迎宾员岗位观察检查表（ SOC）岗位目标：帮客人预定餐位， 引导客人坐到适当的位置上， 以亲切的服务给客人留下深刻的印象。检查步骤接管岗位前洗手检查物品和设备预定电话五部曲接听电询问客人注意事项在镜子前检查自己的仪容仪表；在镜子前化妆；用洗手液洗手， 洗至手腕以上， 至少 20 秒钟。检查手指甲是否清洁。检查迎宾台，准备好预定餐位记录本、点菜单号记录本、客人等候牌，一支笔；门内外地面是否湿滑，保持餐厅大门玻璃的清洁。电话铃响三声内必须接起，接听电话时必须面带微笑，让客人感到我们的微笑， “您好，粥全粥到某店，很高兴为您服务”询问客人姓名、人数：请问先生贵姓？您订几个座位的桌呢？并询问客

2、人预定大厅还是房间，大厅的方桌不预订，圆桌可以；然后查看订餐记录本，我现在帮您查一下，请稍等。核查空座打开订餐本，为客人找到未预定的房间座位，告知客人房间、座位桌号；若座位已订满：对不起先生，现在座位已订满，我们酒店定位一般需要提前一天或两天；请留下您的联系电话，如果有空出来的座位或房间，我会及时与您联系。记录客人的联系方式确认客人的其他情况客人的联系电话，何时到店。请留下您的电话，如果客人需要自带酒水食品，则应告知客人我们需要加收该酒水食品价格 20% 的服务费。如果客人需要代加工海鲜，则应告知：加工海鲜20 元 /份。感谢客人预订，再见接受客人当面预定感谢顾客预定座位，欢迎届时光临；再见。

3、当客人当面预定时，准确记录客人要求，提前安排好客人座位。上午 10：30 之前；下午 4；30 之前打电话确认客人是否准时赴餐。客人到来站位站位时身体要端正，面带微笑，保持欢迎客人的姿态；欢迎顾客光临引位就餐中用餐完毕非繁忙时段晚班总结岗位职责边做边清洁清洗双手汇报问题客人来到酒店，迎宾员及时将门（门帘）打开，辅以热情的微笑，保持与对方目光接触， “欢迎光临，请问先生 /小姐几位？” /请问您预定过吗？引领客人到餐桌，走在客人右前方约1.5 米处，并右手示意方向，到达餐桌后，提示服务员“XX 号 /XX 房间到客”，迎宾员应站于门口一侧，上身前倾15 度，微笑招呼：先生/小姐里面请。注意：安排未订座的客人，应注意客流量，合理分配就餐区域。营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供帮助，发展客人关系，增加回头客；记住常客的姓名，职衔，使用恰当的称呼。当客人排队等候时，应向客人提供临时凳子；客人用餐完毕，准备离开时，主动为客人开门，微笑欢迎顾客再次光临。非繁忙营业时间如有客人拜访或就餐，须站立、接待、迎送等。晚上营业结束前，应进行当日订餐总结，在专用通讯记录本上登记当日订餐的顾客资料。收集顾客意见表 “一语值千金” ，在顾客意见记录本上统计顾客意见，并将这些意见及时反馈给酒店管理组。随时清洁迎宾区域的地面、桌面、大门玻璃、及POP 海报

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