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文档简介

1、道乐蒙恩（北京）国际俱乐部电话服务用语规范1、当电话铃响时外线：您好！道乐蒙恩国际俱乐部，很高兴为您服务！内线：您好！××部！2、问客人是否要留言时：请问您需要留言吗？3、当客人打错电话时：对不起，这里是道乐蒙恩国际俱乐部，请问您要哪里？您好！很高兴认识您，您可能打错了，您好，您要的是××吗？我帮您转过去，请稍等。4、需要问对方是谁时：您好！先生（小姐）请问怎么称呼您？5、需要客人等候时：对不起，请您稍等一下；对不起，让您久等了。6、需要问对方姓名和联系电话时：××先生（小姐），您方便告诉我您的全称和联系方式吗？7、需要对方拿着电话等

2、候时：对不起，请不要挂机；您好，请稍等。8、为客人提供帮助时：请问我能帮您什么忙吗？请问您有什么需要。9、需要帮客人查询信息时：您好，有什么可以帮您的··对不起，请稍等，我帮您查询一下，我帮您转到×部好吗？10、问（经理、总经理）是否听电话时：您好，外线有位×××先生（小姐）电话找您，请问您要接听吗？11、如果对方要找的人不方便接听电话对不起，他现在不方便接听电话， 请您留下姓名和联系方式， 稍后我转告他给您回电话；12、需要对方重复时：对不起，××先生（小姐）请您重复一下好吗？13、如果对方没听清：您好，这里是道

3、乐蒙恩国际俱乐部14、如果对方语速太快，没听清：对不起，请讲慢一点，请您再说一遍。15、如果查询的时间需在一分钟以上对不起，我需要一些时间。您如果方便请留下联系方式，我稍后打给您；16、对方要找的人不在：××先生 /女士外出了，方便留下您的联系方式吗？对不起，他现在没在，有什么事我可以帮您转告吗？对不起，他现在没在座位上，请您稍后再打。17、电话掉线刚才电话掉线了，很对不起。18、电话铃响应三声以上时对不起，让您久等了19、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉向对方解释：对不起，请稍候片刻”20、挂断电话时：谢谢您的来电，再见。感谢您的来电，恭候您的

4、光临，再见。电话的拨打1. 准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2. 问候告知自己的姓名 “您好！我是道乐蒙恩国际俱乐部部的 ”。 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。3. 确认电话对象“请问部的先生 / 小姐在吗？ ”、“麻烦您，请帮我找先生 /小姐。”，如与要找的人接通电话后，应重新问候。4. 电话内容“想向您咨询一下关于事 ”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5. 结束语“谢谢 ”、“麻烦您了 ”、“那就拜托您了 ”等等语气诚恳、态度和蔼6.

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