恒大集团《客户关系费用管理-恒大制度》(.版)

1、集团审核版，Word 可编辑恒大集团规章制度手册文件编号：RC-JT-PM-GZ003版本：V1.0主责 部门：会签 部门：恒大集团客户关系费用管理制度集团项目管理中心客日期：2020.6.14户关系部日期：修订记录日期版本号内容撰稿人审核人批准人1/ 14集团审核版，Word 可编辑1 目的为规范各区域客户关系费用使用，确保客户关系费用管理科学、使用规范，保障服务品质，提升客户服务效率。2适用范围本规定适用于恒大集团本部、各区域公司（含其附属公司）。3职责体系3.1 集团客户关系部（ 1 ）负责审核各区域提报的年度客户关系费用预算总额和方案。（ 2）监督、管控、考核各区域客户关系费用的使用。

2、3）负责解释、修订本制度。11/ 143.2 集团财务管理中心（ 1 ）对客户关系费用的合规性进行审核。3.3 集团成本管理中心（ 1 ）对客户关系费用的成本科目提出修改意见。3.4 区域客户关系部（ 1 ）按照集团客户关系费用管理制度和要求，结合本区域实际情况制定本区域客户关系费用基本管理制度及工作要求。（ 2） 制定本区域年度客户关系费用使用计划及预算方案，并提交集团客户关系部审批。（ 3）作为客户关系费用使用、管理的第一责任部门，负责按照集团管理要求进行过程管理控制。包括且不限于对区域费用预算、立项、招标、直接委托、合同及合同付款管理。4. 客户关系费用的成本管理4.1 客户关系费用不计

3、入各区域（含各城市/项目）销售费用考核。客户关系费用单独管理，单独考核，不占用销售费用预算。4.2 各区域（含各城市/项目）客户关系费用整体预算不得超过区域当年销售考核版任务的0.5 （不包括交付前介服务费用、 交付后服务费用、客户赔偿费用）。如年度实际销售额与销售考核任务额有差异的，总额不变。4.3 交付前介服务费用（一户一验及交付陪验）,交付后服务费用（质保期内维修服务及主动保养）、客户赔偿费用计入成本费用中，不占用客户关系费用预算。4.4 各区域应根据实际情况及费用明细做好费用的支出规划及年度预算工作，确保各区域有足够的客户关系费用用于业务开展。5. 客户关系费用的费项范围5.1 客户关

4、系费用预算科目（具体预算科目参见附件一客户关系费用科目设定及说明）费项说明核算归属科目工地开放、预验房费用包括现场包装、场地布置、现场活动、现场物料 等费用。成本费用交付服务费用交付费用包括：交付通知、两书等资料制作、交 付现场包装、交付物料、交付现场活动、交付礼品。客户赔偿费用因我司责任产生的客户赔偿，包括：1 、销售问题类、设计问题类、工程质量类赔偿等；2、经公司审批支付给客户的补偿，包括卡券、物业服务费、施工改造、材料赠送等形式；客户关系维系费用以提升客户满意度和忠诚度为目的而开展的客户关系维系及关怀活动、售后及交付后客户沟通、维护行为产生相关费用。如总经理见面日、产品体验小组、服务工程

5、师见面日、业主生日节日祝福礼品、上门情感修复（慰问礼品、物料制作费等）等。销售费用客户运营费用包括年度线上对客界面建设、微信服务号运营、 客户会运营（各类宣传推广、礼品等）等费用。调研咨询费用包括各区域客户满意度调研、神秘客调研、第三方专业测评以及其他专项业务调研。管理费用客户沟通渠道费用包括地产400 信息中心发生的电话、系统维护及升级费用，短信平台费用，项目服务人员服务手机号配置费用，相关客户沟通渠道宣传费用（物料设计、制作、推广等）。5.2 对于“客户关系维系费用”及“客户沟通渠道费用”存在多部门重客户关系部与其他业务部门间费用预算划分，具体请参见客户关系部与其他部门费用划分说明6. 客

6、户关系费用预算编制原则和管理要求6.1 预算编制原则（ 1 ）集团整体把控集团客户关系部把控整体预算，根据年度销售考核计划，制定客户关系费用管控总额和 上限。（ 2）区域细化审核区域确定各城市或项目预算总额，审核细项费用整体平衡和侧重。（ 3）项目详细制定预算项目根据总额将预算分解至预算科目和月份上，预算制定须真实、详细、合理；提报具体金额后提交审批。6.2 预算管理要求（ 1 ）总体要求a. 客户关系费用采用全区域总额控制、年度预算及单项立项审批三级管控方式，客户关系费用控制费率不允许突破。b. 工地开放（预验房）费用、交付服务费用、客户关系维系费用，各区域须依据地域特性、项目定位及分级分档

7、等设定费用落地标 准。c. 各区域，整体费用调增，须提前与集团客户关系部沟通并以集团审核为准。d. 收并购项目如有费用支出需求（不产生销售额的项目，收并购完成后直接交付、客诉赔偿、客户维系等），依据集团及区域标准进行审批并据实结算，产生的费用不计入客户关系费用考核。产生销售额的收并购项目发生的客户关系费用计入费用考核中。2）客户关系费用预算制定a. 每年第一季度，区域客户关系管理部门根据集团客户关系工作要求及区域客户关系工作规划，在区域客户关系费用额度内，统筹编制客户关系费用预算及使用计划，报集团客户关系部审批。3）客户关系费用使用监控a. 各区域公司须建立客户关系费用使用过程的动态管理和监督

8、机制，重点关注：主要费用使用情况、费控系统审批的及时有效、费用使用与预算差异等。b. 各项目每月费用预算和支出不超出当月计划（支出根据财务资金计划） ，如超出当月计划，须在本季度内平衡（如当季度三个月超支，须在次季度减少开支）。4）预算的调整处理a. 调整原则：各区域预算调整须以总额控制、当年重点业务导向为原则。b. 区域进行预算调整须遵循的流程： 区域制定预算调整方案； 区域对预算调整方案的可行性与集团客户关系部沟通； 区域预算调整方案报区域总裁通过后，费控系统发起预算调整审批；7. 立项、招标、直接委托、无合同费用管理7.1 立项、 招标、 比价、 直委及供应商管理必须在招采系统（供方平台

9、）中操作；预算管理、合同审批、付款申请、合同付款结算必须在费用管理系统中操作。7.2 立项审批（1） 所有客户关系类合同必须走立项流程。若实际发生业务金额超过立项审批及合同签约金额，须重新走立项流程。（2） 金额 15 万（含）以下的业务立项由项目公司审批，各区域可在此原则下制定客户关系费用具体审批权限。7.3 招标管理（ 1 ）单项合同估算金额20 万（含）以上的业务，除符合本制度规定直接委托条件的，原则上必须招标。（ 2）区域应在区域招标管理原则制度的框架下制定客户关系类招标采购管理制度，并充分利用区域已有集采资源。各区域制定具体制度后，须区域各部门完成审核，尤其须风险管控部门审核通过。

10、招标采购管理制度内容包括且不限于：招标采购业务范围、招标小组人员构成及职责、招标流程及管理要求等。（ 3）招标小组人员构成a. 人数必须为单数，由来自两个及以上业务部门的人员组成。区域应明确区域的招标小组的组成部门。b. 应划分为技术组、商务组，组内的评委须来自两部门以上。项目公司权限内招标小组组长为项目公司总经理，区域公司权限内招标小组组长为主管客户关系的中心总经理。7.4 直接委托管理（ 1 ）规定客户关系类符合制度的直接委托条件包括：前提为单项合同估算金额在20 万元（不含）以下业务：政府垄断性业务、垄集团审核版，Word 可编辑断经营性业务、因技术/市场原因造成实质性垄断，或“与本集团

11、或区域公司多次合作，产品质量与售后服务较好，经调查， 价格比市场价格略低的业务”；（ 2）直接委托立项时，非垄断性的业务需要提供三家及以上的比价记录， 和两部门三人及以上签字确认的价格谈判记录。如常规礼品采购特殊情况没有招标，可以参照天猫、京东等公开渠道同类价格；（ 3）年度内3 次及 3 次以上重复采购（同一供应商委托主要事项、服务内容相同），符合直接委托条件的，平台或项目公司同合作单位签定年度框架合作协议，年度框架合作协议须确定采购金额或暂定总价，确定投放优惠价格和赠送等条件，并约定按实际投放金额汇总结算。7.5 无合同费用管理（ 1 ） 无合同费用，主要集中在2 万元 （含） 以下日常零

12、星物品采购，采用费用报销形式结算。7.6 其它规定（ 1 ） 所有客户关系类招标（采购），严禁拆分标段。以下情况视为可13/ 14集团审核版，Word 可编辑拆分标段：a. 未经招标，一季度（自然季度）内，与同一合作方发生相同业务三次及以上，且累计金额达30 万元（含）。b. 未经招标，一个月内，与同一合作方发生业务两次及以上，且累计金额达20 万元（含）。（ 2）禁止将应统一招标的事务拆分标段或化整为零，规避招标。（ 3）进入合作供方库的公司，原则上同类公司不得少于三家，在没有业务差异、地域差异等特殊的要求下，同一层次的公司应当考虑适度均匀使用，否则下一次合格供方评审考虑予以剔除，并及时更换

13、新公司。（ 4）区域内客户关系费用支付款项，超预算的付款不予支付，跨年不返还预算。（ 5） 客户关系费用管理原则上均须按照制度执行，如有特殊原因不能按本制度执行的，须向集团报备审批。8. 客户关系费用合同管理原则8.1 客户关系类合同必须先立项（ 1 ）客户关系类合同必须先立项，走立项流程。8.2 使用统一合同范本（ 1 ）拟签合同在集团或区域公司下发的合同范本中已经存在的，可以参照使用合同范本，对于范本中需要修改的条款，应在合同审批时加以说明。合同范本参照详见附件三。（ 2）区域公司对集团下发的合同范本有较大改动时，可按区域公司审批的修订范本执行。8.3 客户关系类合同必须有期限、总价、单价

14、（ 1 ）不得签订无固定期限、无合同总价、无合同单价（或明细）的合同， 如果签订的是框架协议，每笔款项支付时，必须签订子合同。8.4 合同验收须细化标准（ 1 ） 不能有空白合同，预付款不超过20% ， 验收需要提供完整附件，区域须制定严格细化的标准。9. 客户关系费用合同付款管理原则9.1 合同付款受合同总额控制（ 1 ）合同付款时须遵循，累计付款金额 合同结算金额 合同金额。9.2 合同付款前必须验收1 ）合同付款前必须验收。16/ 14集团审核版，Word 可编辑（ 2）各区域应制定详细的客户关系类合同付款验收要求，验收内容须包括工作成果展示材料（照片、视频、文件汇报总结等）。各项目应加

15、强执行对客户关系类合同付款的验收。（ 3）验收文件不足以证明工作成果或没有达到合同规定的验收标准时，各级财务将拒绝付款。9.3 合同付款附件要求（ 1 ）经办人申请付款时，必须提供立项审批单、合同审批单、付款审批单、 合同验收单及工作成果展示材料、合同文本、规范的发票， 并达到合同约定的付款节点。以上单据经财务审核无误后方可付款。9.4 付款形式及收款（ 1 ）客户关系类合同付款，一律采用转账的形式支付，收款方必须为合同签订方，不得委托第三方收取款项。10. 客户关系费用管理要求10.1 各区域须明确客户关系费用具体管理人员。10.2 鼓励各区域和各项目在年度预算内合理、精确的使用客户关系费用，避免无审批的超预算额度，也避免与预算额度过大偏差。