项目工作总结

1、2011 年度 xxxxxxxx 小区项目年终工作总结2011年 xxxxxxxx 小区项目部在公司领导的关心和支持下、 在公司提升物业服务 品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础， 通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、 提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。 现将 xxxxxxxx 住宅小区项目 2011 年主要工作总结如下：一、项目基本情况分公司于 2011年 5月 22日正式进驻 xxxxxxxx 小区，前物业为广西汉驰物业， 小区总占地面积约 10万平米，共有住房 312 户，入住率为 60%左右。项目现有工作

2、 人员 26 人。二、前期开荒工作1、与前物业的工作交接根据 xxxxxxxx 小区业主委员会的要求，我公司与 xxxxxxxx 小区前物业公司 xxxx ，在 2011年 5 月 22日要完成各类工作的交接。时间紧迫，公司领导从各项目 抽调骨干人员，加班加点分工协作，各项工作同步有序进行，顺利完成了与前物业 进行各项资料的交接工作。2、开荒工作（ 1）我公司接管 xxxxxxxx 小区前，前物业没有配备保洁员，小区的卫生状况 很不理想，到处是生活及建筑垃圾。小区的业主都说： “我们整天都是生活在垃圾场 里”。为改善小区业主的生活环境，体现我们的服务。公司领导紧急从各项目抽调保 洁员，在大家的

3、共同努力下，小区的卫生状况得到了彻底的改观。此次小区卫生开 荒工作，历时一周，出动保洁员 50多人次，清出的垃圾不少于 3 大卡车。（2）前期资料整理归档工作档案管理是物业管理当中的一项重要工作，前物业交给我们的业主资料、业主 各类钥匙、单元门钥匙等等，都是乱七八糟的。按照我公司的管理要求，我们项目 工作人员对这些资料进行了统一整理，对业主资料按楼栋分类归档、业主钥匙和单 元门钥匙进行逐一核对，并做好标识。做到在形式上，留下了管理者的笔迹和签名； 在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案按期，细致的整 理完成，并建立物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不

4、断更新，保持数据的完整及可靠性。（3）项目办公室及员工宿舍的改造工作我司接管 xxx 小区时，业主方给了项目管理一间车库毛坯房作为项目办公室， 办公环境简陋，为树立公司形象，同时给项目工作人员营造一个宁静的办公环境， 更好的为业主服务，分公司领导决定出资对项目物业办公室及宿舍进行装修改造。 粉刷了墙壁，抹平了地板，对卫生间厨房贴了地面和墙面砖，做了厨房隔断，添置 了抽油烟机，并给办公室配备了空调及各类办公设备。为方便员工用餐，稳定员工 队伍，专门请了的厨师给队员做饭。为丰富员工的业余生活，给宿舍配置了电视等。 项目不论是办公环境还是员工的住宿环境，都得到了彻底的改善。三、自身建设质量提高半年来

5、，我项目管理处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务 质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规 程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达100%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上， 小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工 明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；（二）规范秩序。管理处各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会 议记录，会议中布置的工作完成率 95%以上。建立了完善的档案

6、管理制度，对收集到 的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时各种联系函、通知、报告做到电脑中都有存档，可随时调阅。（三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司 规定进行各项管理服务工作， 小区设置了服务中心和 24 小时服务接待电话。 业主（住 户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；并做好业主的各类投诉报 修的登记，这半年记录在案的业主报修记录达 355 次，维修率达 98%，业主有效投诉 处理率 100%，业主（住户）服务需求回访率达 90%以上。四、房屋管理深入细致 半年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，

7、深入细致地对小区房屋 实施经常化、制度化、规范化的管理。（一）管理维护及时到位。管理处安排管理员及工程人员每天对小区进行巡检 维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，宿舍楼道在业主入住率很 低的情况下，管理处安排保洁人员每日进行清扫保洁，以保证楼梯间卫生，公共区 域无乱贴、乱涂、乱画现象。（二）装修管理。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和 住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况 的发生。严格要求日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用 途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻并向业委会报告，并做相关记录。（三）工程遗留问题的

8、处理 小区工程遗留问题的处理一直以来都是我管理处比较关心的问题，因为它关系 到业主的切身利益，处理的好坏，直接影响到业主对我们管理处的看法。管理处本 着对业主负责的态度，凡有业主报过来工程遗留问题，我们都会及时联系并跟催基建或施工方，认真的为业主处理各类工程遗留问题。五、安全保卫扎实周到广西区 xxx 住宅小区地处郊区且靠近自然村屯，治安相对复杂，我处把小区的 安全工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。我们进驻以来，小区无治安方面的 事情发生，保安精神面貌良好，赢得了业主的赞誉。（一）履行防卫职责。广西区 xxx 住宅小区秩序维护部 16 名队员，严格按照公 司制定的住宅区秩序维护制度，履行防

9、卫职责。我处根据实际情况，每个班由一个 班长负责，对小区的主入口及主要岗亭均实行 24 小时值守，各值勤点用专用的通讯 对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场， 进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制 度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区外来人来访登记制度， 由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。（二）强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持对队员进 行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程序 和消防 应急紧急处理程序的演练方案。六、保洁全

10、面彻底 日常保洁服务作为物业管理服务工作的重点，工作完成的好坏不但直接影 响到项目的整体形象，更关系到小区日常生活整体环境品质的高低。我们的保 洁工作实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确清洁区域、次数、时 间，由专人负责检查、监督实施。高品质的保洁服务、高素质的服务人员，不 仅可为小区创造一个舒适、洁净、健康、温馨的整体环境，更可以使小区全体 业主（住户）在优美、整洁的环境中保持一个愉快、轻松的心情。小区楼道保洁员严格执行保洁操作细则要求，按规定标准和操作程序，保 质保量完成负责区域的保洁工作。每天清扫公共楼道，擦拭楼梯扶手一次，楼梯地面干净，无污渍、积水、杂物，其他部位无积尘，无蜘蛛

11、网；每星期湿拖楼道一次；每天擦拭单元门一次；小区外围保洁人员每天不间断清洁路面，道路保持清洁，无杂物、废物，无纸屑、烟头等废弃物；每日擦拭垃圾箱，每周清洗垃圾箱一次，垃圾箱外表干净，无异味；每月清理小区下水道的淤泥及杂物；定期进行“四害”消杀清理工作，对明沟、垃圾收集点及阴暗边角进行喷 洒消杀，并定期更换鼠药。七、物业费的收取物业费的收取状况直接关系到公司的切身利益，因小区入住率比较低，很 多业主没有装修入住。所以给物业费的收取带来很大的困难。项目工作人员采 取了多种措施包括电话通知、书面通知、当面催费，但由于种种原因效果不是 很好， 2011 年 6 月12 月这半年的物业费收取率平均为 6

12、2%左右。八、合理控制开支合理控制开支是实现盈利的重要环节，我处坚持从公司的利益出发，积极为公 司当家理财。特别在经常性开支方面，控制好消费性开支，想方设法管理好食堂， 处理好成本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止浪费。九、存在的主要问题及难点（一）物业管理员工队伍文化程度不高，整体素质相对偏低；再加上小区管理 人员和保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足， 另一方面大多没有接受比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效 率较低。（二）小区工程遗留问题的解决难度大。因开发商交房时，由于多种原因，很 多业主没有验房。等业主准备装修时，才发现房

13、屋有很多的工程问题。而基建方现 在已经撤离，业主把问题反映到我管理处，但基建方总是推脱，所以有些问题很难 解决。（三）与业主的沟通不够，了解不足。十、2012年工作计划与思路（一）充分发挥xx物业公司的团队结协作精神，调动员工的主观能动性和增强 主人翁意识。不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护小区周边环境的宣传等活动， 增强员工的凝聚力和向心力。（二）转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。转变守旧走老路，凡事“等、要、靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务 理念。（三）严格管理，提高管理水平和服务质量。1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉 低

14、于2%投诉处理回访率100%2、小区业主对服务工作的满意率达 90%以上。3、急修及时，返工、返修率不高于 2%4、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6、管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活 动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7、本年度记录、资料保存完整，及时归档。&争取物业费收取率达到80%以上。（四）提升xx物业服务品牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才 设岗，因才定岗的复合型人才管理机制2、客户服务：继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服务礼仪、工作效率 和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。（五）加强员工队伍建设，加强培训力度1、在员工队伍建设方面，项目进行严格管理，对不能胜任本职工作的人员坚决 进行撤换；另一方面，开展人性化管理，合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。2、各部门员工要加强业务技能培训。各部门要制定周密的培训计划，并贯彻执 行。各部门除每周的列行培训外，项目要加强对员工