项目售后实施程序

1、项目售后服务控制程序广东省信息工程有限公司广东省信息工程有限公司GDInformationEngineering项目售后实施程序文件编号：GDIE/QP-10生效日期：2009-4-1受控编号：密级：版次：F修改状态：总页数10正文8附录编制：施志玲审核：黄南屏批准：潘康麟广东省信息工程有限公司精品资料售后控制程序文件修改控制修改编号修改状态修改页他及条款修改人审核人批准人修改日期1增加保养/保修项目事项 明细表、设备维修跟踪 单、售后资料移交流程的规定施志玲黄屏潘康麟2008-1-12根据部门调整以及ISO9001:2008 体系要求核定其中内容李明珍黄屏潘康麟2009.3.251. 目的为

2、使公 司 的产 品 能不 断 的 满 足 客户 现 有及潜 在 的 质 量要求 ，规 范公 司产 品 的 售后 服 务 管 理 ，及 制 定 完 整 的 客 户 投 诉 处 理 机 制 ，保 证 所 有 用 户 的 投 诉 能 得 到 及 时 有 效 的 处理。2. 范围适用于公司所有售后产 品： 工程实施或设备安装项目的售后服务（保 修期内）、 与用户签订的设备维修、保养合同、接到客户报修后的应急维修工作。3. 职责项目实施组长：工程项目竣工后，进行售后服务立项，移交项目建设文档，协助客户服务中心建立售后档案。售后服务人员：泛指参与售后服务的其它部门人员和客户服务中心人员。完成被指派的售后服

3、务任务，填写相关的售后服务记录，并归档至客户服务中心文秘处。将设备维修记录填入设备信息卡 。客户服务中心文秘：建立售后项目档案，对售后记录表单进行归档；协助部门经理指派售后服务任务；跟踪、收集客户对售后服务质量的反馈意见；协助完成有偿服务的售后业务报价、准备合同、收款等工作。客户服务中心经理：对公司的售后服务工作进行整体规划、管理，对售后立项表进行审批，指派售后任务、组织实施、协调相关部门提供技术支持。监督售后服务工作的规范运作，对重大售后项目的实施方案进行审批。客户服务热线：接到、记录客户报修信息，将用户报修的相关信息填写客户服务需求单 ( GDIE/QR-21 )后转达给客户服务中心文秘或

4、相关人员。4. 管理程序立项、建立售后档案智能工程部、 计算机系统集成部对所承接、 承担的项目进行售后建档， 售后档案应包括：售后立项表 (GDIE/QR-49) 、 客户服务需求单 ( GDIE/QR-21 ) 、 售后服务工作单( GDIE/QR-22 ) 、 设备信息卡 ( GDIE/QR-79 )等。立项过程竣工进入保修期的项目：工程竣工后(以客户确认为准) ，项目组长申请售后服务立项，填写售后立项表 ( GDIE/QR-49 ) ，向客户服务中心提供售后建档所需的有关资料(竣工资料复印件等) 。设备(系统)维护保养项目：与客户签订维护保养合同前，业务人员填写售后立项表(GDIE/QR

5、-49) ，经审批后与客户签订合同，合同联同相关资料移交客户服务中心文秘建档。应急维修项目：负责应急维修服务的技术人员完成任务后，立项并将客户确认的售后服务工作单 ( GDIE/QR-22 )移交客户服务中心文秘建立售后档案。受理客户报修信息、指派维修流程项目保修期内，项目原业务员应保持与客户的联系，了解系统运行情况、客户对售后服务的意见等。公司设立 24 小时客服热线，客服专员或其他员工接到客户对项目和设备的报修信息，及时填写客户服务需求单 ( GDIE/QR-21 ) ，明确客户联系方式、故障情况、涉及的设备情况、维修期限等信息，根据具体情况判断由本部门或移交客户服务中心解决。( GDIE

6、/QR-21 ) 由处理维修任务的部门经理审批， 指派具体负责人。如需其它部门协助共同维修的，需求单转交协助部门，由该部门经理指派协助人员。设备维护保养合同的项目，由客户服务中心经理定期指派售后人员完成保养工作，需其它部门协助。售后服务准备售后服务人员进行现场维修前，应做好前期准备工作，包括与客户进一步沟通、查阅项目售后档案、故障设备的设备信息卡 、准备工具等，作初步的故障诊断分析，拟定维修方案。经初步判定需更换备件的，如故障设备仍属供应商保修期内，售后服务人员与供应商联系保修事宜，或是维修工程师向物资管理部提出询价、采购申请。售后服务实施售后服务人员在接到指派任务后，应按与用户签定合同所规定

7、的响应时间内前往维修现场，完成维修/保养任务。合同未明确规定响应时间的，根据事态严重程度与客户商榷最快到场时间，或按以下时限响应：电话响应： 2 小时内现场响应：市内客户 4 小时内、市外客户 24 小时内现场诊断为重大故障，无法一次完成维修项目的，售后服务人员应向客户说明情况，尽可能明确答复解决期限。同时向部门经理汇报情况，确定解决方案：属于原系统设计缺陷的，可填写纠正、预防控制记录表发放各相关部门或个人，部门经理可召集原项目组主要成员，对系统进行改造，改造方案经部门经理、总裁助理审批后，交客户确认，实施改造。属于重大设备报损、更换的，售后服务维修人员因在实施设备更换前，取得客户对相关文件（

8、如报价等）的确认。新设备应进行功能测试和试运行，并登记设备信息卡记录产品的机身号码、运行环境、备件更换记录、试运行结果。维修后的设备经用户试运行或试验合格后，售后服务人员应对用户进行必要的维护和维修培训。售后服务结束后，填写售后服务工作单交客户确认，并要求用户在用户意见栏填写该次服务的满意度。售后服务后期工作完成维修/保养等售后服务后，售后服务人员或部门经理指定的人员负责及时收回售后服务款项。售后服务人员将客户确认的 售后服务工作单 、 系统整改方案 （如有） 、 新设备资料 （如有） 交客户服务中心文秘归档 （项目售后档案） ， 同时将设备的维修情况记录在该设备的 设备信息卡上，作为日后维修的参考依据。客户服务中心文秘对于接到售后服务工作单等工作单的进行归档及用户满意度数据分析，相关数据定期提交部门经理及相关人员。5. 流程图表立项、建立售后档案受理报修、指派、实施及归档流程笑理米悻，为值泣程应急维修用户6. 相关记录表单及支持性文件：1. 客户意见处理单(GDI