商务礼仪与人际沟通概述课件

1、1孔子曰孔子曰：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。孟子曰孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。2为什么学礼仪为什么学礼仪? ? 对个体对个体 不学礼，无以立（“三秒钟三秒钟”印象印象60%靠外表 仪表；40%靠声音及谈话内容） 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率3(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导

2、致工作不称职者占82%。4 礼礼 仪仪 的的 内内 涵涵 礼仪是一种规章制度，包括人的仪表、仪态、礼礼仪是一种规章制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为举止，协调人与人之间节等，用以规范人的行为举止，协调人与人之间的关系。的关系。1、礼貌、礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码循的最起码 道德（红绿灯）。道德（红绿灯）。2、礼节、礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。用形式。3、仪式、仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。动。4、仪表、

3、仪态、仪表、仪态指人们的容貌、服饰、姿态、风度、指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。举止等。5一、个人形象礼仪一、个人形象礼仪二、见面礼仪二、见面礼仪三、自我介绍与介绍他人三、自我介绍与介绍他人四、交换名片礼仪四、交换名片礼仪五、打招呼礼仪五、打招呼礼仪六、接待礼仪六、接待礼仪七、七、宴请、就餐程序及礼仪宴请、就餐程序及礼仪八、电话沟通的技巧与礼仪八、电话沟通的技巧与礼仪九、学会沟通九、学会沟通6一、个人形象礼仪一、个人形象礼仪77（一）仪表（一）仪表1 1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不

4、留披肩发，也不用华丽头饰。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2 2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。墨镜或有色眼镜。3 3、耳朵：内外干净。女性不戴形状怪异的耳环。、耳朵：内外干净。女性不戴形状怪异的耳环。4 4、鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。5 5、修刮干净或整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。修刮干净或整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6 6、嘴：、嘴：887 7、脸部：、脸部：脖子：脖子：9 9、手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲。

5、不戴结婚戒指以外的戒指。、手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。1010、帽子：、帽子：1111、胸饰与配件、胸饰与配件1212、衬衣：、衬衣：991313、西装：整洁笔挺，无头发和头屑。不过分华丽。与衬衣、西装：整洁笔挺，无头发和头屑。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。1414、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配。不宜过分华丽耀眼。服饰匹

6、配。不宜过分华丽耀眼。1515、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。1616、鞋袜：搭配得当。洁净亮泽，鞋跟不宜过高、过厚和怪、鞋袜：搭配得当。洁净亮泽，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子无褪异。袜子干净无味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子无褪落、脱丝。落、脱丝。 1010着装的原则：着装的原则：整体性原则个性原则“TPO”原则11 “TPO”原则T (Time)T (Time)表示时间，即穿着要应时。表示时间，即穿着要应时。P (Place)P (Place)表示场合，即穿着要因地制宜。表示场合，即

7、穿着要因地制宜。O (Object)O (Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。表示着装目的，即穿着要适合自己。12 职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身13 （二）仪态人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。体态的特征：一种“无声的语言”真实性习惯性14 1 1、站姿、站姿女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽，也可呈“V”型152 2、坐姿、坐姿（1 1）男性坐姿：一般从左侧入座，至少坐满）男性坐姿：一般从左侧入座，至少坐满2 23 3，后背轻，后背轻靠椅背，

8、挺直端正，勿前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，靠椅背，挺直端正，勿前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳，大腿与小腿成双脚平行，间隔一拳，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。（2 2）女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴）女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。1616 坐双腿斜放式双腿

9、垂直式双腿叠放式17183 3、蹲姿、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。1919 男士：男士： 女士：女士：4 4、行走、行走2020 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向上，指示方向。上，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

10、摆动。胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。5 5、指引、指引2121举例举例 上下轿车上下轿车上车时，先侧身坐于车上，上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。移出，再侧身出来。22二、见面礼仪二、见面礼仪1、握手礼2、吻手礼3、鞠躬礼4、双手合十礼5、拥抱礼6、点头礼7、脱帽礼8、举手礼231、握手礼毛泽东与尼克松握手毛泽东与尼克松握手周恩来与尼克松握手周恩来与尼克松握手24 中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。 中国长期以来实行

11、的是跪拜礼。1912年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。 握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。 通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出手。25握手主要表示热情的问候 握手还有其他含义：祝贺（当他人取得成绩的时候）；鼓励（当他人受到挫折的时候）；安慰（当他人失去亲人的时候）等等。26行握手礼的基本要求行握手礼的基本要求（一个必须、两个一般、三个适当）（一个必须、两个一般、三个适当） 握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主动伸手与女士握手； 下级一般不主动伸手与上级握手。 以适当的力度（回应主动者的力度）； 以适当的时间（由主动者

12、决定长短）； 以适当的摆动（由主动者决定次数）。27行握手礼时的一般规则 尊者主动、女士主动 主人迎接时主动、客人告辞时主动 手到、眼到、口到、心到 顺位轮流 位低者双手282 2、吻手礼、吻手礼 在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。293、鞠躬礼30 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。 鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。31不

13、同的鞠躬礼节不同的鞠躬礼节 中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”） 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。 商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（20度）。32采用鞠躬礼的场合采用鞠躬礼的场合 演员谢幕 讲演和领奖 婚礼 隆重的接待 悼念活动334 4、双手合十礼、双手合十礼 神态必须虔诚神态必须虔诚34 “双手合十”即“合十礼”，又称“

14、合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。 在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。 行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。355、拥抱礼 一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。36 6、点头礼（不要反复点头） 7、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者） 8、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势）37三、自我介绍与介绍他人 1、介绍顺

15、序：尊者优先了解原则（先卑后尊） 2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。） 3、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意38 介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍时应使用敬辞。被介绍者应表

16、现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。 39自我介绍 主动的自我介绍 应要求的自我介绍 单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上） 切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。 控制时间、讲究态度、追求真实。 必要时双手递上自己的名片。忌：忌：夸夸其谈、胡吹乱侃！夸夸其谈、胡吹乱侃！40介绍他人：尊者优先了解原则介绍他人：尊者优先了解原则 将位次低的介绍给位次高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚者介绍给已婚者 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者41四、交换名片礼仪四、交换名片礼仪 在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名刺”，

17、汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。 李鸿章出国时，使用的名片长达6尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达1.2尺。 而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。42交换名片要求 双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视） 会谈时，讲名片放在台面上 忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片名片记载着个人的身份、地位等重要信息。43名片的索取方法

18、 交换法： “您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”正常情况下，对方会回给你一张他的名片。 直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。“尊敬的某某某董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 联络需要法：“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”含义就是这辈子不跟你联系）44 比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。 必须给人家台阶下：“没关系，

19、改日再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！”45五、打招呼礼仪 对男士泛称“先生” 对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚） 对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。 对专业的人士（医师、教授、律师等），可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。 姓名后加上一个称谓就可以了。46敬称以辈份体现：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐在对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字，如“贤侄”，“令尊”、“令严”， “令慈”等以职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张律师”等47以职务相称

20、，如“处长”、“校长”、“乡长”、“经理”等以“老”、“大”、“小”相称，如“老张”、“老李” 、“大作家”， “郭老”、“钱老”等；对位次低的可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如“小王”、“小贾”等直接称呼对方的姓名，对位次低的人可直呼其姓名，不带姓会更显亲切48谦称 （1）表示“自己不聪明”，如“鄙人”、 “愚弟”、“愚兄”等 （2）用“辈份低”来称呼，如自称为“小弟”、“小侄”等 （3）用“地位不高”的说法来称呼，如自称为“卑职”，称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”，称自己住处为“寒舍”、“敝宅”等49接到客人之后，先在机场或者车站与客人寒暄几句。六、接待礼仪501、

21、迎接 准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）51接待宾客时，汽车座位安排司机司机接待接待贵宾宾客宾客除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）司机司机司机司机司机司机贵宾贵宾接待接待接待接待贵宾贵宾宾客宾客 宾客宾客贵宾贵宾 宾客宾客 宾客宾客宾客宾客宾客宾客接待接待 小轿车小轿车（1位宾客时）位宾客时） 小轿车小轿车（2

22、位宾客时）位宾客时） 小轿车小轿车（3位宾客时）位宾客时） 面包车面包车（4位宾客时）位宾客时）（主人主人）除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！522、接待的注意事项 张口莫问“还记得我吗”。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” 慎说“代问夫人好”。如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如

23、说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。53 少让小孩行“吻”礼。孩子行吻礼无论是采用吻手还是脸的方式，都不符合现代卫生观点。 握手礼请您伸双手。见到长辈应该鞠躬，应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握以示尊重。还要记得道别时也别忘行个礼。543、日常的接待礼仪 并排行走：以中为尊、以右为尊 （内侧为尊） 回廊行走：把内侧让给尊者 上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）墙墙 壁壁55乘坐电梯乘坐电梯: : 严禁用中指单指摁按钮 客人后进、先出（无人控制的电梯） 控制自动门，防止夹人564、会客室入座

24、的礼仪 门 A B D C57会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪ABCD门门 翻译的座位安排？58七、宴请、就餐程序及礼仪 1 1）迎宾和引宾入座）迎宾和引宾入座 2 2）致词、祝酒）致词、祝酒 3 3）上菜、介绍菜肴）上菜、介绍菜肴 4 4）侍应和斟酒顺序）侍应和斟酒顺序 5 5）热情交谈）热情交谈 6 6）敬酒献乐）敬酒献乐 7 7）适时结束、送客）适时结束、送客591、主宾座位安排 也可主、宾交叉入座602、赴宴前的准备1）应邀 2）注意仪容、仪表 3）备礼613、赴宴过程的礼仪 1）按时抵达 2）问候、赠礼 3）礼貌入座 4）文明进餐 5）交谈、敬酒 6）告辞、致谢 624、就餐的一般要

25、求 1）首先，入座后不可旁若无人，也不可眼睛直盯着盘中菜肴，显出迫不及待的样子，或用手玩弄餐具等。 2）用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，如果餐巾很大，可以将餐巾放在椅子上，但不可放在桌上，不可将餐巾别在领口上、挂在胸前，也不要在手中乱揉。 3）取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，不能在盘中挑来拣去，也不可只夹取自己喜欢食用的菜肴，一次取菜不应太多。 63 4）注意吃相要文雅、从容 （1）吃东西时，应细嚼慢咽 ； （2）吃菜、喝汤尽量不要发出声响或因进食过快而打嗝； （3）喝汤时要用汤匙一勺一勺地喝，不能用嘴唇去啜汤，汤菜太热，要待其稍凉却后再食用，不要用嘴去吹散热气； （4）如果吃一口菜太烫难以下

26、咽，只能赶紧喝一口凉水或饮料，不应把食物往外吐；64 （5）吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物； （6）嘴内的鱼刺、肉骨等不要直接外吐，可用餐巾或左手掩嘴，用牙签或筷子取出或轻吐在叉、匙上，放到自己的餐盘或备用盘里； （7）用餐时不要让刀、叉、筷等同碗、盘或其他器皿碰撞，发出声音； （8）如果不懂得某道菜的吃法，可以观察或借鉴别人的方法； 65 （9）嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话； （10）进餐时同别人讲话，最好放下刀、叉或勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划； （11）席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转身用手捂住嘴鼻，并向邻座表示歉意； （1

27、2）剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边说话边剔牙或边走路边剔牙；66 （13）当服务员给你斟酒时，不要把酒杯拿起来，就让它放在餐桌上，每次喝完酒，要把酒杯放回原处，不要乱放； （14）喝酒或饮料时，最好先用餐巾擦一下嘴唇再喝，以避免菜渣丢进杯里或沾在杯口上； （15）不能在嘴里塞满食物时喝酒，应当先吞下食物后再拿起酒杯来喝；67 （16）当别人敬酒时，必须放下手中的餐具，停止进食； （17）不能喝酒时应礼貌声明，轻轻按着杯缘，不可将杯子倒置，切忌饮酒过量而失言、失态； （18）如果不慎将餐具掉落地上，应表示歉意，不要马上俯身去捡，就让它留在那里，叫服务员拿干净的来。 685、中餐就餐礼仪 1）中

28、餐的特点 2）中餐餐具的使用 忌敲筷，用筷子敲打碗盘是一种“穷气”； 忌将筷子担在碗上或插在碗上； 忌一长一短或在碗两边各放一根，不成双； 忌舔筷子，即不要将筷子含在口中，用嘴吸吮筷上的汤汁，更不能吮出声音； 69 忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜； 忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去； 忌粘筷，即不能用粘着饭菜的筷子又去夹取食物； 忌舞筷，即不能举着筷子指指点点，手舞足蹈； 忌用筷子穿刺菜肴； 忌把筷子当牙签使用； 用筷子夹上食物后应立即放入口中，不能停留时间过长。每次夹菜不要太多，不要在夹菜途中滴汤滴水。70 不要自行就座，必须等待服务人员带位，而且

29、就座时由左侧进入，慢慢拉开椅子，慢慢坐下，身体要端正、手肘不要放在桌面上，不可翘足，与餐桌的距离以两个拳头为佳，女士双脚要并拢，餐桌上已摆好的餐具不要隨意摆弄。6、西餐就餐礼仪71上菜程序上菜程序怎样怎样？ 开胃菜（什锦生菜沙拉）浓汤主菜（猪排、牛排等）甜点（小蛋糕）、奶茶、综合水果72西餐西餐用餐中的用餐中的礼仪礼仪餐巾的使用餐巾的使用 先将餐巾展开，可将餐巾对折成三角形都可，记得把开口朝外，放在膝盖上，不要将餐巾围在胸前。弄脏嘴巴时，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的内侧来擦，若脏得很厲害，请侍者重新更换一条73餐巾的使用方法74用餐中的用餐中的礼仪礼仪刀叉的使用順序刀叉的使

30、用順序 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西时左手拿叉按住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜，別一次切太大块 75餐具的使用76西餐餐刀正确拿法西餐餐刀正确拿法77西餐餐叉错误拿法西餐餐叉错误拿法78西餐餐叉正确拿法79西餐就餐礼仪（图示一）西餐就餐礼仪（图示一）80西餐就餐礼仪（图示二）西餐就餐礼仪（图示二）81西餐就餐礼仪（图示三）西餐就餐礼仪（图示三）用餐完毕，餐刀、餐叉的摆放途中暂时停止用餐，餐刀、餐叉的摆放82用餐中的用餐中的礼仪礼仪面包面包可以整可以整个个拿起拿起来来吃吃吗吗？ 面包一般要剥成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹奶

31、油和果酱也要先将面包剥成小块再抹。要记得只能取自己左侧的面包 83用餐中的用餐中的礼仪礼仪喝汤喝汤 汤匙舀汤时不要太满，大约是汤匙的七分满即可；喝汤时也要注意不要发出巨大声音 84用餐中的用餐中的礼仪礼仪用餐用餐时时可以聊天可以聊天吗吗？ 在餐厅吃饭时就要享受美食和社交的乐趣，沉默地各吃各的会很奇怪，但是如果大声喧哗，也是很失礼的行为，所以音量要保持在对方能听见的程度，别影响到邻桌 喝咖啡的时候，一般上是不持杯碟的，只需手持咖啡杯即可。不过桌子较低时，以左手持杯碟饮用也可以。85用餐中的用餐中的礼仪礼仪中中途途要要离开怎么办离开怎么办？ 万不得已要中途离席时，最好在上菜的空挡，向同桌的人打声招

32、呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐过后，只要将餐巾隨意放在餐桌上即可 86 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。87 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。88八、电话沟

33、通的技巧与礼仪八、电话沟通的技巧与礼仪 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容89接电话的技巧接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 90打电话的技巧打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 91电话礼仪注意事项（一）电话礼仪注意事项（一） 电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 听到

34、电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 92 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人电话礼仪注意事项

35、（二）电话礼仪注意事项（二）93九、学会沟通 1、认清沟通的基础 2、恰当提问 3、善于聆听 4、学会赞美 5、保持微笑94语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”951、认清沟通的基础 尊重他人 理解他人96沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。97 表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让