民航服务礼仪课程标准

1、民航服务礼仪课程标准课时数： 64开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质1. 课程定位： 礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课， 学习礼仪知识对于从事航空业的人员， 或即将走进民航工作岗位的学生来说， 尤为重要。 该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、 商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识， 为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。2. 设计思路： 以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，

2、使学生全面、 正确、深入地认识、 理解空乘服务专业， 树立良好的职业道德和服务意识， 掌握空乘服务工作的特点、 服务程序、 服务方法及服务要求， 了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识， 培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、 解决问题的能力， 使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标1知识目标：（ 1）掌握空乘礼仪的基本规范（ 2）掌握空乘礼仪的特点掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求2能力目标：通过学习， 培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、 解决问题的能力， 使学生掌握空乘服务的操作技

3、能和技巧， 成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。3. 素质目标：（ 1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。(2)良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；(3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求序号工作任务或项目名称知识、能力、素质要求建议学时一第一章梦想 从这里起飞能力使学生能结合自身特点制定相应的学习计划6知识1、了解空乘服务的基本常识2、了解空乘服务的必备条件素质不断探究，努力完善自己二第二章空乘服务礼仪训练能力使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼仪 标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常生活 中去28知识1、掌握空乘服务仪态2、掌握空乘

4、人员优雅的职业形象3、掌握空乘人员得体的职业语言素质树立严谨、细致的作风三第三章闪亮 登场一一客舱 服务技能能力使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中乘 客服务技能熟练使用20知识1、掌握客舱服务的基本内容2、掌握客舱服务的基本程序3、掌握客舱服务技能及注意事项4、掌握冲突与投诉化解的技巧素质树立严谨、细致的作风四第四章部分 国家习俗及礼 仪能力使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼仪习惯进行接待工作10知识1、了解部分国家习俗及礼仪常识素质不断探究，努力学习学风素质不断探究，努力学习学风四、实施建议(一)教学基本要求1 .教学团队：本课程教学团队共有3人，硕士学历3人、本科学历2人、讲师

5、2人2实训条件：语音室一间，多媒体教室一间，配套音响设备一套3课程资源：本课程已制定课程标准， 每学期制定详细授课计划， 安排好教学进度， 每次 课都编写教案，所有老师均实行多媒体教学。（二）教学方法在重视空乘服务礼仪规范的同时，结合学生实际和行业要求，有针对性地训练学生的空乘服务礼仪技能， 注重教学实践环节， 突出教材的可操作性、 教法的灵活性，贴近社会，贴近行业，具有较强的时代感和鲜明的职教特色。本课程实践性较强， 涉及的知识面较广。 在教学中应注意吸收国内外空乘服务的经验和教训，紧密联系实际、突出重点、精讲多练、加强直观教学，注重对学生的能力培养和基本功训练。（三）教材选用：教材：四川教育出版社出版，刘桦主编的空乘服务礼仪五、学生考核与评价1. 改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程评