厅店标杆与示范形象打造

1、1厅店标杆与示范形象打造厅店标杆与示范形象打造21234示范厅项目建设背景示范厅项目建设背景项目实施情况项目实施情况建设初步成果建设初步成果示范厅推广计划示范厅推广计划3背景背景外部：两大冲击外部：两大冲击5G5G时代来临，全业务所带来的冲击！时代来临，全业务所带来的冲击！运营商重组，竞争主体的增加！运营商重组，竞争主体的增加！市场博弈将空前激烈！市场博弈将空前激烈！5G5G让三大运营商共同站在了新的起跑线上。同时，让三大运营商共同站在了新的起跑线上。同时，全业务运营，也将深刻改变电信业竞争和发展的格局全业务运营，也将深刻改变电信业竞争和发展的格局，服务面临三大挑战：，服务面临三大挑战：服务范

2、围、服务群体、服务流服务范围、服务群体、服务流程及模式。程及模式。 竞争将日趋激烈，竞争将日趋激烈，重组后的运营商将在竞争中寻求重组后的运营商将在竞争中寻求新的机会和能力转化，新的机会和能力转化，且通信市场的竞争也会从运且通信市场的竞争也会从运营商之间的竞争，演变为产业链之间的竞争。营商之间的竞争，演变为产业链之间的竞争。4项目背景项目背景内部：三大矛盾内部：三大矛盾营业厅服务与营销能力提升势在必行！营业厅服务与营销能力提升势在必行！市场变化，等工市场变化，等工作要求与人员素作要求与人员素质的矛盾质的矛盾业务繁多，产品业务繁多，产品营销与客户服务营销与客户服务的矛盾的矛盾网格化营销、网格化营销

3、、渠道下沉渠道下沉营业营业厅规模增长与厅规模增长与管理水平的矛管理水平的矛盾盾工作要求工作要求人员素质人员素质规模扩大规模扩大管理提升管理提升客户服务客户服务产品营销产品营销5我们的思考我们的思考l管理标准的优化完善管理标准的优化完善因所处区域不同，营业厅的管理倾向不同，如何在营业厅运营因所处区域不同，营业厅的管理倾向不同，如何在营业厅运营管理能够建立科学的管理体系？如何使得管理体系具备管理能够建立科学的管理体系？如何使得管理体系具备”自适自适应、自修复、自完善应、自修复、自完善“能力？能力？l员工素质的有效提升员工素质的有效提升市场的变化对人员不断提出新的要求，如何能寻找一种员工素市场的变化

4、对人员不断提出新的要求，如何能寻找一种员工素质有效提升的科学方法，实现营业厅质有效提升的科学方法，实现营业厅“自我造血自我造血”功能？功能？l三大能力的持续改善三大能力的持续改善服务、营销、管理是营业厅必须具备的三大能力，怎样才能让服务、营销、管理是营业厅必须具备的三大能力，怎样才能让 促进全省营业厅的三大能力实现促进全省营业厅的三大能力实现“持续提升持续提升“？三个问题：三个问题：6建设目标建设目标响应集团公司全面提升营业厅服务质量的要求响应集团公司全面提升营业厅服务质量的要求树立全省服务与营销厅店榜样树立全省服务与营销厅店榜样为自办营业厅建立软、硬件服务标准为自办营业厅建立软、硬件服务标准

5、为全省建设标准化营业厅磁化基地为全省建设标准化营业厅磁化基地71234示范厅项目建设背景示范厅项目建设背景项目实施情况项目实施情况建设初步成果建设初步成果示范厅推广计划示范厅推广计划8首批3家示范厅选点*分公司中心厅*分公司*厅分公司*营业厅9示范建设采取示范建设采取 的的ABCC四步法则四步法则分析判定客户分析判定客户感知的问题感知的问题确定示范厅的确定示范厅的建设方向建设方向Analyse分析诊断分析诊断Build建设导入建设导入制定分模块服务提制定分模块服务提升策略与示范标准升策略与示范标准制定执行与管理手制定执行与管理手册册宣贯、指导、落实宣贯、指导、落实Communicate推广普及

6、推广普及制定推广方案制定推广方案在在*、两地推广、两地推广普及普及现场辅导现场辅导Check检查验收检查验收制定验收办法、流制定验收办法、流程、推广方案程、推广方案 推广培训推广培训全省普及全省普及10明确示范厅建设和服务提升主要工作内容明确示范厅建设和服务提升主要工作内容A A 制度环境提升制度环境提升B B 营业厅管理提升营业厅管理提升省公司主导实施的内容省公司主导实施的内容咨询公司主导实施的内容咨询公司主导实施的内容 考核体系暗访考核标准优化投诉分类优化700短信评测四级定责考核制度（市、区、厅、员）加大对区县分公司及营业厅的服务考核计件薪酬制度优化建设服务监督和通报机制一一 环境布局和

7、设施环境布局和设施5S5S管理管理二二 现场秩序管理现场秩序管理1.1.关键触点管理关键触点管理2.2.场景服务规范场景服务规范3.3.业务预处理管理业务预处理管理三三 业务办理规范与工具业务办理规范与工具1.1.重点业务流程图重点业务流程图2.2.业务办理注意事项业务办理注意事项四四 考核监督优化考核监督优化1.1.营业员考核优化营业员考核优化2.2.营业厅自检和巡检制度营业厅自检和巡检制度五五 员工素质提升制度员工素质提升制度1.1.新老帮扶制度新老帮扶制度2.2.导师制度导师制度3.3.梯队建设梯队建设11实施内容：建立业务预处理管理规范预办理预办理预告知预告知预分流预分流核核 心心 理

8、理 念念避免客户避免客户“白等白等”以及业务办以及业务办理差错等服务冲突事件，减少理差错等服务冲突事件，减少客户投诉客户投诉提升台席人员业务办理效率提升台席人员业务办理效率，缩短客户等候时长，缩短客户等候时长分散客户注意力，有效缓分散客户注意力，有效缓解客户解客户“干等干等”的急躁心的急躁心理理提高员工自助分流意识提高员工自助分流意识12实施内容：业务办理注意事项形成闭环管理机制考核考核收集收集整理整理分发分发宣贯宣贯将业务办理注意将业务办理注意事项分类整理事项分类整理将整理的分发给将整理的分发给营业人员学习，营业人员学习，并向运支提系统并向运支提系统需求需求厅经理或值班经厅经理或值班经理将更

9、新的内容理将更新的内容在晨会、例会上在晨会、例会上做宣贯做宣贯通过业务考试和通过业务考试和业务稽核，保证业务稽核，保证落实效果落实效果将业务办理注意将业务办理注意事项按组收集事项按组收集131234示范厅项目建设背景示范厅项目建设背景项目实施情况项目实施情况建设初步成果建设初步成果示范厅推广计划示范厅推广计划14举例：*营业厅布局示意图调整前 仓库配电库VIP 接待室办公室后台区取号机取号机缴费机缴费机全球通台席网上营业厅体验区咨询台1 1、按目前此种品牌分区后全球通受理台席和普通受理台席距离太远，而全球通的受理台席利、按目前此种品牌分区后全球通受理台席和普通受理台席距离太远，而全球通的受理台

10、席利用率不是很高，导致客户走动时间较长。有时还存在听不到、看不到、找不到等问题，耽误办用率不是很高，导致客户走动时间较长。有时还存在听不到、看不到、找不到等问题，耽误办理时间；理时间；2 2、厅内设施过于分散。取号机两个，咨询台两处，缴费机两处；不便于现场管理。现在引导、厅内设施过于分散。取号机两个，咨询台两处，缴费机两处；不便于现场管理。现在引导员一人多岗，做取号、咨询、流动；左边咨询很少，右边咨询人很多（办理号码业务，投诉客员一人多岗，做取号、咨询、流动；左边咨询很少，右边咨询人很多（办理号码业务，投诉客户）；缴费机在左门口，人多时门口比较挤；户）；缴费机在左门口，人多时门口比较挤；3 3

11、、没有等候区，一是影响客户感知，二是人多时堆积在台席前，或分散在厅内，不便于做预、没有等候区，一是影响客户感知，二是人多时堆积在台席前，或分散在厅内，不便于做预处理，需要流动员来回反复询问。处理，需要流动员来回反复询问。15*营业厅布局示意图营业厅布局示意图调整后调整后1 1、受理台席做集中，左边、受理台席做集中，左边6 6个综合台席，右边个综合台席，右边4 4个全球通台席。解决客户听不到、看不到、个全球通台席。解决客户听不到、看不到、找不到问题，减少客户走动时间，提高办理效率；品牌区隔显性化，距离体验区较近，找不到问题，减少客户走动时间，提高办理效率；品牌区隔显性化，距离体验区较近，方便全球

12、通客户观看心机。方便全球通客户观看心机。2 2、自助缴费机和网上营业厅做集中，形成自助服务区，方便客户查询话费和自助缴费。进、自助缴费机和网上营业厅做集中，形成自助服务区，方便客户查询话费和自助缴费。进入忙时，安排一个流动咨询员，负责解答客户问题，做营销宣传。两边墙壁上张贴营销入忙时，安排一个流动咨询员，负责解答客户问题，做营销宣传。两边墙壁上张贴营销宣传海报、图片，吸引徘徊客户注意力。宣传海报、图片，吸引徘徊客户注意力。3 3、左大门放置一个取号指引牌。相当于左门进入主要是自助办理业务和全球通、左大门放置一个取号指引牌。相当于左门进入主要是自助办理业务和全球通VIPVIP室；右门室；右门是业

13、务办理区，前面放置一些座椅，方便客户等待；座椅的右手侧放置一台复印机，便是业务办理区，前面放置一些座椅，方便客户等待；座椅的右手侧放置一台复印机，便于预处理。于预处理。16（1）椅子：椅子要求排列摆放整齐成一直线，椅面上无杂物，）椅子：椅子要求排列摆放整齐成一直线，椅面上无杂物，（2）垃圾筒：以椅子为中心，摆放位置距离椅子）垃圾筒：以椅子为中心，摆放位置距离椅子1.5-3米处，米处，（3） 资料架资料架:以椅子为中心以椅子为中心,摆放位置距离椅子摆放位置距离椅子1.5米范围之米范围之内。内。营业厅休息区布局营业厅休息区布局5S5S标准（图例）标准（图例）171234示范厅项目建设背景示范厅项目

14、建设背景项目实施情况项目实施情况建设初步成果建设初步成果示范厅推广计划示范厅推广计划18各步骤主要工作各步骤主要工作1、3个示范个示范厅验收厅验收2、所有地市建、所有地市建立示范厅立示范厅3、所有县市、所有县市建立示范厅建立示范厅4、全省示、全省示范厅评比范厅评比19第一阶段：各地市自建示范厅第一阶段：各地市自建示范厅【实施时间实施时间5 5月初至月初至6 6月初月初【建设目标建设目标】 每地市各建2个地级示范厅、 1个县级示范厅， 204 4、地市示范厅建成验收及验收流程、地市示范厅建成验收及验收流程2 2、示范厅资格要求及上报、示范厅资格要求及上报1 1、地市建立示范厅建设团队、地市建立示

15、范厅建设团队3 3、自建示范厅相关要求、自建示范厅相关要求5 5、授牌仪式、授牌仪式一阶段包括以下一阶段包括以下5方面方面211 1、地市建立示范厅建设团队、地市建立示范厅建设团队 分公司分管服务副总、服务主管、服务分公司分管服务副总、服务主管、服务督导、营业部或县市公司服务相关管理人督导、营业部或县市公司服务相关管理人员以及选示范厅经理等组成公司内部推广员以及选示范厅经理等组成公司内部推广团队。团队。222 2、示范厅资格要求及上报、示范厅资格要求及上报 具备较好的厅店服务具备较好的厅店服务与业务发展基础，过去与业务发展基础，过去一年内，服务表现（含一年内，服务表现（含省公司服务组巡、暗访省

16、公司服务组巡、暗访等考核）位居全市的前等考核）位居全市的前20%20%。硬件设施有明确标。硬件设施有明确标准，厅内坐席不小于准，厅内坐席不小于3 3个个，整体面积不低于，整体面积不低于100100平平方米。人员方面必须配方米。人员方面必须配有专职的值班经理和流有专职的值班经理和流动服务人员。动服务人员。示范厅资格要求示范厅资格要求各分公司各分公司筛选合格的营业厅筛选合格的营业厅申申报建设示范厅，省公司根据各报建设示范厅，省公司根据各地上报情况确定第二批示范营地上报情况确定第二批示范营业厅建设名单，省公司将根据业厅建设名单，省公司将根据示范营业厅验收评估标达标示范营业厅验收评估标达标标准标准逐步

17、完善补充缺失内容，逐步完善补充缺失内容，保证具备培训功能的地级及县保证具备培训功能的地级及县级示范营业厅建设顺利进行。级示范营业厅建设顺利进行。示范厅上报要求示范厅上报要求233 3、自建示范厅相关要求、自建示范厅相关要求1、根据示范营业厅验收评估标达标标准及示范厅导入成果汇编遵从执行，为对比示范厅建设成果，各地尽量保存建成前后的环境布局照片，会议记录纪要等，便于日后的成果经验总结。2、可直接向*及等已建成的示范厅厅经理沟通。为便于沟通，每个示范厅会结对定向帮扶4-5个地市，进行远程帮扶。帮扶过程有完整的记录，根据帮扶效果对每个示范厅设立相应奖励。3、待建示范厅可选派营业厅经理或管理岗位人员到

18、已建成的示范厅学习，学习时长不超过一周，可由两位值班经理轮流驻地学习 。4、驻场学习要有详细记录，填写示范营业厅磁化执行和效果记录表，驻店学习完毕后，需要上交该表格到市公司，各地市公司汇总后统一上报省公司，上报时间要求为驻店学习后一周内。 24 验收完毕后，由省公司统一为各地市分公验收完毕后，由省公司统一为各地市分公司市级及县级示范厅授牌，授牌仪式由省公司司市级及县级示范厅授牌，授牌仪式由省公司统一组织，给予每家授牌示范厅相应奖励。验统一组织，给予每家授牌示范厅相应奖励。验收得分最后三名的示范厅责令其重新整改建设收得分最后三名的示范厅责令其重新整改建设，不授予示范厅称号，两周后重新检查，检查，

19、不授予示范厅称号，两周后重新检查，检查通过后才给予示范厅称号，但不参加授牌仪式通过后才给予示范厅称号，但不参加授牌仪式。4 4、第一批地级、第一批地级/ /县级示范厅授牌仪式县级示范厅授牌仪式 25第二阶段：全面普及推广实施时间-6月下旬7月下旬建设目标-全省所有地级、县级、乡镇自办营业厅264 4、验收流程、验收流程2 2、普及推广方式要求、普及推广方式要求1 1、市公司统一组织培训市公司统一组织培训3 3、示范厅建成验收、示范厅建成验收二阶段建设过程包含以下内容二阶段建设过程包含以下内容27全面普及推广全面普及推广-1-1、地、地市公司统一培训市公司统一培训各地市分公司自行推选一批待建示范

20、营业各地市分公司自行推选一批待建示范营业厅，推广对象可为当地未参与第一批建设的厅，推广对象可为当地未参与第一批建设的市级厅、县级厅及乡镇厅，根据省公司验收市级厅、县级厅及乡镇厅，根据省公司验收及培训推广模式，负责对当地其它示范厅统及培训推广模式，负责对当地其它示范厅统一培训，内容应加入省公司培训经验以及对一培训，内容应加入省公司培训经验以及对示范厅现场观摩体会。示范厅现场观摩体会。28普及推广方式：普及推广方式：方式方式1 1：值班经理：值班经理 营业员实习营业员实习 各分公司可安排待建设示范厅经理或值班经理/营业员到当地示范厅进店实习，实习周期不超过1周。 实习值班经理/营业员在实习期间需填

21、写示范营业厅磁化执行和效果记录表，实习结束该表发送至示范厅经理和县公司服务管理人员各一份，最终由各地市分公司收集上报省公司，确保执行力和执行效果。292、示范厅建成验收、示范厅建成验收由各市公司自行组织验收，示范厅验收团队建议包含市公由各市公司自行组织验收，示范厅验收团队建议包含市公司服务主管、服务督导、营业部或县公司服务管理人员以及示司服务主管、服务督导、营业部或县公司服务管理人员以及示范营业厅经理等。范营业厅经理等。所有示范厅经理均要参与其他示范厅的验收，通过参加验所有示范厅经理均要参与其他示范厅的验收，通过参加验收可以发现自身不足，有利于事后优化，同时也可以为其他示收可以发现自身不足，有利于事后优化，同时也可以为其他示范厅的优化提出宝贵意见，促进示范营业厅整体水平的提升。范厅的优化提出宝贵意见，促进示范营业厅整体水平的提升。由于此批示范厅建设为自行建设，出现问题和待优化点各由于此批示范厅建设为自行建设，出现问题和待优化点各服务管理及专业人员应及时指导，及时改正，进而提升示范厅服务管理及专业人员应及时指