销售流程管理1

1、全流程操作管理接电流程:A. 各销售人员以销售主管排定的顺序接听电话。B. 接听客户初次问房电话的业务员，必须填写来电表（见附表），如发现未和时填写来电表、 每补填或漏填一次，处以 20元-50元不等的罚款。C. 每张来电表填满，统一存档并由责任人补充空白表于指定区域，填满的表统一交主管。D. 来电表填写要注意规范，并保持来电表洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。E. 当接电组或接待组人员忙不过来时，另一组人员应按当日顺序予以接替。在电话连响三 声以上无人接听时， 任何人均可接替。如发生当时本人不接， 过后争抢的现象，对此人做抢 客户论处。接听热线电话时间不宜超过三分钟，

2、对客户所提问题应灵活掌握。F. 敏感话题宜采用婉转态度拒绝在电话中解决，应与来电者约时间到现场解决 ，严禁在电话 中与客户谈折扣。G. 来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场， 则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。H. 注意技巧，最大程度获知对方信息和联系方式以便追踪。I 来电要找的人，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。J接电人员在接电时如不是明确告之为非购房电话，一律按此轮次接电处理。接电、顺序 应严格按主管排定的顺序执行。 如因个人原因不接， 则这轮跳过此人， 下轮重新按顺序执行。 如因客观原因不能接电， 则跳过

3、此人，按当日的顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接电，下一轮按原顺序执行。K. 在接电后应和时填写客户资料档案和追踪记录，如接电后不和时追踪的（一周内无联系） 造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议， 否则按争抢客户处理。L. 每位业务人员应努力提高自约率，定期总结。对自约率较低者，主管有权停止其接听电话，进行接电培训，直到合格后方可上岗。M对接电流程和规范必须严格执行，当值主管负责监督记入考评。接电流程管理：I. 针对销售部在销售人员接电管理上，首先由当日接电组主管，安排不同的时段安排专人 负责接电。接电组主管每日对接电登记数量与电话显示数量进行

4、核对，查看各时段来电 是否有漏记，错记现象。并检查登记的各项是否有遗漏，由此可看出该来电是否为有效 来电。2、日结会专题总结各销售人员的接电和约访经验，凡是大家比较认可的经验，销售部将从 每月罚款中拿出部分款项，奖励 50元-100 元不等。3、针对销售人员在接电中不认真接电，带情绪接电等浪费来电资源的情况，一经发现将停 止接电，接访一周，不认真填写接电表格或胡乱填写接电表格充数的情况，一经发现将 处以 20 元-50 元不等的罚款。4、针对销售人员接电流程的检查由主管负责，销售经理平时不定期抽查，并检查销售主管的监管力度。接访流程：已成交咨 询老客户1找人或其他业务新客户3 F转至原置业顾问

5、*未成交1具体事项灵吉活处理引至沙盘前，项目概况介绍礼貌待客，灵活处理问询沟通、探知意向重点产品推介3落座洽谈，提供相关资料；填写来访登记观察意向，做产品比较推介房号3#费用核算、比较锁定房号交款、下定当天不能落定填写客户挡案资料填写客户意向资料；进入保养阶段预约认、签时间；告知事宜* 礼貌送客至门口，并目送离去接待结束A. 接待客户的业务员在客户（包括公司领导、发展商）到达现场，业务员应和时起立并迎客户到门口问候“您好”，同时前台应全部起立微笑示意。然后，要先询问是否已与公司哪 位业务员有过联络或约定或者是朋友介绍过来找某位业务员，如有，则找此业务员来接待， 自己重新接待下一位客户。B. 在

6、接待开始，应询问“您是来看房的吗？” ，除市调、推销、找人等这类明确否定回答的， 均作为此轮次已接待处理，接待后不得要求重新接待。C. 接待来访客户应和时起立问候，请客户入坐、倒水。对待客户尤其是他人客户（或老客 户），必须热情，不得推委。对于新客户他人客户或老客户进来后，无故推托，不尽心接待 的，每发现一次， 将停止其接电和接访一天， 这一天中专门负责带老客户看房和处理非业务 来访，累计两次，填写一次过失单 ;D. 业务员在上晚班和休息时，手机必须开机，禁止将手机转到全球呼，每发现一次罚款50 元；E. 业务人员接待来访客户，应事先在指定位置等候，无故不在指定位置等候的，由下一接 待人员接待

7、， 上一接待人员轮到当时最后继续接待； 对于他人客户或非业务来访的接待， 在 接待完成之后， 仍作为第一接待者继续接待； 对于未声明正式来访客户和未声明非业务来访 的客户，接待完成之后，轮到当时最后一位继续接待；对于处理自己客户（老客户）问题的 视同接待正式客户。 轮到接待客户的组， 业务员不得无故擅离岗位。在确定有事， 要离开指 定位置，应有业务员和时替补。F. 当接待组人员忙不过来时，另一组人员应按当日顺序予以接替。在客户开口问话后仍无 人接待时，任何人均可接替。如发生当时本人不接，过后争抢现象，对此人做抢客户论处。G. 接待人员在接客户时，不许挑选客户。接待顺序应严格按主管排定的顺序执行

8、。如因客 观原因不能接待，则跳过该人按当日的顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接待， 下轮按原顺序执行。H. 每天上午，接待来访的业务员应和时到位，如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人到 位，按本节 E 条所述规定处理。I .如在门口接待的业务员接到自己的预约客户，则接待客户区域应由组内另派人员值班， 原业务员在接待完预约客户后，可继续接待来访。J. 在接待后应和时填写来访登记表（见附表）客户资料档案（见附表）和追踪记录（见附 表），如接待后不和时追踪的（一周内无联系） ，造成客户再次联系时不找原接待人的，此客 户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按抢客户处理。K对非客户进场进

9、行礼貌性疏导，或告知相关人员接待。L.尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。M客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。N.送走客户后桌椅归位并通知保洁员和时清理桌面卫生，将来客登记表填写准确，并放入 指定档案夹中。O. 对其它同事的客户，每位业务员都有责任与义务代接待，接待后插入本轮第一个接待。 接待依据相关制度， 代接人员在接待过程中应尽心尽力， 并和时将接待情况告知责任人， 对 不接待、慢怠或争抢、分单者处以重罚或予以辞退。P.对于分配到个人手中的老客户，应由本人负责以后的接待和相关事宜。如因自己原因跟踪不和时或服务态度不好而造成老客户再次购房或带朋友购房

10、未找负责人的，此客户归当时接待者， 同时取消负责人对该客户的责任， 由新人接待以后的工作。 对当时负责人不在场的， 由轮到帮忙接待的业务员代接待， 并于接待后详细做好记录， 通知其业务员。 如有老客户投 诉，每接到一次投诉罚款 50 元，累计三次开一张过失单。Q建立严格的层层上报制度，与其它部门询问相关问题须由主管负责，业务员无权直接与 其它部门联系，不得越级请示。R每位业务人员应努力提高销讲、接待能力，定期总结。对销讲能力较差、接待态度 懈怠者，销售主管有权停止其接待客户，进行相应培训，直到合格后方可上岗，能力确 实不能胜任或懈怠散漫屡教不改者上报经理，经总监批准后可以直接予以辞退。接访流程

11、管理：1、每天日结会上检查来访客户登记表填写是否完整，并设计系列问题，询问当日客户来访 情况，销售经理将根据询问情况，对到访客户进行分级管理，并以此判断销售人员的接 访是否有效，是否保持着积极的心态在接待客户，如发现销售人员对待客户不积极，主 观的判断客户不是准客户。一经发现将停止该销售人员接访一周，凡遭到客户直接投诉 的，将停止该销售人员接访一周并处以 50元-100 元不等的罚款。2、轮值在前两名接访人员接待时，尽量不安排其他工作，如因公事轮过，过后给予补齐，如因私事轮过，过后不给予补齐。前台接访人员不得低于两人，一人接访后马上叫出一 人补足，如轮到接访人员前台值班不在，将轮过由下一人接待

12、，过后不给予补齐。认购流程:签约流程：A. 业务员应和时督促客户下定和签约，签约工作由业务员完成。每位业务员应该提前准备好签约资料，并事先告之客户应准备的资料。因业务员原因导致客户未带齐签约和按揭 资料或未按公司要求执行给客户或公司带来不便，对相关业务员进行相应的处罚。B. 严格规范做好合同，对于已签约的合同，未按规定制作填写的，每发现一处错罚款 50 元，在签约过程中，应注意合同中相关细节的标准，一套合同累计三处错误，填写 一张过失单；C. 做好已签约合同的交接工作，如果出现合同或客户证件丢失，每出现一次罚款 元，并填写一张过失单；D. 客户交定金和首付款，必须提前填好收款通知单，将收款通知

13、单与合同一起交主管 签字后由财务收款，违反此规定的每发现一次罚款 10 元；E. 成交后客户资料表应即时准确填写，并交给客服，每发现一处不合格，罚款客户交首付款，应交支票或工行、建行存折（附近方便财务收款） ；不能交现金。误，20010 元；F. 销售员在销售过程中应严格按公司有关政策执行销售工作，对在销售过程中出现失 误，公司有权视对公司造成损失情况和对公司形象造成的损害情况对相关责任人做出相应的 处罚或予以解聘。客户资料管理和确认A. 当值主管于每天下班后收集来电和来访表；业务员应在接电和接访之后，当天填写追踪表； 对于在来电和来访表上登记的客户， 未和时填写追踪表的， 每发现一个罚款 1

14、0 元， 同时将此客户另行分配；对于未和时追踪的客户（ 7 天为限），将此客户另行分配；对于不 成交和已成交的客户追踪表一律上交存档，每发现缺少一份罚款10 元。来电、来访表，第二天早统一存档；B. 客户追踪表每周整理一次，把未购房客户详细填写未购原因，并在每周一统一交给 主管，以便和时统计分析；C. 对成交客户要由业务员详细填写客户资料表，本人留复印件一份，以便后期追踪。D. 对来访来电客户正在谈的，主管不定期检查追踪情况，在每月末对此类客户做分析总结，在下月 2 日前上交。E. 客户确认原则以客户追踪表为依据，同时兼顾有效追踪。F. 对严格执行接待制度而出现的撞单情况，如出现客户不找原接待

15、人、家庭其它成员 分找不同业务员、客户忘记原接待员的， 以追踪记录为准，兼顾有效追踪原则，原则上不予 分单。G对不严格执行接待制度而出现的撞单情况，对后接待者给予警告，严重者予以辞退。 客户追踪管理：1、每天日结会上检查来访、来电客户档案填写是否完整，如发现销售人员未和时填写客户 档案，将停止该销售人员接访一轮。2、每天由销售主管对追踪客户进行审定签字，重点客户上日结会讨论。3、每周一、五收死单客户档案，并和时总结未成交原因，检视作业过程。4、客户 15 天未追踪，按新客户接待。 客户保养内容和标准从客户第一次电、 访后就正式进入客户保养阶段， 保养过程贯穿整个销售始末， 业务 人员必须严格执

16、行，销售主管负责监督检查，并记入业务考评。常规保养和时效A. 未成交客户1 . 从第一次电、访后每 7 天内进行一次。2 . 超过 7 日时效期，视具体情况处理。3 。强销期内时效期会相应缩短。B. 已成交客户1 . 原则上时间无具体限制，但应多沟通，和时解决问题以促老带新成交。则该2 . 如一个月内无任何联系记录， 有老带新客户直接找其他业务人员联系并成交， 新客户业绩归现业务人员所有，原业务人员不得有任何异议。例行性电话回访每月一次，集中于每月 1日 7日进行。节假日问候内容：A、说明工程进展情况；B、收集客户意见和建议；C、解决客户问题；D通报近期公司活动安排；E问候，聊天；联系形式A.发短信B。打电话C。寄信0发邮件。注意事项A. 注意沟通技巧，切忌给人死硬推销的感觉。B. 每次联系必须选择适当的时间、事由注重有效性。C. 每次联系必须填写记录表，并注明时间、通话内容。（见附表）成交保