以客户为中心读后感

1、竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除第24页共25页以客户为中心读后感以客户为中心读后感（一）施绍平最近读黄卫伟的以客户为中心 -华为公司业务管理纲 要一书，感触颇多。为何华为能够在短短的三十年成为世 界的通信企业巨头？他们做对了什么？有什么值得我们借 鉴？虽然我们的体量、产品、行业不同，具体的措施不能借 鉴，但是其中的理念是可以借鉴的。本书就是其中的一个解 码。”为客户服务是公司存在的唯一理由".其实，为客户服务不但是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理 由。企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此企业 的日常工作都必须以市场为导向，以客户价值创造为核

2、心来 开展；而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位，不管之 前曾取得多么辉煌的成就，接下来等待他们的，只能是被客 户抛弃、被市场遗忘。客户是唯一能够解雇我们所有人的人， 他只需要不给我们下订单就行了。事实上深入思考就会明白， 我们在企业内所从事的一切活动，最终都需要客户来埋单。 产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚 至日常办公费、水电费等等，这些费用最终都要通过产品和 服务价格摊销到客户头上。客户不是大傻瓜，他心甘情愿为 产品和服务付费的原则始终只能是是否能给自身带来价值（及价值增值）、是否能够解决自己的问题。”及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时 满足，才能真正地以

3、客户为中心。走遍全球到处都是质量事 件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？问题 不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须要有正确的 面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会 越来越少，才能挽回客户对我们的信任。唯一的办法是从内 部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的，唯有改造我们 自己。"只有将客户的要求放在首要位置，才能持续地改进 我们的工作和流程，不断地满足客户的需求。这段话也说由 了前一段时间我们的问题，不能积极面对、快捷解决产品的 问题，造成客户对我们的意见非常大，对公司信心下降，甚 至要求拉模走。"要将客户的满意放在第一位，不要总担心主管是

4、否会 不满意，更不能因为怕主管骂，而做由违背客户利益的行为 "我们有些同事在这方面就做得不那么好，客户有投诉，不 敢上报不敢实事求是地处理，原因就是怕挨骂。我们作为上 司的同事也要时刻提醒自己，当有客户投诉的时候，需要第 一时间提供支持，而不是追究责任，更不应该是骂下属。”只强调精细化管理，公司是会萎缩的，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱，我们讲精细化管理，不等于 不要扩张。面对竞争，扩张和精细化管理并不矛盾，要把两 者有效结合起来。"企业的发展如果仅追求精细化追求成本， 其结果就是客户投诉，客户不与你来往，最终就是失去客户。如果没有新客户、没有老客户的新项目，公司一

5、定会萎缩，更加谈不上增长。特别是为了当期的成本将员工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不偿失了。如果只顾短期，是一定没有未来的。只能一方面积极挖掘内部潜力， 降本增效、增强核心竞争力，另一方面又多一些增长，多为客户创造长期价值。企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，凝聚起 全公司贡献者的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、 系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值， 才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。以客户为中心读后感（二）以客户为中心的人力资源管理文/胡晓琼华为在中国民营企业里是最成功的，没有之一。即便到 了如今的体量和规模，发展依旧不见颓势，每年仍然保持4

6、0% 以上的增长速度。作为一名非华为生身的管理者，研究华为 成功背后深层次的原因，总会有或多或少的一些收获。我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚至有很多 国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。管理咨询 领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点 是管理层斥巨资请Ibm公司做IpD项目以及后续一系列管理 变革项目；部分从华为由来的朋友说，华为的成功其实本质 上是人力资源管理的成功；还在华为任职的同学说，华为内 部人看来华为毛病太多，但每个人发现毛病从不抱怨，而是 积极去改变毛病，不管自己能不能彻底革除毛病，这就是华 为成功之道；我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱 分对了

7、无论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录由一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。我所在的项目组所幸下手较快，在七月就买到了第一次印刷的以客户为中心这本书，据说有很多人想买却 不得不等到第二次甚至是第 N次印刷了。从内容上来看，以客户为中心与以奋斗者为本 两本书中，有部分内容是重复的。想想也是必然，这两本书 都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言，选 稿的途径是一致的，形式也是一致的，而且以客户为中心、 以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会由现同一 句话或者同一个主题同时强调这两种主张。比如说以客户 为中心的内容主线：华为的价值主张、业务增长、效率提

8、升，被一次次提及，被一次次强化，并细化到一项项管理变 革措施。华为以客户为中心、以奋斗者为本讲的都是一些 浅显的常识，但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人 的大企业里践行到位，是何等伟大的事情。正是如此伟大的 事情，才导致华为如此伟大的成功。老子在道德经里说：道生一、一生二、二生三、三生万物。所谓的"道"无非就是基本规则，这个基本规则并不 见得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最朴实、最简单的 道理组成这些基本规则，所谓 "大道至简"就是这个道理。在人力资源管理的实务中，所谓的 "道"也是至简的一个 普通规则。举个例子，企业的战略发

9、生调整或商业模式发生 变化，必然对组织和人的要求发生变化，人力资源管理就必 须跟随着这种变化而变化，这就是人力资源管理最根本的"道”.有很多的现象都在支撑这个 "道".如很多企业忠诚无比、 且做由很多历史贡献的创业元老，在企业变革过程中却成了 企业发展的阻力。老板有时会做由看起来很不近人情的果断 措施，却给组织带来不可修复的伤害。导致这种现象的由现，就在于人力资源管理的"道"成为一种静态的"道”.元老没有 错、老板也没有错，错的是企业面临变革，对人的要求由现 变化，但元老不去响应这个变化， 老板也不去宣贯这个变化， 且人力资源管理根本

10、对这种变化完全后知后觉。秉承静态的人力资源管理的"道"即很多人经常提到的为专业而专业"的人力资源管理。我在企业从事人力资源管理工作时，经常跟我的老板提 "专业的事情交给专业的人去 做"，其时"为专业而专业"的人力资源管理还有一定的市场， 至少不会给企业带来致命的损失。但现如今这个世界上唯一 不变的就是变化，人力资源管理固守静态的"道"已然不太合适，大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就是 一个最典型的现象，除外在的组织形式上的变化外，人力资 源管理思路转变更是关键。通常认为人力资源管理作为支撑职能

11、，客户主要来自内 部；更具体一些，即使人力资源管理的客户来自内部，那么 到底来自内部的何处呢？有人说人力资源管理是夹心饼干 中的奶油，一边是老板，一边是员工；但更深层次一些，人 力资源管理的心应该在哪里呢？有人会说在员工，从外部环境来看，员工属于弱势群体，无论是法律还是社会舆论环境都会往员工层面去靠拢；从植 根于灵魂深处的文化倾向而言，还是员工，因为老板毕竟是 少数，而员工是大多数；从个人情感而言，依旧是员工，因为人力资源管理从业者更多的也是一个被雇佣的员工。但看 完以客户为中心后，我隐隐觉得人力资源管理要真正做 到以客户为中心，那么内心深处的位置首先应该摆在企业。 这里不用老板而用企业，是因

12、为我认为企业可能会更加准确按照以客户为中心的评判标准，华为认为只有客户 才会为华为提供赖以生存的利润，那么任何一个企业的人力 资源管理的投入均是由企业提供，而不是由任何一名员工或 者是代表员工的工会组织提供。从这个评判标准由发，人力 资源管理的客户一定是企业。既然企业作为一个整体是人力资源管理的客户，那么人 力资源管理就应该不惜一切代价地以客户为中心，为客户服 务，为客户创造价值，提升客户满意度，继而实现自身的价 值。当员工的利益与企业利益相冲突时，人力资源管理应秉 承局部利益服从整体利益的原则；当人力资源价值投资与企 业短期利润由现冲突的时候，人力资源管理应秉承短期利益 服从长期利益的原则。

13、从思想的高度把握这些基本规则后，接下来是具体业务 实施，以客户为中心的人力资源管理不应被动地承接企业的 战略规划与经营计划，而应积极主动地参与到企业的战略规 划中，明确人力资源现状对企业战略的支撑作用和差距，并 据此决定选育用留的具体措施和策略。回到“大道至简”的智慧，一本以客户为中心是简略 的，但要从其中发掘由无限的智慧，除书本之外，在日常的 工作与生活中应用书中的道理与规则，也是至关重要的。以客户为中心读后感（三）第一组以客户为中心读后感讲师：客户部经理-张小林培训内容：第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张;第三章：质量是华为的生命;第四章：深淘滩，低作堰;第五章

14、：客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章：追求长期有效增长。从读书的时候，就深深的明白 "哪里有需求，哪里就有市场"，而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖 而生，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来 相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心”.公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满 足客户需求，提供客户所需的产品和服务来获取利润。以客 户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公 司才能越做越好。华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为 本，长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展

15、的越来越好。公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个 大点，产品质量是公司赖以生存的基本，只有把质量做好了,再把客户服务做好，公司才能走的长远。长期的艰苦奋斗才 是公司长期生存繁荣的必要条件。做好自己的时间管理，提 前做好计划，提高工作效率。要时常保持学习的态度，每天 进步一点点。满足客户需求，提高客户满意度，才能让客户 信任公司的产品，使用和购买公司的产品。第二组以客户为中心读后感讲师：市场部经理-潘晔培训内容:第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张;第三章：质量是华为的生命;第四章：深淘滩，低作堰;第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章：追求长期有效增长。以客

16、户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的事理，（）但明白不等于执行。在实际中，"以客户为中心”执行的好坏，首先取决于与客户直接接触的前 线销售人员。想起一位朋友在香港买东西的经历。她在金钟的时装店买衣服，选中衣服和尺码后就去试衣服。由来的时候，发现 服务员已经在试衣间门口排放了一列与她试的衣服风格类 似的衣服，而且每件有两个码数。 她从中挑了 一件再进去试， 由来的时候，试衣间门口的衣服又有了些许变化-原来服务员根据她再次挑选的衣服，又对她可能会喜欢的衣服作由了 调整。不过是每件五六百港币的衣服，服务便能够如此贴心。她非常感动，一下子买了不少。这个例子至少给我们两点启

17、发:1、首先要有优秀的有天分的员工，训练有素的一线人员，能够极大地拉动销售，为企业创造价值2、要有良好的机制让优秀的员工发挥系统性的作用第三组以客户为中心读后感讲师：市场部-玉代美培训内容:第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张;第三章：质量是华为的生命;第四章：深淘滩，低作堰;第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳;讨论业务管理，首先要把业务管理为谁的问题搞清楚， 这样才能明确业务管理的目的和方向，才能理清业务管理的 主线，才能从根本上排除长期困扰企业业务管理的各种干扰 因素。而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单, 它实际上涉及企业是为谁而存在的这一根本问题。

18、企业是为谁而存在的？西方的微观经济学和企业理论有两种互相对立的观点。 一种认为企业，更确切地说是公司，是为股东(shareholder )价值最大化而存在的。道理很简单，企业是股东投资建立的，投资人追求的是投资回报最大化，如果企业不能为股东带来更高的投资回报率，股东就会要么撤换经理人，要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。另一种观点认为企业是为利益相关者(stakeholder )价值最大化 而存在的，利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合 作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理 由也很强壮，没有客户、员工、社区等利益攸关群体的满足

19、， 谁来回报股东？哪来的股东利益？后一种观点代表了很多 欧洲和日本企业的看法，并受到这些地区和国家相关法律的 支持。华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为： 为客户服务是华为存在的唯一理由。为什么要把客户放在第 一位？为什么要强调这是唯一理由？本章将对此做由解释。 其内在的道理其实很简单，因为客户满意是一个企业生存的 基础，企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在，而是 因为客户对企业提供的产品和服务感到满意而付钱才得以 继续生存。因此，在企业所有干部员工中牢固树立为客户服 务的理念，让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中 心运转，其重要意义再怎么强调也不过分，其难度再怎么估 计

20、也不过高。本章将从企业的灵魂、企业发展的原动力、队伍建设的宗旨、企业的生存底线和帮助客户商业成功等几个方面，围绕为客户服务是华为存在的唯一理由这一命题展开论述。第四组以客户为中心读后感讲师：办事处文员-黄雨露培训内容:第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张；第三章：质量是华为的生命；第四章：深淘滩，低作堰;第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳;企业的长期战略，本质是围绕怎么成为行业领导者、怎 么做行业领导者展开的。以客户为中心。这是贯穿华为业务 管理的主线，"天下给华为钱的只有客户",这句话说得很好。 在这个世界上谁对我们最好？是客户，只有他们能给我

21、们钱， 让我们生活下去，说句夸张的话，他们就是我们的 "衣食父 母"，所以我们要对客户好，这才是正确的。我们只有长期关 注客户的利益最大化，关注代理商利益最大化，俗话说薄利 才能多销，不要只看重一个订单能赚多少钱，我们需要给客 户最大的利润，这样我们才能得到更多的客户，我们要看销 量赚钱，客户越多我们的利益就越大。“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴",而且一再强调无为才能无不为。“无为而治"并不是什么也不做，而是不过多的干预、顺其自然、充分发挥万民的创造力，做到自我实现。所以我们要琢磨客户需求什么，我们需要什么样的服

22、务满足他们，怎样才 能使客户的利益最大化，而不是我们只能提供什么服务就只 给客户什么样服务，我们应该深深感谢那些使我们公司发展 至今的客户们。公司的可持续发展，归根结低是满足客户的需求，我们 是在为客户服务，服务的意思应该贯穿于公司的生命终结。但是以客户为中心还是不够的，我们还需要长期的艰苦 奋斗，以奋斗者为本，把为客户服务好员工，作为企业的中 坚力量，以及一起分享贡献的喜悦，就是促进亲客户的力量 成长。为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我 们生存下去的唯一由路。有一句古话相信大家都听过 “酒香不怕巷子深",这说的是质量是我们的生命，千古传唱的歌才是好歌，产品就是要精益求精

23、、再求精。我们的价值观要从“低成本"走向"高质量"，我这个岗位就必须给客户提供稳定，高质量，满足客户需求。还有一点“诚信"，诚信是永远的话题，人无信则不立, 我们需要诚实面对客户，诚实地经营，诚实地发展公司，用 诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚。品牌都是承诺，品牌就是企业的形象，而企业的形象就 是靠客户的口碑一点点积累起来，形成一个大品牌。第五组以客户为中心读后感讲师：副总经理-耿开斌培训内容：第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张;第三章：质量是华为的生命；第四章：深淘滩，低作堰；第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首 先思考的问题。企业要长期发展，则必须拥有自己的市场和 客户。实现这一目标则需要我们企业能最大限度地满足客户 需求，为客户提供满意的服务，让客户真正需要我们。只