店铺销售与服务标准42-53讲义

1、店铺销售与服务标准目的：建立专业、标准的店铺服务水平STEP1:打招呼项目/情景标准注意/避免事项语后非语百基本打招呼要素“HALLO ”A区域位：“小姐，上 午好！”后区域位：“小姐，您 好!”?注视对方眼球3秒?微笑?右手搭十左手背上自 然垂放于小腹前?距离适中?态度亲切?鞠躬15度招呼声分时段开门一11 点：上午好！11点一13点：中午好！13点一18点：下午好！18点一结束：晚上好！顾客在店外张望时? “上午好，小姐！您 可以进来看下”?眼睛接触?微笑?使用邀请式手式?态度亲切?吸引顾客入店内观看特殊节日? “小姐，XXX节日快 乐!”?眼睛接触?微笑?右手搭十左手背上自然垂放于小腹前

2、?距离适中?态度亲切?令顾客有亲切关怀的 感觉及营造节日气氛与熟客见面时? “XX小姐，早上好！ 您来了，吃过饭了吗？” ? “X小姐，正想着你 什么时候过来呢？” ? “上一次您选的那件 衣服送给您朋友，她喜 欢嘛？”?眼睛接触?微笑?立即迎向顾客?态度热诚?以熟客姓氏称呼?以兴趣为题打开话题， 令她有被重视和受欢迎 的感觉止在工作时? “小姐，下午好！ ”?无论在任何情况下都 要做到“以客为先“ ?马上放下手上的工作（包括整理货架，处理 文件等），抬头向顾客微 笑?眼神接触?令顾客后受欢迎和被 重视的感觉顾客需要帮忙时? “小姐，您好，请问 有什么可以帮您。”?及时主动上前?眼睛接触?微笑

3、?右手搭十左手背上自然垂放于小腹前?距离适中?让顾客制定你已经留 意到她的需要并愿意提 供帮助?态度热诚同时多位顾客时? “小姐，晚上好！ ”? "XX ,麻烦你招呼这位小姐！”?以基本打招呼方法向 A位顾客打招呼?向其他顾客点头、微笑?如用其他同事在场，应 示意她们上前协助?使用邀请式手势?必须倩计每一位顾客， /、要令其中一些有被忽 略或不重视的感觉止在招呼顾客，而另有 顾客需要你帮助时? “对不起。小姐，请 您稍等”? “我先过去，如果您 有需要的话可以叫我， 谢谢！”? “小姐，您好，请问 有什么可以帮忙的 嘛？”? “小姐，不好意思， 让您久等了”?与止在招呼的顾客道歉?眼

4、神接触?尸首希切?切勿让顾客感觉你忽 略她的存在STEP2:赞美客人情景/步骤标准注意/避免事项语后非语后主动发现：留有一定空间， 寻找顾客亮点?眼神真诚，面对微笑?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?留有2米距离跟随顾客身后?仔细观察顾客，寻找 亮点?对顾客采取紧盯式 ?对顾客评头论足看到顾客本身搭配十分时 尚? “小姐，今年很流 行象您身上穿着的 A摆上衣配九分裤，您 很懂搭配！”?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥看到顾客的饰品十分精致? “小姐，您的饰品 真的很

5、精致，看的出 来您对细节十分在 音” 息。?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥从顾客本身的气质? “小姐，您给人的?眼神真诚，面对微笑?避免敷衍了事感觉是女人味中带点 可爱，跟我们的品牌 风格很相符哦！”?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免说话虚假?避免态度冷漠?避免话语枯燥从顾客穿着的面料处罚? “小姐，您穿着的 衣服明智地非常柔 软，我向您一定分厂 在意生活的品质！ ”?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?

6、右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥SETP3:询问需求情景/步骤标准注意/避免事项语百非语百赞美顾客本身搭配十分时 尚后? “不知道您今天向 选择什么搭配？”?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍了事?避免说话虚假?避免态度冷漠?避免话语枯燥?问题/、要接连超过三个赞美顾客的饰品十分精致? “是不是在挑款式 时，也注重服装设计 细节呢？”?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍

7、了事?避免说话虚假?避免态度冷漠?避免话语枯燥?问题/、要接连超过三个赞美顾客本身的气质? ”您今天有没有意 向买的款呢？”?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍了事?避免说话虚假?避免态度冷漠?避免话语枯燥?问题/、要接连超过三个赞美顾客讲究面料后? “是不是在选择衣 服时，非徜仕忌囿料 的品质？”? “平常喜欢穿着什 么样的面料？”?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普 通话?右手搭于左手背上 自然垂放于小腹前?语百优美、专业?避免敷衍了事?避免说话虚假?避免态度冷漠?避免话语枯燥?问题/、要接连超过三个?当顾客四

8、处张望时，象在 寻找什么?当顾客向你挥手时?当顾客叫时? “小姐，您好，请 问有什么可以帮 您？”?主动、及时上前为顾客介绍?目光接触?使用礼貌用语、与普通话?态度亲切?避免敷衍了事?避免说话虚假?避免态度冷漠?避免话语枯燥?问题/、要接连超过三个?与顾客距离适当（大 约一臂距离）当顾客拿起某件货品在身 上比试时? “小姐，这边有镜 子，您可以到镜子前 面看，这样会更清楚 一占” 八、? “小姐，可以试一 试，请问您穿什么尺 码，我帮您拿”?立即走向前?目光接触?使用礼貌用语、与普通话?态度亲切?与顾客距离适当（大约一臂距离）?使用邀请式手势?避免勉强顾客?问题/、要连接超过三个当顾客重复观看

9、/触摸某 货品时? “小姐，让我打开/ 拿出来给您看”?立即走向前?目光接触?使用礼貌用语、与普通话?态度亲切?与顾客距离适当（大 约一臂距离）?从货架或层板取出 货品?拆下衣架，双手打开?展示给顾客看?避免即时整理顾客刚刚 看完的货品?避免喝止顾客不要弄舌L 货架的货品?为难题/、要接连超过三 个?当顾客询问朋友的意见 ?当其朋友称赞货品时 ?当其朋友认同货品时? “嗯，就象这位小 姐所说的，这是收身 剪裁，穿上后一定能 展现您美丽的身材。”? “您穿什么尺码， 我拿给您试试。”?在旁细心聆听?与顾客距离适当（大 约一臂距离）?了解顾客的感受?有目光接触?使用礼貌用语，与普 通话?态度亲切?

10、立即附和，并邀请其 试衣?了解其对货品的哪 些地方不满，做出适 当、合理的分析?避免漠视及侮辱其朋友 的意见及品味?避免强迫性的推销骚扰 顾客及其朋友的商量令她 们反感?问题/、要接连超过三个当顾客纯属闲逛时? “小姐，您可以坐 卜来喝杯水，看看我 们的画册”?主动上前招呼?有目光接触?使用礼貌用语、与普通话?态度亲切?与顾客距离适当（大约一臂距离）?避免弓II迫/催促顾客，令 顾客感觉可以推销STEP4:介绍货品情景/步骤标准注意/避免事项语百非语百从风格方面介绍? “小姐，这款衣服 就是适合象您这样复 古、神秘的知性女人才有！?眼神接触?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?赞美真诚?专注于对

11、方的反应?从顾客的角度介绍货品?与顾客保持适当距离?避免赞美介绍生硬，令顾 客感觉厌烦?注意顾客表情/行动的变 化，作适当的介绍从面料方卸介绍? “针织面料贴身， 呵护感跟强硬线条的 设计增加了积分柔性！”?眼神接触?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?赞美真诚?专注于对方的反应?从顾客的角度介绍货品?与顾客保持适当距离?避免赞美介绍生硬，令顾 客感觉厌烦?注意顾客表情/行动的变 化，作适当的介绍从款式设计方面介绍? “收紧的宽边袖口 暗示了女性的干练！ ”?眼神接触?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?赞美真诚?专注于对方的反应?从顾客的角度介绍货品?与顾客保持适当距离?避免赞美介绍生硬，令顾

12、客感觉厌烦?注意顾客表情/行动的变 化，作适当的介绍从颜色方卸介绍? “紫色充分表达了 女性的感情丰富、生 性浪漫。”?眼神接触?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?赞美真诚?专注于对方的反应?从顾客的角度介绍货品?与顾客保持适当距离?避免赞美介绍生硬，令顾 客感觉厌烦?注意顾客表情/行动的变 化，作适当的介绍从搭配方面介绍? “简约的针织衫搭 配水洗牛仔裙颇具有 邻家女孩的味道，无 论从色彩到细节都适?眼神接触?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?避免赞美介绍生硬，令顾 客感觉厌烦?注意顾客表情/行动的变 化，作适当的介绍合甜美义气的女孩子 所穿着。”?赞美真诚?专注于对方的反应?从顾客的角度介

13、绍 货品与顾客保持适当距离从场合方卸介绍? “在小假期，约三 五个好友出游、探亲，不相穿着过于拘束， 也不会过于随意。”?眼神接触?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?赞美真诚?专注于对方的反应?从顾客的角度介绍货品?与顾客保持适当距离?避免赞美介绍生硬，令顾 客感觉厌烦?注意顾客表情/行动的变 化，作适当的介绍当顾客不小心把货品掉到 地上? “没关系，让我来。”?使用礼貌用语及普 通话?态度热情?以帮助顾客的心态?与顾客距离适当?及时、主动上前?避免视而/、见 ?避免碰撞顾客?当顾客询问你意见时：A： 了解顾客感觉B:以忠肯的态度回答顾客?“小姐，您觉得呢？”? “白色看起来精神 点，而绿色较

14、为鲜艳， 看起来会年轻些，看 您喜欢哪种感觉。”?使用礼貌用语及普 通话?态度热情?以帮助顾客的心态?与顾客距离适当?细心聆听?避免反驳顾客或中断顾 客的话?避免提出主观的意见STEP5:更衣室服务情景/步骤标准注意/避免事项语后非语百当顾客需要试衣时A、 了解顾客所需货品的 款式、颜色及尺码， 与顾客确认，并做附 加推销B、如货场上没有合适顾 客的货品，需要到仓 库取货C、帮顾客拆衣、裤架/包 装纸? “小姐，您一般穿X码吧？不如拿件上 身/下身给你做陪衬， 好吗？? “请稍等，您先看看 其它货品，我马上到 仓库帮您拿！”?使用礼貌用语，与普 通话?声调温和，声音响亮?话语清晰明了?认真、专

15、心聆听?使用礼貌用语，与普 通话?态度诚恳?动作迅速（尽量控制在1分钟之内）?动作迅速（尽量控制在30秒内）?避免错码/色 ?避免强迫客人D、帮顾客揭开货品纽扣、拉链、绳带E、带领顾客到试衣间F、敲门二卜? “小姐，这边请！ 穿时您看下这件衣服 这边止面！”?动作迅速（尽量控制 在30秒内）?使用文明用语?确认试衣间没人?记住顾客一共拿了多少 件衣服试穿G、帮顾客将货品放到试? “小姐，衣服帮您放?使用礼貌用语及普?针织、桑蚕丝类平铺于试衣间的挂钩/椅子上这，贵重物品请保管通话衣凳，需留有一定面枳给好！”?态度诚恳顾客坐?使用邀请式手势在前引领H、提醒顾客把门锁好，? “小姐，/、要让衣?使用

16、礼貌用语?避免说“小心您的化妆弄保管好其贵重物品服把您的妆弄花了。 ”态度亲切花了衣服”。?以帮助顾客的心态I、提醒顾客妆容小心弄 脏衣服? “小姐，请把门锁好， 有什么需要可以叫?使用礼貌用语?态度亲切我，我叫XXX”?以帮助顾客的心态?与顾客距离适当（大约一臂距离）J、提醒顾客妆容小心弄 脏衣服? “小姐，不要让衣服 把您的妆弄花了。K、提醒顾客试穿衣服被 所戴戒指勾丝到? “小姐，您的戒指好 精致！等卜试衣时将?站在有利位置?能及时帮助试衣出戒指转一面，这样，来的顾客您穿衣服的时候会更顺手些！”L、随时留意试衣间的情? “小姐，大小合适?当顾客长时间没用声音况，长时间不出来嘛？”? “小

17、姐，需要帮忙呆在试衣间，切勿置之不 理嘛？”?当顾客在更衣室需要帮? “小姐，外面灯光亮 一些，您可以出来看忙叫导购时，因为帮顾客 挑备选款而没有听到下！”?在末得顾客允许的情况? “小姐，外面镜子大下，导购不能贸然进入试一些，您可以出来看 下！”衣间? “小姐，我给您挑了一件很适合您的衣 服，您出来看下，肯 定喜欢！”顾客试衣出来? “小姐，感觉怎么样？”?立即、主动向前询问 顾客意见并帮顾客整 理衣服?整理衣服手势由肩 到腰，以点触面 ?使用礼貌用语及普 通话?态度亲切?以帮助顾客的心态?站在顾客左后侧?注意观察顾客的表 情、动作、作适当分 析当顾客试衣感觉尺码、颜 色不适合时，立即给顾客

18、 更换适合的再试? “小姐，请稍等，我 马上帮您换过一件 X 码，X色的。”?使用礼貌用语，与普通话?态度亲切?以帮助顾客的心态?动作迅速?避免强迫顾客当顾客感觉满意时，立即 给予认同和赞美? “是啊！您穿起这件 衣服显得很精神。”?态度亲切?赞美真诚?避免将自己的意见 强加于顾客当顾客裤子过长时A、先了解顾客的感觉怎么样B、告知顾客公司有美改裤 的规定? “小姐，您觉得长度 合适嘛？”? “小姐，我们公司有 免费改裤长的服务 的。”? “小姐，如果您觉得 长，我们可以帮您改， 因为您在价格上享受 到更大的优惠，您自 己需要付X元。”?使用文明用语及顾客统一方百?态度亲切?与顾客距离适当（大

19、约一臂距离）?使用文明用语及普 通话?态度亲切?特价货品没有免费 改裤的服务量裤长时A、告诉顾客站立的正确 方式B、询问顾客穿多高的鞋 子陪衬C、帮顾客折裤? “小姐，请止面对着 镜子，两腿并拢站直， 两手垂直。”? “小姐，请问您穿多 高的鞋子陪衬。”? “小姐，这长度您觉 得合适吗？”?使用礼貌用语及普通话?态度亲切?避免让顾客感到尴 尬D、询问顾客的腰线位在 哪里E、开始量度F、告知顾客量度结果， 并 让顾客确认? “小姐，请问您的腰 线位在哪里，或者您 把尺放到您的腰线位 置。”使用礼貌用语及普通 话?态度亲切?半蹲在顾客身旁?从腰线开始到膝盖 侧面，再到裤脚，三 点成一线?使用礼貌用

20、语及普 通话?态度亲切?注意准确性?注意声量的控制?当顾客询问你的意见时：A了解顾客感觉? “小姐，您觉得呢？”? “白色看起来精神 点，而绿色较为鲜艳， 看起来会年轻些，看 您喜欢哪种感觉。”?使用礼貌用语，与普通话?态度诚恳?以帮助顾客的心态?与顾客距离适当?细心聆听?避免反驳顾客或中 断顾客的话?避免提出主观的意 见?当没有顾客所需货品的尺码或颜色时：A、建议顾客试一试其它 同类品牌B、在网上查询其他门店 是否有货C、记卜顾客相关个人资 料及所需货品资料? “要不试一试另外一 款，或许您会更喜 欢。”? “或者我拿同一款式 的另一种颜色给您试 一试，看看合适不合 适。”? “小姐，我帮您

21、查一 下公司仓库有没有 或，请您稍等，或先 看看其它货品。”? ”小姐，公司仓库后 货，要/、我先把您的 资料留卜来，您先付 下订金，好嘛？”?“小姐，请问您贵姓， 您的联系电话是？”?使用礼貌用语，与普通话?态度诚恳?以帮助顾客的心态?使用礼貌用语，与普通话?态度诚恳?以帮助顾客的心态?与顾客距离适当?动作迅速?使用礼貌用语，与普通话?态度诚恳?以帮助顾客的心态?留心聆听?认真记录?展示货品?使用礼貌用语，与普通话?避免强迫顾客?避免在顾客到其他 门店买的途中变卦?避免强迫顾客?订金应为为货品价格50%“请问您是要这一款 的X码、X色嘛？”?态度亲切?以帮助顾客的心态D、与顾客商量取货地点?

22、 “小姐，请问您在什 么地方取货方便些， 我们在XX都有店 铺？”?如果顾客只付部分 订金的话，尽量让他 回你的门店取货E、复述所等级的资料， 并让顾客在登记本上 签名? “XX小姐，您的联 系电话是XX,您所需 要的货品是X码、X 色，您向在XX取货对 嘛？ “? “到时我们会后同事 联系您的，谢谢！ ”?使用礼貌用语，与通话?态度诚恳?以帮助顾客的心态?展示货品日?避免登记错误F、开收据/销售小票并交? “XX小姐，这是您?使用礼貌用语，与金 日给顾客的收据，至IJ时候，您 凭这张收据过来，再 付上余额就可以取货 了。”? “XX小姐，您到时 候凭这张销售小票到 XX就可以取货了。”通话?态度诚恳?以帮助顾客的心态STEP6:收银情景/步骤标准注意/避免事项语后非语后当顾客需要交款时A、帮顾客拿好所需购买 的货品，再做推销B、带领/指引顾客到收银 台C、将顾客与收银同事相 互介绍? “XX小姐，让我帮 您！”? “小姐，现在我们正 在做推广，部分货品 五折，机会难得！ ”? “XX小姐，请跟我 来。”? “XX姐，收银台在 这边。