KTV包厢中服务生应急处理技巧

1、KTV包厢中效劳生应急处理的技巧一 2022-06-20 17:47:17 来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:1335次 评论:0条 5yt 中国ktv门户 ykq KTV中的效劳生经常会遇到胡搅蛮缠的顾客，或者成心找茬的，或者有意无意的发生些意外事件，没有工作经验的员工常常处理不当，导致事情越来越大，最终有可能一发不可收拾！ 5yt 中国ktv门户 ykq 5yt 中国ktv门户 ykq 1 如何处理顾客发生口角、打斗？ 发现顾客开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的顾客送出门口并注意事态的开展。 5yt 中国ktv门户

2、ykq 5yt 中国ktv门户 ykq 2 顾客损坏公司财物应该怎样处理？ 应留效劳员保护现场，让另一效劳员通知该区经理，耐心向顾客解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如顾客继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 3 如何处理顾客自带酒水、食物？ 这时，应向顾客解释公司不接受顾客自带酒水及食物，如顾客一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请顾客将自带酒水、食物存放在存放处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 4 效劳员或顾客自己将酒水倒在桌面上，效劳员应该怎样做？ 5yt 中国ktv门户 ykq :/ 5yt 中国ktv门户 ykq 如果效劳员倒酒水在桌面上，应马上说

3、：“对不起，我马上帮您抹掉。然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是顾客不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾纸巾擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 5yt 中国ktv门户 ykq 5yt 中国ktv门户 ykq 5 碰见素质低的顾客怎么办？ 在效劳过程中有时会出现经常把脚放在台上的顾客，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰顾客，同时也礼貌地提醒顾客把脚放低。 6 打破玻璃或倒洒酒水在地上，效劳员应该怎样做？ 效劳员应马上站在现场，提醒过往顾客注意，另一位效劳员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 7 遇到醉酒闹事的顾客怎么办？ 尽快通知喝醉酒顾客的朋友，把其劝

4、回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大 8 发现假酒，但酒已翻开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向顾客抱歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给顾客，亲自在顾客面前开启及让顾客亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 9 顾客遗失物品怎样处理？ 效劳员应马上通知经理，负责该段的效劳员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查顾客所使用过的地方，询问清楚顾客到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该效劳员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储

5、物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该顾客，下班后认真检查员工手袋。 10 顾客在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起顾客，通知经理，如顾客有伤即扶到平安的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名顾客送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 11 顾客遗失物品在场内怎么做？ 效劳员要有高尚的品德，顾客走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记， 12 顾客在房间有不雅动作应怎么做？ 效劳员应经常出现在房内，以进房效劳让顾客不方便进行，使顾客有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并

6、警告。 13 顾客在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问顾客是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意顾客动态，有可能是小偷。 方便顾客领取。 14 当顾客与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 5yt 中国ktv门户 ykq 5yt 中国ktv门户 ykq 15 顾客投诉房间音响效果怎么办？ 在效劳过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，效劳员应先用礼貌用语安排好顾客，即通知经理，经理知会咨客，假设有空房即

7、马上安排转房，自己亲自入房抱歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 16 当顾客所点酒水就快喝完时，效劳员要在适当时候，询问顾客是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，顾客是否会加酒水 17 顾客醉酒后闹事怎么办？ 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面那么不通知保安，以免事情再扩展恶化，但顾客还是继续其行为不肯罢休，那么要观察当时的情况会否恶化，假设事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在顾客看不到的地方，以便在需要时予以支援。 18当顾客从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ 点清顾客人数，知会领班，通知前厅，把顾客台面剩余的东西送入

8、酒吧，然后马上返回岗位，清理台19 开爆啤酒时效劳员该如何处理？ 如发生以上事件，效劳员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前效劳员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。 面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批顾客。 20 当顾客不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气抚慰顾客“没关系，请问有没有割伤，并请顾客小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请顾客座回到座位，让顾客感到效劳员处处关心、帮助顾客排忧解难的周到效劳。 21 当顾客携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒顾客如果方便，请把东西拿去存放，如果不需要，应提醒顾客小

9、心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起顾客不开心，同时让顾客感到效劳员了良好的职业道德和效劳态度。 22 当班时间，顾客盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢顾客的盛情邀请，然后婉转地告诉顾客，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否那么会受到公司的处分，请顾客原谅。 23 假设顾客有不轨动机、行为，效劳员应怎样回避？ 在不得罪顾客的情况下，坚决地跟顾客说：“不，请顾客顾及身份，在说明立场之后，如果对方还纠缠不休，应及时通知上司，进行临时岗位调换，避开顾客干扰。KTV包厢中效劳生应急处理的技巧二 2022-06-20 17:56:28 来源: 作者: 【大 中 小】 浏

10、览:1555次 评论:0条 :/ uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq :/ uad 中国ktv门户 rkq :/ uad 中国ktv门户 rkq 24 当全部顾客离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？ 上前询问顾客是否埋单，当答复说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，防止贵重物品不见了，而顾客说不用时，应设法通知上司协助，看清顾客去向，如果顾客是看节目，应派人看住顾客，如果顾客离场，即时通知上司及保安协助埋单。 uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq 25 假设发生停电故障

11、，你应怎样处理？ 在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中抚慰顾客：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。 26 假设你不小心将酒水洒在顾客身上或顾客不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？ 诚恳地向顾客表示歉意，并想法进行补救，在获得顾客允许的情况下为顾客擦拭衣服，女顾客应由女效劳生擦拭，动作要轻柔适宜。如果顾客都不是很满意，应该请上司出面，不能跟顾客发生冲突。如果是顾客不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。 uad 中国ktv门户 rkq :/ uad 中国ktv门户 rkq 27 当顾客不满意食物或饮

12、品时，你应怎样做？ 上前询问顾客意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟顾客抱歉：“不好意思，我马上帮您换。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟顾客解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面 :/ uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq 28 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向顾客说明情况？ 当你将赠送食品送到顾客台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。 26 假设顾客向我们提出珍贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心

13、接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的珍贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！最后将意见反应给上司。 。 29 当顾客饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会上司通知保安部，让保安协助顾客离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。 30 顾客因事与邻房顾客发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？ 迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意平安，看顾客有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。 uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq 31 大厅、通道区域顾客站的水泄不通，效劳生

14、应该怎么办？ 向顾客抱歉解释，请顾客到客台或没有人的非效劳通道观看节目。 32 节目表演时间，怎样追踪顾客行踪，以免跑单？ 记住顾客的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房顾客，要加以注意与判断。如是包房消费顾客，一定至少要留一位顾客在房内。 uad 中国ktv门户 rkq 8ktv uad 中国ktv门户 rkq 33 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向顾客抱歉，并征求顾客要不要更换。 34 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 35 无人引领的顾客进入营业区，

15、你怎么办？ 当看到无人引领的顾客进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候顾客，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。 36 效劳途中发现顾客是台湾客，并且在吃槟榔，效劳生应该怎样做？ 吃槟榔是台湾顾客的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给顾客擦嘴和抹汗。 37 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由助其脱身。 38 顾客提出找XX老总时怎么办？ 礼貌的询问顾客贵姓、在哪里发财，了解顾客找xx老总的意图，然后根据情况向顾客要找的xx老总反映，看是否接见顾客。 39 当发生火警、打架斗

16、殴时，该如何处理？ 一、 当火警发生时，不管事态严重与否，都必须采取如下措施： 1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。 2) 第一现场员工必须稳住顾客情绪。对顾客讲：“各位贵宾，我们公司应急效劳生正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。 3) 了解顾客有无埋单，并知道消费情况。 4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的顾客动向，防止跑单。 5) 通知保安附近的，说出火警发生的具体地点及火情。 6) 在平安的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211 型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫

17、液体型灭火器；一定要用“1211干粉灭火器。 7) 关掉一切电源开关含电器用具类。 8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导顾客按正确的平安通道撤离火警现场，以免顾客受到损伤。 二、 顾客打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1 轻度冲突的处理方法一般打架、争执： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，防止事态升级.28ktv uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq 2) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。 3) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经

18、理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。 。 4) 极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，那么催促其迅速离开，并采取一些根本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，顾客需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定顾客的物品是否全部带齐离场。如有遗失，那么上交所属部门经理处理，等候顾客回来认领。 uad 中国ktv门户 rkq uad 中国ktv门户 rkq 5) 中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将顾客安排到相隔远些的位置。让保安留意顾客行为，防止再度引发冲突。 4 0 突发事件发生时： 例

19、1 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？ 首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好平安防范及采取相应措施。 例2 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的顾客，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式效劳顾客。 例3 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救 在平安情况下，不要移动现场物品和尸体或病人。在发生意外的地方