客户服务与管理题库及答案.RE

1、全国零售训练营顾客服务与管理题库及答案项目 1 顾客服务认知单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ） 。A. 现有顾客B.潜在顾客C. 企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段： 接待顾客、挽留顾客、 （ A ） 。A. 理解顾客和帮助顾客 B. 欢迎顾客和帮助顾客C. 欢迎顾客和理解顾客D. 分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（ B ） 。A现有顾客B 、潜在顾客C 、企业顾客 D 、个人顾客4. 服务仪容的基本要求是（ D ） 。A. 清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C. 无妆、自然D.清洁、化妆5. 服务形象是指社会公

2、众对连锁企业服务的（ C ）？A感受B、描述C 、整体印象和评价 D 、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（ D ） 。A. 您好！ B.谢谢光临！C. 早上好！ D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（ C ） 。A. 热情B.礼貌C. 主动D.耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ） 。A. 问卷调查B.观察调查C. 实验调查D.案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。 （ D ）12A回答顾客问题B.开门营业的时候C.节假日D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ） 。A. 服务水平 B.企业形象C

3、. 整体印象和评价 D. 员工形象? 判断题：1 .顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（V ）2 .顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（V ）3 . 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（X ）4 .潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（V ）5 .企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（X ）6 .顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（V ）7 .处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（X ）8 . 连锁企业客户服务程序包

4、括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（V ）9 . 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（V ）10.通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（V ）项目 2 接待顾客仪容与礼仪? 单项选择：1. 发部仪容规范包括发型、发型修饰和 （ B ） 。A. 头发妆扮B.头发长度C. 发辫D.发夹2. 化妆的最高境界，是（ A ） 。A. “妆成有却无” B. “简约”C. “清丽” D. “素雅”3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰， 如果想同时佩戴多种首饰， 最好不

5、要超过（ C ） 。A. 一种B.二种C. 三种D.四种4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ） 。A理解顾客B 、帮助顾客C 、接待顾客 D 、留住顾客5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用 （ A ） 。A. 平等式握手B. 双握式握手C. 捏手指式握手D. 抱拳式握手6. 顾客咨询最重要的功能是（ C ） 。A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议7. （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。A潜在顾客B、重要顾客C 、一般顾客D、以上全是8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（ C ） 。

6、 ，A. 右边靠前B.右边靠后C. 左边靠前D.左边靠后9. 面对考虑、 犹豫的客户， 为区别对待， 将客户区分为有兴趣购买、 暂时不买和（ B ）的类型。A. 愿意购买B.肯定不买C. 一周后购买D. 一年后购买10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（ D ） 。A. 沟通阶段B. 宣传阶段C. 挑选阶段D. 付款阶段判断题：1 .仪容主要受先天因素影响。（X ）2 .在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（V ）3 . 在服务中， 得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质， 给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。（V ）4 .接待过程中，

7、面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（x ）5 .在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（V ）6 .良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（X ）7 .顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（V ）8 .市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（V ）9 .帕累托法则又称90/10定律。（X ）10 .如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（V ）项目 3 接待顾客用语? 单项选择：1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ A ）。A、勤答话 B 、少说话C 、大声说话D 、简洁2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（ A ）。A您好！B 、请里边走！C 、买点什

8、么？ D 、请看看！3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（ C ）。A. 小声、道歉B.大声、对不起C. 诚恳，温和D. 先鞠躬、再道歉4. 规范的服务用语，也是（ A ） 。A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现C文明礼貌体现D 、企业特色体现5. 营业员回答顾客的询问，要求（ A ）。A热情有礼B 、认真记录C 、引导顾客D 、发现问题6. 企业的顾客接待从根本上是为了（ A ） 。A提高顾客满意度和忠诚度 B、留下良好的第一印象G打造良好的情感环境D 、体现企业实力7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（ A ）。A亲切自然B、用语简洁C 、用语恰当D、

9、使顾客满意8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A ） 。A现场咨询B 、电话咨询C 、网络咨询 D 、以上全是9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（ A ）。A诚恳B、温和C 、争取得到顾客的谅解 D 、小声10. 一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（ C ） 。A. 比例较多的客户B.二分之一的客户C. 比例较少的客户D.三分之二的客户? 判断题：1 .顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（V ）2 .接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（，）3 .进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（x ）4 .所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（V

10、）5 .顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（V ）6 .当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（ V ）7 .大多数客户对于产品的质量比较敏感。（X ）8 .规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（V ）9 .服务语言运用水平体现了服务 过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（V ）10 .顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（V ）项目4顾客投诉处理? 单项选择：1 .如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相 关部门密切配合，在客户（ B ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.

11、可以理解的时限内D.以上都不对2 .当客户有失误时， 应该（C ）。A、直接对客户说“你搞错了”R直接对客户说“这不是我的错”G用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误口对客户说：“怎么搞的，重新填”3 .产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（ D）。A.价格 B. 质量C. 态度 D. 服务4 .服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。A 、管理客户期望已在服务结束时检查客户对服务是否满意G同客户建立关系D、向客户表示感谢5 .如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相 关部门密切配合，在顾客（ B ）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不

12、会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对6 .处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A ）。A.尊重的心理 B.道歉的心理C.赔偿的心理D.同情的心理7 .学会倾听应该成为客服人员的（D）。A.良好习惯B.自我要求C.组织纪律D.职业自觉8 .以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B）。A.投诉 B.需求C. 信息 D.内容9 .通过（B ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A客户主动反馈信息日客户流失分析C、新客户调查D 、发放调查问卷10 .把自己置于讲话者的位置，从讲话

13、者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A）。A.移情B.专注C. 完整D.接受? 判断题：1. 一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的 可能性就越高。（V ）2. 投诉处理一般应在 5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。（X ）3. 在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（V ）解释过程中如客户提出异议,4. 根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟

14、通解决方案，在 不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。5. 投诉处理一般应在5 个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在 10个工作日内向顾客反馈解决方案。 （X ）6. 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（V ）7. 作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（x ）8. 在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（x ）9. 调查

15、表明， 当客户无法得到满意的投诉处理结果时， 他会同 10 个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（V）10. 客户在重复投诉时， 多是带着怒气和抱怨， 不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（x ）项目 5 顾客开发与维护单项选择：1. （ B ） 是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要， 结合产品特性， 不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客， 最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A 顾客咨询 B顾客开发C 顾客维护D顾客接待2. （ C ）

16、是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。A 顾客维护B顾客咨询C 识别顾客D顾客投诉3. 一般顾客的识别标准包括（ C ） 。A. 只购买食品 B. 购买商品价值一般不高C. 消费具有随机性D. 男性多于女性4. （ B ） 就是企业的大顾客， 他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。A 重要顾客B关键顾客C 一般顾客D无关顾客5. 公司的会计、销售等部门提供的信息资料（ D ） 。A. 属于企业保密资料B.属于企业外部资料C. 属于企业公开资料D.属于企业内部资料6. （ B ） 是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。A 与老顾客保持长期的联系B诚实守信，真

17、诚的对待每一个顾客C提供给顾客企业信息D赠送顾客礼品7. 潜在顾客对企业来讲是（ B ） 。A. 追求低廉价格 B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。C. 企业没有好的产品 D. 宣传还不到位8. 顾客维护的目的是（ A ） 。A. 提高顾客满意度 B. 联络感情C. 吸引更多的新顾客 D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。9. 促使顾客对企业忠诚的首要选择是（ C ） 。A. 采取低价政策B. 加大广告宣传C. 优质的服务 D.加大顾客转换成本10. （ D ）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。A 形象因素B服务因素C 产品因素D

18、员工因素? 判断题：1. 关键顾客是企业生存和发展的根本。（V ）2. 根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和3. 一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。（X ）4. 无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（X ）5. 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（V）6. 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（ V ）7. 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内

19、的潜在顾客开发成顾客的方法。（x ）8. 拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。（V ）9. 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（V ）10. 一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（V ）17项目 6 会员服务? 单项选择：1. 以下哪种会员制适用于大型高档商店？（ A ）A. 内部信用卡会员制 B. 终身会员制C. 普通会员制 D. 公司会员制2. 消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（ B ） 。A. 企业会员 B. 公司会员

20、C. VIP 会员D. 普通会员3. 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（ D ） 。A. 号召力B. 影响力C. 传销辐射 D. 品牌辐射4. 会员加入会员制后可以获得（ B ） 。A. 服务功能B.社交功能C. 优惠功能D.送货功能5. 会员服务是为满足会员的需求而提供的（ C ） 。A. 福利 B. 手段 C. 活动 D. 工具6. 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、 增加收入、 开拓新市场和渠道以及（ A ） 。A. 提高顾客满意度和忠诚度 B. 提高顾客购买力和忠诚度C. 提高顾客满意度和信任 D. 提高顾客信任和忠诚度7. 在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（ B ） 。A. 被“重视”和受到“照顾”B.被“认可”和受到“特别对待”C. 被“认可”和受到“照顾”D.被“重视