呼叫中心绩效管理办法

1、呼叫中心绩效管理办法一、原则呼叫中心接受服务中心的管理派驻，为使呼叫中心更好地维护综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进 广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。本办法体现以下原则：、公平、公开、公正、与运营业绩挂钩、与工作表现挂钩、与工作能力挂钩、与个人素质挂钩二、岗位及职位设置呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务， 从事前后台客户服务工作 的人员统称为客服员。综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、 综合管理员，其中综合管理员因具体分工不 同确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。页脚内容其中，话务员为前台职位，分别为：一星，

2、二星，三星，四星，五星共五个等级， 试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级 及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，个月试岗期定义为值班长未定级。三、薪酬及等级结构、综合管理岗位的薪酬由呼叫中心的归属公司另行制定；、前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。（一）薪酬结构薪酬基本工资 岗位工资 奖金奖励福利扣罚（此薪酬总额即为税前个人收入）（二）等级评定根据 服务中心每月评定呼叫中心的运营业绩和呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。（三）薪酬标准、基本工资：不低于属地政府规定的最

3、低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为元月人）。、岗位工资话务员职级未定级一星级二星级三星级四星级五星级t=r T=r|-f元-pAt7元元元r4t Znr7元元占,Ar/质/任贝职上四间未正级个月个月中级个月>年年UT /免一一一，一口位工货 接入产量五五>五>>五>/TTT 口廿 +仕职基本 业务成绩资历二星级三4二，星缓登三星Z攵>三星级M业叶刀上岗时间>个/>个月阡年前台职位岗位工资后台职位岗位工资业务成绩质检评分注：）话务员基准接入产量个月一一平均通话时长，工时利用率 ，月均工时 ；）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；）工时

4、利用率为最低标准参考项，主要应用于对呼叫中心的管理评估。）实习值班长（队委）参照执行。、奖金奖金前台岗位工资考核系数）计算奖金时，后台值班长 质检人员的岗位工资按挂钩团队的平均岗位工资计算， 未 挂钩团队人员按值班长 质检的二星级岗位工资确定。）考核评定标准：前台职位考核评定标准评定等级优良良好合格欠佳考核系数正态分布%-% 一% 一一%后台职位考核评定标准评定等级优良良好合格欠佳考核系数正态分布%-% 一% 一一%评定构架：百分制打分的总和=产量达标 分值 （职业素养+团队合作+制度执行），注：产量达标分值= 分，考评分值分产量达标分值（接入产量）与一次性解决率、信息调用率、信息准确率的三个

5、监控指标挂钩，其中一个达不到呼叫中心的平均值不能评定优秀；其中二个达不到呼叫中心的平均值不能评定优良；其中三个达不到呼叫中心的平均值不能评定良好。）职业素养评分表（满分 ）内容分值品德素质爱岗敬业具体分值评定标准见附件阳T 12580务而L、员工 职业素质考核标准.xl）团队合作评分表（话务和担当专席或未挂钩团队的质检员、值班长参评，满分）内容分值帮带新员工服从特殊换班主动承担兼职培训协助团队各项活动开展积极参与团队各项活动）团队合作（团队排名）评分表（挂钩团队的质检员、值班长参评，满分 ）内容分值排名前排名前排名前排名名以下积极参与服务中心各项活动注：适用参与团队排名数大于个团队，并按团队数

6、比例调整。）制度执行评分表（倒扣分制）项目分值利用公司资源处理私人事务未全勤违规单次违规次及以上具体扣分细则见附件a12580!务中心现场 管理扣分标准.xls、奖励）超量奖根据服务中心对次月来话量和平均人工接通率预测，公布挑战接入能力的超量目标值，根据话务员当月实际完成接入量与星级岗位标准接入量（不含虚拟话务量）比较的正差，即超额部分享受超量奖，标准为 元 个。个人超量奖最高不超过元月。）授课津贴被聘为兼职培训师的员工 授课采用计酬奖励制度：计算方式课酬=课时X课授基准值X讲师系数X课程考核系数:单位课酬课酬基准值X讲师系数X考核系数等级系数等级系数单位课酬课酬 基准值X讲师系 数X课程考核

7、系数元星（高级）星星（中级）优良良好星（初级）合格欠佳计算范围兼职培训师岗前培训、在岗培训、学分制培训等工作均获得课酬，兼职培训师课 酬由业务外包合作公司提供考核数据，由客户服务中心人力资源室核算。）工龄津贴根据在公司的服务年限确定，年公司服务期对应 元月，工龄津贴最高不超过元月，即公司服务年限年封顶；工龄津贴按虚计算，客服员进公司的当年即为年公司服务年限；从客服员进公司之日的次月起开始发放；每年月份予以调整。）其它根据服务中心发起的各类劳动竞赛或客户服务中心党工团大型活动，以及客户服务中心上级机构的年度服务明星评选活动，制定具体行动方案所公布的相关奖金。、福利）误餐补助补贴标准：按月实际排班

8、天数元餐天 人的总额划入对应工号帐户，办理离职交接手续的次日或自然年度首日清零，不允许计提等额现金。卫生费每季度末一次性核发，标准为元季人。）清凉饮料费根据属地政府发文规定执行，发放时间约为每年一月，次月按月核发。）六一儿童节补助费已领取独生子女证，且子女年龄小于 周岁的儿童，补助标准 - 元礼品礼券。）法定长假过节费法定假日连续达三天以上，年起为春节和国庆节，其发放标准总计为 元人C）五险一金养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、计划生育保险、公积金按属地政府规定缴纳，其中失业保险、工伤保险、计划生育保险的三险，仅为单位缴纳。）通信费客服员通信费用采用优惠套餐制，客户服务中心配置优惠套餐的

9、项目含月费、虚拟网、网内通话费、新业务使用费等，优惠套餐的总优惠额度为元月C）早夜班补助早上 ： 前上班，早班补贴标准：元夜班 ： 起上班，按下班时间划分各时段补贴标准：工作时间未到：时点的，不发放夜班补贴；工作时间到：时点以后下班的，夜班补贴标准为元 班人;工作时间到 ：时点以后下班的，夜班补贴标准为元 班人；夜间连续工作时间超过十二小时的，夜间补贴标准为元 班人。）（:）综合补贴元小时、扣罚）迟到早退或矿工根据客户服务中心客服人员手册的考勤办法执行。）客户投诉判定服务类的业务差错和服务态度投诉。）固定资产损坏根据客户服务中心 资产管理办法的损坏赔偿条款。四、聘用与辞退、招聘培训期和试岗期通

10、过档案审阅、笔试面试和体检审核，进入培训期和训导期，在岗前培训一个月内 签订劳动合同，明确试用期二个月。）培训期津贴签订劳动合同前的培训期，发放培训津贴元月，不足一月的按实际天数发放。）试用期工资签订劳动合同后的试用期，发放基本工资元月，试用期结束通过岗位认证考试考核，达到考核标准的，予以薪酬核发。、辞退、辞职和擅自离职）违纪辞退：客服员有违法犯罪行为或严重违反公司有关规章制度而被公司予以辞退的，违纪 辞退的人员于被辞退当日进行工资结算，公司不对其作任何补偿。）主动辞职：客服员因个人原因主动向呼叫中心提出辞职的，主动辞职人员应在离职日期前 天向公司提交书面的离职申请，并注明离职原因、离职日期。在公司做出批准 与否的决定前，主动辞职员工应继续正常上班，并遵守公司的各项规章制度。否则将 按违纪辞退人员处理，并按违纪辞退人员计算工资，公司不对其进行工资清算。）擅自离职客服员未按流程规定提交申请，且未经公司批准同意而即辞即走，则公司将停止 发放薪酬所含的一切，并对其予以公司除名处理。、其