住户服务中心员工服务标准

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-868编号：_住户服务中心员工服务标准审核：_时间：_单位：_住户服务中心员工服务标准用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。住户服务中心员工服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 “十二字”方针是中仪物业管理服务有的宗旨。员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。第一节 基本技能（一） 记住

2、业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；（二） 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；（三） 善于同情业主；（四） 尊重业主的隐私及习惯；（五） 尽量少干扰业主；（六） 学会赞美业主。第二节 悉识业主的基本消费心理（一）花钱买服务；（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；（四）我需要尊重。第三节 特殊服务制度（一）“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽

3、，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。第四节 服务过程注意事项（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。（二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。（四） 不与住户争辨。（五） 不讲有损公司形象的言语。（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。第五节 服务态度（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（

4、二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（四） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（五） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。（六） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的

5、住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。（八） 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。（九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。（十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。

6、如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（十三） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。（十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；第六节 仪态仪表第三条 仪态（一） 立姿1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（

7、体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、 不准爬或靠在台面上。（二）坐姿1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：3、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；4、 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；5、 趴在工作台上或把脚放于工作台上；6、 晃动桌椅，发出声音。（三）行走1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意

8、后方可越行；4、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6、 尽量靠路右侧行走；7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。第四条 仪表（一） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油（二） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。（三） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。（四） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（五） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（六） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整

9、理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。（七） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；（八） 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；（九） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；（十） 所有员工不允许剃光头。第五条 其它行为（一） 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；（二） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三） 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；（五） 谈话时，手

10、势不宜过多，幅度不宜太大；（六） 不允许口叨牙签到处走。第七节 服饰着装（一） 工作服应干净、整齐、笔挺。（二） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；（三） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（四） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；（五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；（六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净

11、再走；（七） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；（八） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；（九） 男女员工均不允许戴有色眼镜。第八节 接待礼仪第六条 接待业主(或客人)来访（一）业主(或客人)上门：1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”2、不得毫无反应或语气冷淡。（二）起身让坐：1、应热情招呼业主坐下。2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。（三）业主(或客人)说明来意：1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处

12、理手头上事务后接待业主(或客人)。（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”第九节 上门服务礼仪第七条 上门服务规范礼仪（一）上门准备：1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。2、上门拜访时，应带齐所需资料。（二）敲门：1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。（三）业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”（四）说明身份及来访目的。（五）进门：1、得到业主同意后，方可进入。2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。4、未经业主许

13、可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。（六）告辞：1、向业主说“再见”或表示谢意。2、主动为业主带门。第十节 电话使用礼仪第八条 接听电话（一） 铃响三声以内，必须接听电话。（二） 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。（三） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。（四） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（五） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。（六） 中途若遇急事需暂时中断与