努力为油田职工创造良好生活环境

1、物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料实施规范化、特色化物业管理 努力为油田职工创造良好生活环境 大庆石油管理局公共事业与物业管理中心（集团）我们中心（集团）是大庆石油管理局唯一的大型专业化物业管理企业， 是根据油田矿区建设的发展需要而组建的，组建20年来，伴随着大庆油田的发展变化，而逐渐发展壮大。中心（集团）1980年5月组建时，原名为大庆油田矿区建设公司，1981年2月根据市长办公会议精神，转产 更名为大庆房产公司，1983年政企分开，大庆市房产公司又划归大庆石油 管理局领导，1993年根据职能发展的需要，经黑龙江省建委和大庆市局有 关部门批准，更名为大庆石油管理局房地产开发经营公司。1

2、997年4月,根据管理局总体改革方案要求，更名为物业管理公司。同年 11月，按照 管理局关于职能机构调整的实施意见，又更名为物业管理一公司。2001 年6月，根据管理局物业系统重组分立的总体部署，最后更名为公共事业 与物业管理中心（集团）。经过多次建置沿革，中心（集团）管理体制有了 很大转变，经营和管理方式也发生了相应的变化，中心（集团）管理规模 扩大，各项工作呈现出了较好的发展势头。中心（集团）现有劳动用工 10088人，固定资产净值7.5亿元，下属 科级单位25个，其中物业公司13个。主要担负着代表管理局对全局有关 公共事业、房产、绿化及物业管理等业务实施行业管理，对供水、供电、 热力等单

3、位收费及服务质量进行监督，负责小区水电维修、液化气供应及 环卫、绿化、排污、车辆存放、托幼保教、小区建设以及公共事业管理服 务等多项职能。管理面积 1688万平方米，服务户数167402户。几年来，我们在管理面积不断加大、管理服务不断细化、物业管理不断发展的情况下，按照国家建设部、石油天然气总公司实施物业管理的要 求，围绕“一个构建、三个突破、三个争创”的总体目标，进一步解放思 想，开拓创新，积极推行管理体制改革，借鉴成功经验，努力在实施规范 化的物业管理上下功夫，在创建油田特色化物业管理模式上做文章，逐步 实现了 “专业化管理、社会化服务、市场化运行、企业化经营” O我们的主 要做法是：一、

4、深化企业改革，强化经营管理，推进企业持续稳定健康发展随着我国物业管理市场化、物业消费货币化进程的加快，特别是物 业管理条例的颁布，“物业管理”这一新兴行业迅猛崛起，全国各地市已 创出了成功的模式。但是由于大庆油田住宅区与城市住宅区不同，具有点 多、面广、分散、战线长的特点，小区管理属于自己建设自己管。因此， 实施物业管理不能照搬通用模式，必须在掌握政策、遵循规律的基础上， 以实行规范化的物业管理为方向，结合实际积极探索具有油田特色的物业 管理路子，进一步强化经营管理， 提高企业经济效益，促进企业持续发展。1、逐步理顺管理体制，实现专业化管理。一是 94-95年在景园、怡 园、明园三个住宅小区及

5、乘风庄地区，进行了物业管理和综合服务社会化 改革试点工作，积极探索房产专业化管理、社会化服务的具体运作问题。 二是96-97年根据试点所形成的模式和经验，我们在所辖住宅小区全面 实行物业管理。并对从各二级单位分离出来的房产系统维修队伍，进行了 交接和重组，组建了大庆石油管理局物业管理公司。后来，又将原物业管 理公司分开，成立物业管理一、二公司，下设物业管理所，由物业管理所 直接从事物业管理工作。三是 2001年5月管理局对物业系统进行改革， 将两个物业公司合并，将供暖管理部分分离组建热力公司独立运作，将供水、供电管理部分移交专业公司。我们按照方案的要求，顺利地组织了水、电、热力、物业、公共事业

6、、幼教人员分离交接工作，完成了公共事业与 物业管理中心（集团）组建及内部重组工作。通过改革重组，物业管理实现 了专业化、规模化，所属物业公司管理面积都在100万平方米以上。物业管理职责明确，成本清晰，费用细化；通过改革重组，精减机构99个、管理人员412人。2、转换经营机制，逐步建立适应市场经济的内部运行机制。以建立 精干、高效、规范的企业运行机制为目标，完善科学的内部运行机制，重 点是在基层单位建立责、权、利相对等的内部经营机制。一是在对各单位 推行目标承包责任制的基础上，按照市场运行规律的要求，完善不同形式 的内部经济责任制，对所属单位分别实行模拟子公司、子公司、分公司等 不同的管理模式，

7、加快所属单位企业化进程步伐。二是全面实行经营指标 招标制。中心（集团）与各单位签订内部经营业绩责任合同，实行严考核， 硬兑现，以经营业绩考核决定企业经营管理者的进退留转，在企业经营中 引入市场机制，传递经营压力。三是进一步完善激励约束机制。在干部人 事制度上，对各类人员的选拔任用逐步实现由身份管理向岗位管理转变， 建立逐级聘用、竞争上岗的分级动态管理机制，建立和推行领导任期制、 任期目标责任制和试用期制；在劳动用工制度上，健全完善“五定”及试 岗、上岗、待岗动态用工机制；在分配制度上，调整工资关系和工资结构， 按岗取酬、易岗易薪、薪效挂钩，逐步建立了基于能力为中心的绩效考核 分配机制。3、强化

8、经营管理，提高经济效益。一是细化管理措施，实现降本增 效。几年来，我们按照低成本战略的部署，围绕管理局开展的“企业管理 年”、“成本效益年”活动，组织实施了 “挖潜工程”，在人员管理上挖潜，降低人工成本；在物资管理上挖潜，降低材料成本；在能源管理上挖潜， 降低运行成本；在资产设备管理上挖潜，降低修理成本；在机关费用管理 上挖潜，降低管理成本。共节约资金3500余万元。二是转变经营管理思路，积极开拓社区服务市场。我们在积极抓好内部管理，牢固占领物业管 理市场的基础上，着眼开拓社区服务市场，寻找新的经济增长点。我们合 理利用物业品牌和地缘优势，盘活闲置资产，建立社区服务网络，开展了 保洁装修、房屋

9、中介、连锁餐饮、零售超市等一批便民服务项目。在中心（集团）统一品牌、集中经营社区服务项目的同时，我们还对所属各物业 公司下达社区服务创收指标，并把指标纳入经营考核范畴，调动了基层单 位拓展社区服务的积极性。目前，各小区内的社区服务网点建设已呈现出 规模适度、布局合理、功能完善、项目齐全、服务到位、管理规范的特点。 三是依靠科技进步，促进企业发展。几年来，我们加大了科技攻关和新技 术推广力度，共完成科技攻关和新技术推广项目59项，重大技术改造项目125项，其中27个项目获省局级奖励，创出经济效益 4500万元，提 高了企业的科技含量，增强了竞争实力。二、强化小区管理，加强配套建设，努力营造良好的

10、社区环境住宅小区管理是物业管理的重点工作。为了创建一个清洁、优美、舒 适、安定的社区环境，几年来，我们围绕小区管理流程，结合小区实际， 在实施全员定位承包管理法的同时，不断探索加强小区管理的有效方法， 有效地解决了小区公共设施管理难的问题。1、开展前期介入管理，确保小区建管衔接顺利。在新建小区动工前， 我们就成立小区管理筹备组，提前介入小区建设前期管理工作。组织专业 人员积极参与规划、设计、施工等环节，进行全方位跟踪管理，确保住宅 楼及配套设施的建设达标，为顺利接管小区奠定基础。同时我们严把小区 4入住关。每当业主搬进小区时，我们都及时开展宣传教育工作，把业主 须知、小区示意图等宣传材料发到业

11、主手中。在业主搬迁过程中，我 们严格进行跟踪检查，确保小区内的各项设施不被损坏，或者损坏后马上 落实责任，进行修复。2、完善小区配套建设，切实提高小区的整体管理水平。几年来，我们根据一些老楼区，相关设施不配套，业主意见大的实际情况，采取“分类排队，倾斜投资，逐年分批建设”的办法，对不配套小区增加 基础设施投入，自筹资金整体规划改造了方晓小区、红卫星小区、让胡路 七小区等10余个老楼区，使老楼区设施基本完善。同时，我们加大小区 绿化投入力度，重点搞好小区绿化、硬铺装及花草树木的栽种，加强绿化 养护、修剪，严格小区卫生管理和综合整治，小区面貌明显改观。油田绿 化覆盖率达17.5%。同时，我们坚持“

12、寓管理于服务，以服务体现管理” 的方针，着眼于既方便业主生活，又有利加强小区管理，不断加强配套设 施建设，我们在一些小区扩建了停车场， 对进入小区的车辆进行集中管理， 还建立了家政服务中心、健身场所、小区花园等项目，深受业主好评。3、创建小区共管机制，不断加大文明小区建设力度。我们在小区管 理工作中，坚持经济效益、社会效益和环境效益有机统一的原则，大力灌 输”小区以业主为本，业主以小区为家”的理念，调动各方面的力量齐抓 共管，不断强化小区管理，积极创建文明小区。107个住宅小区均成立小区业主委员会，参与小区管理，形成了小区共建共管的新机制、新局面。 我们还定期组织召开业主代表座谈会，主动征求意

13、见，监督和促进物业管 理服务工作的开展。同时，我们利用行业优势，深入开展企校共建、街企 共建、警民共建，提升了文明小区创建水平。我们还组织由物业公司、街 道、派出所、业主代表成立评比委员会，在小区内评选文明户、文明楼、文明路，先后评出文明楼 128栋，文明业主2140户，充分调动了多方力 量对小区齐抓共管。特别是我们结合社会治安综合治理工作，开展了创建 平安小区活动，建立了小区治安联防网络，对小区进行昼夜巡逻，确保小 区的平安，现在我们管理的小区基本实现了封闭管理，安全文明小区已达 到42个，重点部位防范措施合格率达到 100%。三、统一服务理念，实施优质服务，努力打造服务品牌优质服务是物业企

14、业在市场经济条件下生存和发展的关键。几年来，我们始终围绕优质服务这一中心，凭服务求生存，靠服务闯市场，用鲜明的 理念、规范的服务、良好的文化，赢得了业主的信赖，中心（集团）综合 服务质量业主满意率始终保持在 95%以上，超过管理局规定标准。1、强化服务理念，增强服务意识。思想是先导，理念是灵魂。我们 在多年的服务实践中，把“业主满意”作为工作的出发点和落脚点，围绕 管理局“最好的服务，最佳的效益”核心理念，总结和提炼出了 “心系业 主，诚信服务”的服务理念，在职工中通过下发印有行为规范的职工手册， 召开职工大会、班前会、理论学习，加大媒体宣传力度等方式，强化了 “业 主的需要就是我们的服务内容

15、，业主的满意就是我们的服务标准”、“只有用最好的服务才能取得最佳的效益”的意识，树立了“变被动服务为主动服务”和“变服务达标为服务满意”的观念，即由过去的“想业主之所想”、 “急业主之所急”，转变到现在的“永远想到业主的前面”、“做的比业主想 的更周到”，由过去的“服务达标是我们的工作标准”转变到现在的“服务 达标不是我们的目标，业主满意才是我们的追求”，进一步统一了 “业主就是市场，业主就是岗位”的服务思想，大力营造了时时处处为业主着想， 尽善尽美树物业形象的文化氛围。2、推行标准化服务，不断规范服务行为。几年来，我们制定完善了文 6明服务行为规范，细化了不同工种、不同岗位的工作标准，建立健

16、全了一整套标准化服务体系，实行了 “四个统一”，即统一服装、统一工具箱、统 一文明用语、统一服务标准，从接听业主报修电话时的用语，到维修过程 中的服务，以及质量标准，都进一步进行了规范。为提高维修服务及时率， 我们在油田开通了 “ 185”维修服务热线电话，规定了报修任务完成的时 间和质量。2002年，我们全面推行了服务承诺制，中心（集团）及所属各 物业公司向社会及业主公开承诺，把承诺内容、标准和联系电话印成服 务承诺卡下发到业主手中，自觉接受业主监督，并制定了承诺践诺的保 障措施。同时，我们还建立业主回访制度，时刻注重收集业主的意见，及 时解决各种问题。3、改善服务方式，拓宽服务范围。在服务

17、中，我们通过“换位思考”， 想业主之所想，急业主之所急，积极拓宽服务领域，改进服务方式。我们 在普遍实行的“电话预约服务”“信箱服务”的基础上，总结出“一布一袋”服务法（指在为业主服务时，进入业主家中先用两个塑料袋把脚套上， 维修结束后用一块抹布把维修现场擦干净，保持业主家中的清洁）、“服务招手停”（即配备专门车辆和专业维修人员，在业主休息时间，走进小区， 走进业主，随时随地为业主排忧解难）以及“七个一”服务模式（业主开门说一声你好，进门前穿上一副鞋套，维修时自带一块垫布，清理现场用 上一块抹布，维修后一站式通检服务，离开前递上一张服务卡，两天内打 一个回访电话）等先进服务方式，受到了业主的欢

18、迎。为实现物业与业主 的“零距离”，我们分区成立了 11个物业监督站，加强对水、电、热力、 物业服务质量监督考核的同时， 以发放维修服务联系卡，召开业主座谈会、 联谊会、聘请业主为监督巡视员等多种方式，建立了与业主的良好关系。 我们还在小区开设文化广角，举办多场“物业情系千万家”文艺汇演，在小区举办书画、摄影展，增设文明用语广告，积极宣传文明居住行为，最 大限度的调动小区业主参与我们的活动，不断树立物业企业的形象和品牌。四、加强思想道德和企业文化建设，提高队伍素质，塑造油田物业良 好形象良好的形象是企业综合素质的外现，过硬的素质是塑造良好企业形象有 力的保证。几年来，我们坚持加强思想道德建设和

19、文化建设，通过开展“学习张学民，满意在业主”、“学铁人立新功，诚信服务塑品牌”等一系列主 题活动，不断从职工的思想素质、业务技能素质入手，提升企业整体素质，塑造企业良好的形象，为企业实现持续稳定的发展提供可靠的保障。1、抓好思想道德建设，提高职工思想素质。几年来，我们以开展“五 项教育”（即时事政治教育，爱国主义教育，大庆精神、铁人精神教育，社 会公德和家庭美德教育，法制教育） 为主，不断加强职工思想观念的转变， 突出强调窗口服务人员树立 “四心五声”形象，维修服务人员树立服务“七 个最”形象，机关工作人员树立“三要三有三实”形象、领导干部树立“三 个认可”形象，先后涌现出以张学民、曹玉兰、张

20、明军为代表的不同时期 的国家级、省部级劳动模范 3人，市局级劳动模范51人次，中心（集团） 级先进人物6100人次。同时，我们以“学习张学民，满意在业主”主题 活动为载体，大力宣传全国“五一”劳动奖章获得者、局六大标兵之一张 学民的事迹，通过典型示范教育，激发了职工的爱岗敬业热情，涌现出一 大批“张学民式”的先进典型。专业化重组以后，我们针对队伍发生较大 变化的实际，又选树并重点宣传了在“学铁人立新功，诚信服务塑品牌” 主题活动中涌现出来的以中国石油天然气集团公司劳动模范、大庆市服务 行业十大优质服务标兵张明军为代表的“双十佳”、“双十优”等一批新典型，使敬业求实的精神始终成为企业文化的主流，

21、职工队伍精神面貌良好。通过典型的选树宣传，企业中逐步形成了 “学习先进，争当先进”良好的 氛围，促进了职工思想素质的提高。2、抓好职工岗位培训，提高职工业务素质，增强队伍的战斗力。面 对油田物业市场的不断变化， 我们有针对性的开展了不同层次的职工培训， 通过不同内容、不同方式的培训活动，提高职工业务素质，培养企业所需 人才。一是培养“一专多能”的岗位工人。我们通过岗位练兵、导师带徒、 每日一练等方式，引导职工学精本岗技能，鼓励职工跨工种学习技术，大 力培养“一岗精、二岗能、三岗通”复合型技术工人。同时通过组织全能 技术大赛、第一技能大赛、第二技能大赛等劳动竞赛，为广大职工提高一 个相互交流学习

22、的平台，并对竞赛优胜者给予一定的物质奖励，激发了广 大工人学习技术的热情，提高了职工队伍的整体业务素质。二是培养懂经 营善管理的管理人员。为适应现代化企业管理的需要，我们对企业管理人 员提出了更高的标准，不仅要求管理人员掌握本岗位的业务知识，还要掌 握现代办公手段和相关的法律法规等知识，达到既懂生产经营，又懂企业 管理，还要懂法守法，依法经营。在培训中，我们聘请有关方面的专家以 专题讲座的形式对管理人员进行集中培训，同时组织部分管理人员外出考 察学习先进企业的管理经验， 并通过开展论文征集评选等方式，加强交流,促进相互学习。2002年组织了 200多名中层管理人员参加了中国物业管 理企业职业经

23、理岗位培训。今年 8月份，组织240多名副科级以上干部进 行了物业管理条例的学习培训。几年来，我们在培训中坚持做到培训 计划、培训场地、培训资金、培训教材、培训教师“五落实”。每年有计划、 有步骤的培训岗位工人和各级干部，共培训岗位工人18887人次，干部3120人次，技术骨干培训334人次，有934人参加继续学历教育，职工 队伍素质得到较大幅度的提高，企业人才结构得到合理的改善。3、抓好企业文化建设，提高企业整体素质，增强企业凝聚力。我们 着重在建立完善识别系统、营造良好的企业内部环境等方面做文章，按照 管理局视觉形象识别手册的要求， 逐步建立了企业视觉形象识别系统， 制定了细化管理局核心经

24、营理念、职工基本行为规范的具体标准，坚持推 广以管理局和中心（集团）服务理念、服务宗旨、发展目标、行为规范为 主要内容的理念早课，强化企业价值观的灌输和认同，推广标准的服务规 范，以此来促进广大干部职工从每项具体工作做起，养成良好的思维方式 和行为习惯，并通过实施“一线工程”，大力改善基层职工工作生活条件， 切实解决一线职工吃饭、喝水、洗澡、通勤、休息等实际问题，使广大职 工对企业产生强烈的认同感、归属感，增强了凝聚力和战斗力，企业整体 素质得到较大幅度的提高。同时，我们还积极参加上级组织举办的大型活 动，扩大企业影响，塑造企业形象。1999年我中心（集团）在省企业歌曲 大赛中分获了优秀组织奖和特殊贡献奖，厂歌获歌曲、作曲、作词三项金 奖。同年我们中心（集团）的中国石油工人之歌合唱团在全国产业系 统文艺汇演中获得金奖。我们还充分利用各种新闻媒体进行大力宣传，提 高了中心（