执行CRM的十大要决

1、.执行CRM的十大要决对所有的公司而言，如今都是评估CRM策略的好时机。目前CRM产品供给丰富、竞争剧烈、高效而且确实能发挥作用最重要的是，刚开场使用，或重新使用CRM策略的公司，可以充份地从那些打先锋者所学到的经历中获得很多经历。 假如我们回首名为过去的CRM这条道路，之中有一些成功的例子，但是大部份却是路旁遍布残骸，这些残骸来自于执行不力、过高的期盼、被遗弃的软硬体工具，以及做错选择后，遗留下的许多茫然的眼神。事实上，走上这条路的公司，有70都发生了意外。听来有点可怕！好消息是，那是通往CRM的旧路，在我们眼前的那么是名为未的CRM这条道路。和旧路不同，如今的这条路很容易开，路面巩固且表示

2、清楚，这条新路提供我们在CRM获得成功及投资报酬的时机。为了到达这个理想，我们搜集了重要的经历，从许多实行CRM失败、成功或尚在挣扎的公司那里，学习他们做错了什么、做对了什么，以及最重要的，我们可以从中得到的教训是什么，以帮助我们成功。大体而言，我们正在抛弃过去的传统做法，因为到目前为止，一半以上的CRM执行都失败了，我们认为传统做法已不值得保存。当你的公司正要开场，或是重新开场CRM之旅，希望以下的建议可以帮你抵达成功CRM的目的地。 第十项要诀小心大公司几乎所有的大型参谋公司，如今都已经从效劳提供者例如，查帐员或管理参谋，蜕变成产品的转售者，以及公司业务应用例如，CRM软体的执行者。如同许

3、多项选择择CRM旧路的人，你也可以雇佣一间大公司，由他们定义你的需求，以及选择使用系统，然后向他们购置他们建议的产品或效劳，以达成目的。但这种形式值得疑心！对一些公司而言，这种形式的瑕疵似乎显而易见。假如替你诊断的医生，向你推荐由他的妹夫帮你进展手术，我们一定会非常迟疑。但是，我们合作过的许多公司，在他们的CRM经历里，这种形式却是很常见的陷阱。所以不要放弃理解你购置的东西终究为何的权利，向最能符合你需求的独立公司购置，而不是最懂得替你定义你的需求的公司。第九项要诀一定要完成需求分析你一定要定义你的需求，但是尽量保持简单。拟出公司的重要议题，最多不要超过十项，最好不要超过五项。这些需求必须可以

4、反响你公司独特的程序或规那么。假如你的公司比较大型或复杂，需求可能会有所不同，你可以请参谋公司，和公司里的核心人物，花一到两天的时间一起完成这份列表。完成时，你应该会有一份简洁的需求定义，清楚显示你必须从CRM系统获得什么，尽可能以图表的形式呈现你的需求。 第八项要诀防止分析无法发挥功能不要拟出一份鉅細靡遺、包含一般工程及功能需求的列表，也不要把这份列表变成冗长的征求提案RFP。任何可以实行的CRM产品，都可以轻易地被修改，或者本来就包含这些根本功能。征求提案很容易让人见树不见林，并且破坏了选择的过程，造成分析无法发挥功能的情形。我们最近拿到一份CRM解决方案的征求提案，共有七百多页，这种情形

5、虽然比较少见，但是即使二、三十页长的征求提案，一样令人困扰。很多时候，企业喜欢用优美的词句，尽情述他们的需求，这些都是警讯。过去的经历显示，这种做法，造成的效果恰恰是当初想防止的。假如你已经对第九项要诀下过功夫，那么如今你应该可以找出几个可以合作的厂商。第七项要诀防止预设答案不要给厂商样本。厂商理解你们公司的重要议题，以及提出解决方案的才能，是评估厂商的重点之一，所以不要轻忽了这个部份。要求你最滿意的几家厂商，拟定解决方案，并且将此视为评估的一部份。预设答案的做法很浪费时间。有些公司找来许多厂商，有点象过去在学校，大家比赛谁能支撑最久，然而支撑最久的厂商，很可能只是最渴望贏得你生意的厂商。不要

6、安排许多厂商会见你的评估小组，或给小组样本产品，这种做法不仅很令人生厌，也会弄乱了整个程序。运用事先做好的研究，选出不超过四家合适的厂商，把你简洁的、只有一至五页长的需求定义给他们，然后让他们展现他们将如何赢得这笔生意，必要的时候，你可以介入或指导他们。第六项要诀小心偏见你可能知道六级别离Six Degrees of Separation这个理论，也就是世界上的任何两个人，最多只需六个中间人，就能串联出这两个人的互相关系。这个理论和CRM有什么关系？你的评估小组里，很可能有人对某种CRM产品，存有正面或负面的印象。曾经有一个客户告诉我们，他们购置了某种产品，是因为他们公司的CEO的邻居的公司，

7、曾经用过这个产品，并且很喜欢。邻居的公司是什么公司？资讯科技组合硬体公司，这个客户的公司是什么公司？保险公司，不妙！更不容易觉察的情况是，你的小组里可能有某个人正想着：我以前工作的公司用过这个产品，我绝对不会让如今的公司再使用这个产品。你必须将这种情形公开说清楚，产品会不断进步，而且有许多无关的因素会造成好产品失败，或坏产品成功。执行的品质、根本硬体设备，以及顾客，才是影响CRM的最大原因。身为购置产品的人，你掌控了这三项因素。第五项要诀大事多费心，小事少伤神许多公司在小事上斤斤计较，在大事上却不够精明，我们需要的态度正好相反。首先问自己：没有CRM策略，公司的损失是什么？有许多方法可以测量出

8、答案，以下是一些非常根本好用的方法。没有CRM策略，可能造成公司损失5以上的年营收。每年你想留住，但却流失的顾客有多少？沒有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在销售、行销及供给产品或效劳上的花费是多少？没有CRM策略，最少占了其中一5的费用。计算一下之后，你非常可能需要增加CRM的预算。购置和执行一个好的CRM解决方案，公司在每个使用者身上必须花费两千至一万美元，听起来好贵，但是先別急着下定论，这只是收支表上的一部份，想想假如能因此而增加10到20以上的消费力，情形会如何？假如你跟大部份的公司一样，你只会得到非常之一的投资报酬率，不要对你的公司、顾客或股东太过吝啬。第四项要诀软体占不

9、到一半的解决方案我知道你的感觉，我们也和你一样惊讶，但是这是事实。做完所有评估后，你才走了不到一半的路程，事实上这么说也不完全正确。假如你曾经挑选过软体，你知道由谁来执行软体，和软体本身的好坏一样重要甚至更重要。一般而言，贩卖CRM软体的厂商并不是执行软体的最正确人选，他们当然对需要做的事了假设指掌，但是他们却不知道执行的恰当时机，他们非常繁忙。你的公司可能是更好的执行人选，即使你是向具有执行才能的厂商购置产品，由公司自己执行还是比较好的做法。不管由他们执行，或由你自己执行，厂商都应该提供你三家参考咨询公司，这三家公司的規模、经营方式及范围，都应该和你的公司相似。你可以询问参考咨询公司的最重要

10、问题是：假如你是我们，你的做法会有什么不同？然后仔细聆听他们的看法。第三项要诀这并不是资讯科技上的决定事实上，你的资讯科技人员并不想参加选择CRM的决定，但是他们必须提供你以下的资讯：他们能支援或者建议公司使用那种资料库、哪种平台，以及执行才能有多强。让公司的资讯科技人员参与评估，以帮助确认或给予指导，但是将来会使用CRM的部门主管，那么必须在评估过程扮演重量及的角色。我们不是要责怪谁，但是你以为是哪个部门写出了那份七百页长的征求提案？第二项要诀你是誰？你不用答复这个问题，但是你一定要考虑你的客户。加纳公司Gartner的研究指出，沒有顾及客户是造成CRM失败的最大原因之一。假如我们以一至五评

11、分一代表客户完全不想使用新系统，五代表他们非常需要，三那么代表他们因为受命不得不使用，你评估你的客户的得分在四以下，那么你必须暂缓，先进步流程效率和进展改进。你或许会发现你需要新的人手，或者你目前暂时不需要CRM。以一样的方式评估你的执行才能，加纳公司分析，缺乏执行的决心，也是CRM失败的主因。同样地，目前可能不是施行CRM的正确时机，但是，承受外界的一些影响和分析后，可能会让公司更准备好承受CRM。第一项要诀小心虎头蛇尾我们可以从CRM经历学习的另一个教训是，有些解决方案失败是导因于执行过于冗长。为什么？仔细分析有两个原因，一是公司试图做超出才能范围的事，另一那么是执行方案有瑕疵。这两个原因之间有关联吗？让我们先讨论第二个原因。 无论你的执行方案是什么这个方案将由你和执行者一起拟定，都会有瑕疵。好的方案管理50仰赖你们公司会找出瑕疵、修正它们，然后继续进展，因此在每个阶段，执行者和方