保安业务外包服务质量检查标准

1、保安业务外包服务质量检查标准检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值1岗位工 作规范1.1保安领班工作规范1.1.1检查、考核本班次保安人员的 出勤、仪容仪表及工作态度，发现 问题及时纠正。没有检查记录没郁寸员工的出勤做考核记录有员工仪容仪表不符合现象1.1.2负责定期检查分管范围的消防 设施器材是否齐全及清洁工作，检 查结果记录在K消火栓月检卡H、K灭火器检查卡H、K灭火 器检查表力内。消防器材未按规定定期检查消防器材存在明显积灰没有在检查卡内做检查记录1.1.3负责工作场所的环境卫生检 查，确保物品摆放整齐有序、环 境 卫生干净整洁、设施设备状况良 好。现场环境卫生不符合、

2、物品没有按 统一规定摆放。1.1.4如发现突发性事件及急性 案 件，应设法采取应急措施，制止事 态的扩大，并注意保护现场，及时 向上级报告。发现突发事件/事故没有阻止事态 扩大的措施。没有及时报告甲方物业管理人员。没有米取保护现场的有效措施。115遇雨雪天立即安排相关人员在 入口处放置警示牌。没有及时放置。1.1.6每天巡视本班组员工行为 形象 的执行情况，发现员工有连 反员工 行为形象要求的现象，按连纪处 理。没有巡视检查记录。不能及时发现员工违纪现象。发现员工有违纪现象不能及时处 理。117在接班的半个小时内尽快熟悉 当班人员、园区环境、安全情况。 做好班次交接工作，并将当天值班 情况记录

3、在K保安当值及交接班记 录表内。接班后没有按时了解并熟悉园区 情况。没有记录当天值班情况1.1.8按管理处装修联系单，安排 做好二次装修单元的安全巡检工 作。未及时安排员工进行巡检，二次装 修现场管理不符合安全要求。119负责做好保安人员用餐巡 逻等 轮转岗位时的协调工作。没有合理安排员工用餐、巡逻及 有脱岗现象。检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值1110接到消防报警，应迅速赶到 现场并查明原因；如为故障报 警， 应迅速消除故障，使其复原。不能及时接警和处理火灾报警，不 能及时消除故障报警，有故障没有 及时上报1.1.11如确属火警应立即报告，并 按相应的应急预案处理。发

4、生火警时没有按应急预案处理， 造成一定的财产损失。1.1.12保持保安各岗位的通讯联 系 和协调工作。保匆寸讲机不能保持畅通。1114管理区域内客户有退租搬场 时，应及时问明情况，核实相关手 续，并向主管汇报。大件物品没有执行出门证制度，遇 有大件物品出门时，没有及时将有 关情况向甲方物业管理人员通报。1.1.15检查记录表：K保安当值及 交接班记录表2 K消火栓月检卡3K灭火器检查卡U K灭火器检查 表要求记录规范，不遗漏，不开天 窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色 水笔记录。1.2门岗工作规范121立岗时，严格按照管理部规 定时间站立于规定的位置。没有按规定时间立岗，站立位置 不 当，站立姿势

5、不止确。122礼貌引导访客，做好访客登 记工作，并记录在K人员进出登 记 表H中°没有为访客提供礼貌微笑服务。在规定人员进出需要登记的时间 内，没有进行登记。1.2.3维持车辆进出秩序，引导车 辆驶向正确的停车位，并及时通知 车辆管理保安员。车辆进出要引导，使其按车行方向 前进，并及时通知车辆管理员。没 有乱停放现象。1.2.4对所有进出的车辆进行登记， 记录在K非办公时间车辆停放记录 表力中°没前寸外来货车出门进行开厢检 查。在规定时间内对所有进出车辆进 行 记录，有不登记或漏登记现象。12.5对垃圾清运车辆进出日期、时 间、车号记录在K垃圾清运服务质 量记录表中。有漏登

6、记情况。1.2.6对运出管理区域的大件物 品及 可疑物品，应礼貌地要求客户出具 有效的K物品出门单，并请客 户配合查验物品。要求客户出示K物品出门单力时 没有礼貌用语。大件物品出门没有要求客户出示 K物品出门单力。1.2.7二次装修及其他工程施工人员 进入管理区域，检查其是否有本管 理处签发的有效临时出入证件。没有检查施工人员进出园区的有 效 临时出入证。检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值128对送餐人员要求出示K临时 出入证1。监管进出园区的送餐人 员是否按要求回收空（乘U）饭盒， 发现连反规定要求的人员，及时向 甲方管理人员报告。对进入园区送盒饭的人员没有进 行盘查&

7、#176;按园区规定，送盒饭人员应将空盒 饭进行回收，保安人员没有进行检 查或报告。1.2.9严禁拾荒、小摊贩、推销人 员、携带宠物及家禽家畜人员进入 物业管理区域，对衣冠不整者谢绝 其进入物业管理区域。没有发现或者及时劝阻这些人员 进入园区°1.2.10对门岗内部及周边的清洁、 绿化做好相应的清理保洁工作。门岗周边环境不清洁，周边绿化 有枯死现象。门岗内座椅、门窗积灰。门岗内物品放置不整齐。门岗内墙面有明显污损痕迹。门岗内的设备积灰，没有及时清 理。1-2- 11看见有VIP标识的车辆 要敬礼示意，做好停车的引导工 作，并在必要时提供帮助。平时要熟悉重要客人和主要领导的 车牌号，做

8、到服务不遗漏，敬礼姿 势要规范，并及时跟进停车服务1.2.12检查记录表：K物品出门 单R K人员进出登记表K非办 公时间车辆停放记录表K垃圾清 运服务质量记录表要求记录规范，不遗漏，不开天 窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色 水笔记录。1.3巡逻岗工作规范1.3.1严格按管理处指定的路线和时 间进行巡逻。在巡逻中有没有按规定时间巡 逻， 没有按规定路线巡逻。没有按规定 巡逻后及时记录，或提前记录。1.3.2巡视所有消防器材（灭火器、 消火栓）等是否齐全，是否处于正 常状态，并做好书面记录。不发生遗漏情况，检查后有问题， 没有记录。133巡视各设备房门是否关闭等。没有及时发现未关闭的各类设备房 门

9、窗，包括业户的门窗。134巡视各通道以及外围区域的灯 光是否足够或需要调换，并做好记 录，及时通知维修人员进行维修或 更换。在巡逻时，没能发现灯光不显现 象。没有记录并报修。检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值1.3.5巡逻时，留意设施设备运行 情况，如发现设施设备损坏，应及 时报告领班，并书面记录于K保 安巡逻记录表I中。在巡逻中应能发现较明显的设备问 题，发现可疑问题及时报告领班及 甲方物业各类人员。1.3.6巡逻时，留意建筑物本体、道 路、停车场地、绿化等的损坏和清 洁情况，发现问题，做好记录并及 时通知相关人员进行处理。在巡逻时没有能够及时发现这些损 坏现象，并记录

10、后及时报物业管理 人员。137巡视空置房的门窗是否关闭， 如发现异常情况须及时报告领班/ 主管。没有及时发现空置房、业户的房间 是否正常关闭，能够发现但未记录 并及时报告甲方物业管理人员。1.3.8巡视楼层/各通道，禁止任 何 人在公共走道及消防通道处堆放任 何物品。在巡逻时，发现公共走道及消防通 道上有人正在堆放物品要及时制 止，如没有看见堆放者应调查，将 这些情况记录，并及时报告甲方物 业管理人员。1.3.9检查每一处死角名田节，关闭 各处门窗及设施电源，检查非工作 时间的人员滞留情况，予以记录并 做好跟进工作；在客户非工 作时间 内发现客户单元门未锁好 的，应立 即向领班汇报，并按保 安

11、巡逻规 程进行处理。在巡逻中没有做好这些工作，或者 发现问题没有及时记录和报告。1310巡逻中发现可疑人员时应 予 以询问或监视，必要时应及时报告 当值保安领班安排支援力量以应不 测。在巡逻中不能及时发现可疑人员。发现可疑人员没有及时跟进盘查询 问，没有及时报告领班。1.3.11阻止无关人员在物业区域闲 逛、推销、派发传单广告或从事其 他骚扰性活动。没有及时劝阻这些人员在物业管理 区域内的活动。1.3.12巡逻时，发现破坏绿化、环 境的行为应予以阻止。没有及时阻止。1.3.13巡逻时，如接扶投诉，应仔 细礼貌听取，并做好记录且立即汇 报领班处理。没有耐心礼貌的听取业户投诉意 见，表不出不耐烦情

12、绪。听取业户意见后没有及时记录并反 馈甲方物业管理人员。1.3.14根据甲方有关业户装修内部 联系单，对二次装修单元进行没有按检查规范和次数到装修现场检查检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值巡视。具体检查项目见规范标准。检查中发现问题没有记录或及时报 告甲方物业管理人员。1.3.15巡逻时，发现水管破裂、漏 水、电线绝缘层破损等情况，须及 时报管理处，并在现场等候维修人 员到达现场维修，方可离开，并做 好记录。在巡逻时没有及时发现这些隐患， 并记录和及时采取措施。1.3.16发现窖井盖未盖好的，将其 盖好；有缺失的，报管理处。没有及时发现和米取有效措施的。1.3.17检查记

13、录表：K保安巡逻记 录表】K二次装修巡检记录表HK装修客户一览表2K要害部位清单1K巡逻线路及时间规定】K消防器材配置表要求记录规范，不遗漏，不开天 窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色 水笔记录。1.4邮件收发工作规范1.4.1在接收邮局送来的普通邮件和 报刊时，应对报刊数量进行核对， 如有缺少需告知邮局补送。没有核对清点邮局送来报刊的数 量、品种。如有缺少没有及时告知 邮局。142如受客户委托代收特殊邮件， 应核对无误后在邮局的送件清单上 代客户签名或盖章，并在K邮件收 发登记表上登记，及时通知客户 领取。客户领取时必 须在K邮件收 发登记表上签名。在为业户代办业务时出现差错。业户领取代收邮件时

14、没有叫业户 签名登记。1.4.3按K客户报刊清单3将报纸 整理并分发，与客户普通邮件一并 分送至客户单元或投入其信箱内。没有及时分发报纸，并且在分发中 出现差错。144对信件上收发人地址、姓名 或公司全称不详的信件应仔细核对 寻找收件人，确定无人领取或无法 找到收件人时，应于三天内将邮件 退回邮递员处理。没有认真核对和查找收发人，草率 的退回邮局。对确定是无主信件，没有按规定及 时退回邮局。145对多余报刊应保留一周，以 备客户索取，一周后交由管理处 办 公室处理。没有及时交甲方管理部办公室，而 是自行处理。146严禁翻阅客户的报刊及杂 志， 严禁私自拆启客户信件。随便翻阅业户报纸杂志，拆看业

15、 户信件。检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值1.4.7客户的报刊及邮件应小心放 置，避免受到损坏，并应于当天及 时送达，对当天未能及时分发的邮 件，作为交接班事宜予以记录移 交。未能分发完的报刊邮件等没有及时 交代接班人员。发生报刊、邮件、 信件损坏现象。1.4.8检查记录表：K邮件收发登记 表K客户报刊清单要做到记录规范，不遗漏，不开天 窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色 水笔记录。2管理规 程2.1 保安班组交接班工作规程2.2 物品进出查验规程2.3 保安巡逻工作规程2.4 应急钥匙管理规程2.5 “三车”和自行车停放现场管理规程2.6 保安设备设施使用规程保安员工在日

16、常服务工作中没有 按规程操作实施的没有按工作规程操作实施，并造成 业户投诉和一定不良影响的。3行为规 范3.1保安仪容仪表要求工作规程3.1.1值岗仪表a）制服应穿着整齐和清洁。b）头发应定期修剪及梳理整齐。c） 胡子应刮好。d）手指甲应定期修剪及保持清洁。e）皮鞋保持清洁干净。f）上班时不吃蒜味很浓的食物。g）必须佩戴工作标牌。没有按规定执行的3.1.2值岗礼貌a）见到相熟的业户，应有礼貌的打 招呼。没有主动打招呼，提供微笑服务。b）对所有业户的提问，应有礼貌 的 耐心回答。对业户的提问有问必答，不知道的 应该记录下来，或者带其到管理 部。c）即使面对无理取闹的业户，亦 不 可恶言相向，应耐

17、心的解释原因。 若有必要时应转达上级处理。没有耐性听取业户的要求，也没有 向甲方物业管理部及时报告。d）在值岗时应尽量面带笑容，保 持 亲切友善的形象。在业户前没有亲和的面带微笑的 形象。e）即使正在向陌生人询问时，亦 应 尽量保持笑容及礼貌，切忌不可无 故厉声喝问，影响物业公司的形 象在与业户对话过程中没有体现礼貌 的态度，给业户留卜不好的影响。检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣 分值f）坚持文明用语，对业户或访客要 以礼貌相待，不准污言秽语，蛮横 粗暴，故意刁难。即使业户有明显的不良语言，也 应 该保持良好的态度，体现物业 服务 人员良好的素质。313值岗形象a）站岗时着装

18、整齐，腰板挺直，切 忌歪歪斜斜，损坏保安员精神形 象。值岗时没有按规定站立，存在有损 形象的姿态。b）不可在面对业户时抽烟和吃零 食，更不可咬着香烟或食物和业户 讲话。在业户面前吃零食，在业户面前 抽烟。c）当值时禁止喝酒，不准嬉笑打 闹、会客、看书报、打私人电话、 洗澡及其他与值岗无关的事宜。上班前3小时内喝酒，上班时有 违反规定的行为和现象。d）严禁向业户索取任何形式的赏 赐，即使业户主动提出，亦应尽量 礼貌的作出拒绝。有违反规定的行为和现象。4经现场 培训应掌 握的能力4.1设备设施方面4.1.1掌握管理区域内消防设施 设备 分布状况。不能掌握辖区消防设施设备分布 状况。4.1.2掌握管理区域内消防设施 设备 正确使用。不能