管理沟通课件5

1、Communication For ManagersBusiness and Tourism Management School Business and Tourism Management School Session 6 Effective Writing 面向客户的写作面向客户的写作 ( You Attitude Writing) 有效写作有效写作 写作过程和写作规则写作过程和写作规则 邮件、备忘录、商业书信的格式邮件、备忘录、商业书信的格式 金字塔金字塔写作原则写作原则 写作案例写作案例换位思考换位思考以听众为导向的写作以听众为导向的写作 思考： 请看一个学校的财务处规定：请看一个学

2、校的财务处规定： “根据学校某某次会议通过的规定，根据学校某某次会议通过的规定， 讲师出差不能坐头等舱讲师出差不能坐头等舱”换位思考： 请看一个学校的财务处规定：请看一个学校的财务处规定： “根据学校某某次会议通过的规定，根据学校某某次会议通过的规定， 讲师可以报销普通舱、经济舱讲师可以报销普通舱、经济舱”。换位思考： 这两个句子表达的意思是基本一致这两个句子表达的意思是基本一致的，但假如你是被规定的对象，的，但假如你是被规定的对象，你看了以后你看了以后感受上有什么区别？感受上有什么区别？思考： (1) 我们为所有员工提供健康保险。我们为所有员工提供健康保险。 （2）作为宝洁公司的员工，你能享

3、受健作为宝洁公司的员工，你能享受健 康保险。康保险。思考： (3) 60岁以下的顾客不享受旺季大减价。岁以下的顾客不享受旺季大减价。 （4）60岁以上的顾客在旺季大减价时购岁以上的顾客在旺季大减价时购 物可获物可获10%的折让。的折让。换位思考v强调读者能得到什么，而不是你为读者强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么做了什么 - 今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9月月21日的定日的定 货装船发运。货装船发运。 - 你们订购的两集装箱服装将于今天下你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，午装船，预计在预计在9月月30日抵达贵处日抵达贵处。换位思考v提供具体信息提供具体信息 - 你的订

4、单你的订单 - 你定购的真丝服装你定购的真丝服装 - 你的第你的第99035发票发票 换位思考v面向听众面向听众 - 我们很高兴授予你我们很高兴授予你5000元的信元的信 用额度用额度 - 你的牡丹卡有你的牡丹卡有5000元的信用额元的信用额 度度 换位思考换位思考v 好消息好消息 直接切入主题直接切入主题v你会很高兴听到你被公司录用的消你会很高兴听到你被公司录用的消息息v你通过了公司的全部考核，你通过了公司的全部考核， 你被录你被录取了取了 某公司销售部的员工手册某公司销售部的员工手册写到：写到：1. 客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二 是客

5、户本身有问题；第三是对公司或者公司产品是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品 没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是但正是 客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。2. 拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析中国人的个性开始着手。要从分析中国人的个性开始着手。 3. 中国人记性好，中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现，所以，对客户的承诺一定要兑现， 否则，成交机会永远不会青睐你。否则，成交机会永远不会青睐你。4. 中国人爱美，中国人爱美，所以

6、，销售人员给人的第一印象很重所以，销售人员给人的第一印象很重 要。要。5.5.中国人喜欢牵交情中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交所以，你也要和你的客户牵交情。情。某公司销售部的员工手册写到 ：7中国人习惯看脸色，中国人习惯看脸色，表情都写在脸上表情都写在脸上，所以，所以, , 你要注意察言观色。你要注意察言观色。8. 8. 中国人爱面子中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。，所以，你要给足你客户的面子。9. 9. 中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信 别人的却深信不疑，所以，别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获销售最重要的是获 得客

7、户的信任。得客户的信任。10.10.中国人不爱中国人不爱“马上马上”，怕做第一，怕做第一,知而不行知而不行,所以所以, 你要在合适时机给你的客户作决定你要在合适时机给你的客户作决定。11. 中国人不会赞美别人中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美但喜欢被赞美,所以所以, 你你 要学会永远赞美别人要学会永远赞美别人。 欢乐谷一日游活动欢乐谷一日游活动都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。 原单位通知：原单位通知： 经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深圳经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带好身份欢乐谷游玩，时间一天，全体员工

8、必须带好身份证，于当日早证，于当日早8点赶到单位门前集合，否则后果点赶到单位门前集合，否则后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。 秘书科秘书科 欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知 如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐，体验到的惊险和快乐， 如果你想忘记你无处发泄的郁如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快闷和不快 - 那么，请在下面签上您的大名，参加公那么，请在下面签上您的大名，参加公司的司的“深

9、圳欢乐谷之旅深圳欢乐谷之旅”吧！吧！v在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着：一张精美的卡片，上面写着： v恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备：备： v带好边防证、身份证、保管好你的门票。带好边防证、身份证、保管好你的门票。v让你轻松保暖的衣服。让你轻松保暖的衣服。v约好你的朋友。约好你的朋友。v如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单点到单位门前乘车。位门前乘车。v如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三

10、八节玩的愉快！如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！ 欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知v同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如生硬的方式，如: “不许不许”，“后果自负后果自负”等词等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但但别忘了人首先是感情的动物。别忘了人首先是感情的动物。 为什么学习管理沟通为什么学习管理沟通如何高如

11、何高效地进效地进行行 沟通沟通提高沟通的提高沟通的效能：效能：沟通是为了沟通是为了解决问题，解决问题，要有明确和要有明确和有价值的思有价值的思想想提高沟通的提高沟通的效率：效率：沟通要让对沟通要让对方准确快速方准确快速地理解你的地理解你的意思，掌握意思，掌握关键点关键点 写作是一种重要的沟通方式写作是一种重要的沟通方式 写作是一种特殊的沟通方式写作是一种特殊的沟通方式 写作是一个不断发展的概念写作是一个不断发展的概念 Choosing the Most Appropriate Channel and Mediumv A Written Channel is Best When You need

12、 no immediate feedback Your message is detailed and complex, and it requires careful planning You need a permanent, verifiable record Your audience is large and geographically dispersed You want to minimize the distortion that can occur when a message passes orally from person to person. Written med

13、ia include: Letters and memos; reports and proposals; business plan , electronic mail; Faxes 有效写作有效写作v ( 收集）收集）v（组织）（组织）v（提炼）（提炼）v（起草）（起草）v（修改）（修改）收集信息v头脑风暴头脑风暴 v自由写作自由写作v平时积累平时积累组织信息v归纳相似的观点归纳相似的观点v确定你的主题确定你的主题v限制范围限制范围Writing Process 1.Gather information 收集资料收集资料files, articles, books, financial s

14、tatements, interviewing by telephone, world wide web, CD-ROMs, intranet databases, brainstorming, free writing, etc. 2Organize your thoughts 组织观点组织观点 (1) Batching 分组分组 (2) Concluding 筛选筛选 (3) Headlining 归纳标题归纳标题 (4) Strategic ordering有策略地编有策略地编排排 3Focus the message 提炼材料提炼材料 Imagine the reader skimmi

15、ng 设想读者只是浏览设想读者只是浏览 “Nutshell” your ideas 概括你的观点概括你的观点 “Teach” your ideas 灌输你的观点灌输你的观点 Use the “elevator” technique 使用使用“电梯间谈话电梯间谈话”技巧技巧 Use the “price per word” technique 使用使用“惜字如金惜字如金”技技巧巧 . Use the “busy boss” technique 使用使用“繁忙老板繁忙老板”技技巧巧电梯游说（电梯游说（ Elevator Pitch )1. 你是做什么的？你是做什么的？2. 你解决什么问题？你解决什

16、么问题？3. 你如何做到与众不同？你如何做到与众不同？4. 我为什么要关心？我为什么要关心？4. Draft the document 起草文章起草文章Compose in any order 不要在乎写作顺序不要在乎写作顺序 Avoid editing 不要边写边改不要边写边改 Get typed copy 使用打印件使用打印件 Schedule a time gap 安排时间间隔安排时间间隔 5Edit the document 修改文稿修改文稿 Edit for strategy 从策略上进行修改从策略上进行修改 Edit for macro issues 从宏观上进行修改从宏观上进行修

17、改 Edit for micro issues 从微观上进行修改从微观上进行修改 Edit for correctness 就正确性进行修改就正确性进行修改笔头沟通的写作过程 1。收集材料收集材料文献材料文献材料 第一手第一手 2。组织观点。组织观点 调查材料调查材料 观点分组观点分组 选择观点选择观点 3。提炼材料。提炼材料 和素材和素材 概括主要概括主要 归纳标题归纳标题 观点观点 4。起草文稿。起草文稿 论据和结论据和结 选择论证选择论证 电脑写作电脑写作 论编排论编排 材料材料 一气呵成一气呵成 快速说服快速说服 避免边写边改避免边写边改 对方对方 不拘泥于写作顺系不拘泥于写作顺系 惜

18、字如金惜字如金 5。修改文稿修改文稿 注意时间间隔注意时间间隔 层次性修改层次性修改 写作过程的五个阶段写作过程的五个阶段 v “小燕子小燕子”的一封信的一封信 v 日本奈良市效区有一家旅馆，外在环境优美，日本奈良市效区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把旅馆主人爱鸟，不忍心把燕

19、子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。很是苦恼。 vv一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：他提笔写道： v女士们，先生们：女士们，先生们： v 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！

20、使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！ v 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 v 您的朋友小燕子您的朋友小燕子 v 这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。 v 客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，客人

21、们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。 欢乐谷一日游活动欢乐谷一日游活动都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。 原单位通知：原单位通知： 经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带好身份证，于当日早好身份证，于当日早8点赶到单位门前集合，点赶到单位门前集合，否则后果自负。另外，单位只负责门票和来否则后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间伙

22、食自理。无特殊情况，回车费，游玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。不得请假。 秘书科秘书科 欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知 如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐，体验到的惊险和快乐， 如果你想忘记你无处发泄的郁如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快闷和不快 - 那么，请在下面签上您的大名，参加公那么，请在下面签上您的大名，参加公司的司的“深圳欢乐谷之旅深圳欢乐谷之旅”吧！吧！v在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着：一张精美的卡

23、片，上面写着： v恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备：备： v带好边防证、身份证、保管好你的门票。带好边防证、身份证、保管好你的门票。v让你轻松保暖的衣服。让你轻松保暖的衣服。v约好你的朋友。约好你的朋友。v如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单点到单位门前乘车。位门前乘车。v如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！ 欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知v同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、同样的规则，同样的条款，

24、即可以用负面的、生硬的方式，如生硬的方式，如: “不许不许”，“后果自负后果自负”等词等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但但别忘了人首先是感情的动物。别忘了人首先是感情的动物。 某公司销售部的员工手册某公司销售部的员工手册 写到：写到：1. 客户的拒绝有三种：客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二第一是拒绝销售人员；第二 是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品是客户本身有问题；第三是

25、对公司或者公司产品 没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是 客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。2. 拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性开始着手。 3. 中国人记性好，所以，中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现对客户的承诺一定要兑现， 否则，成交机会永远不会青睐你。否则，成交机会永远不会青睐你。4. 中国人爱美，所以，销售人员给人的中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重第一印象很重 要

26、。要。5.5.中国人喜欢中国人喜欢牵交情牵交情，所以，你也要和你的客户牵交，所以，你也要和你的客户牵交 情。情。某公司销售部的员工手册写到某公司销售部的员工手册写到 ：7中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以, ,你你 要注意要注意察言观色察言观色。8.8.中国人中国人爱面子爱面子，所以，你要给足你客户的面子。，所以，你要给足你客户的面子。9.9.中国人中国人不轻易相信别人不轻易相信别人，但是，对于已经相信，但是，对于已经相信 别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。得客户的信任。10.10.中国人不爱

27、中国人不爱“马上马上”，怕做第一，怕做第一,知而不行知而不行,所所以以, 你要在合适时机给你的客户作决定你要在合适时机给你的客户作决定。11. 中国人不会赞美别人中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美但喜欢被赞美,所以所以, 你你 要学会永远要学会永远赞美别人赞美别人。 启发：v以上十条或许并不完全适合所有客户，以上十条或许并不完全适合所有客户，但至少传递了这样一个信息：但至少传递了这样一个信息：了解客户了解客户的心理是销售成功的前提。这或许可以的心理是销售成功的前提。这或许可以算是与客户沟通的技巧之所在。算是与客户沟通的技巧之所在。 38 Writing Backwards - The Pyram

28、id从从 结结 论论 说说 起起 The Governing Thought 中中 心心 思思 想想 Logical Arguments逻逻 辑辑 论论 证证 Logical Groupings逻逻 辑辑 组组 合合 No Gaps, No Overlaps (MECE)不不 遗遗 漏漏 、 不不 重重 叠叠 ( 不不 多多 不不 少少) AGENDA39EVOLUTION OF STRATEGIC WRITING策策 略略 性性 写写 作作 方方 式式 的的 演演 变变 Writing sentences造造 句句 Writing stories写写 故故 事事 Writing backwa

29、rds从从 后后 面面 ( 结结 论论 ) 写写 起起 IIIIIIMessage Strategy信息策略vUsing the direct approach ( 90% )采用直切采用直切主题主题 委员会决定下月开始采取以下措施委员会决定下月开始采取以下措施：（：（1）,（2）,（3）、 其原因在于（其原因在于（ 1）,（2）,（3） Message Strategy信息策略vUsing the indirect approach ( 10% )采用间接切入主题采用间接切入主题 因为（因为（ 1）,（2）,（3）理由）理由 所以委员会决定下月开始采取以下措施所以委员会决定下月开始采取以下措

30、施： （1）, （2）, （3）、 42雪雪 莉莉 吾吾 友友 ： 我我 俩俩 是是 多多 年年 老老 朋朋 友友 了了 ， 共共 渡渡 过过 许许 多多 好好 时时 光光 但但 一一 个个 月月 前前 你你 说说 了了 些些 令令 人人 难难 受受 的的 话话 上上 两两 星星 期期 你你 又又 没没 来来 参参 加加 我我 办办 的的 宴宴 会会 后后 来来 43雪雪 莉莉 吾吾 友友 ： 我我 恨恨 你你 ！ 因因 为为 44我恨你我恨你第第 一一 个个 理理 由由 第第 二二 个个 理理 由由 第第 三三 个个 理理 由由 从从 结结 论论 说说 起起 (金金 字字 塔塔 写写 作作

31、原原 则则 )45解解 决决 问问 题题 事事 实实 分分 析析 结结 论论 建建 议议 方方 案案 沟沟 通通 解解 决决 问问 题题 的的 办办 法法 建建 议议 方方 案案 行行 动动 / 步步 骤骤 / 理理 由由 事事 实实 / 分分 析析 该该 做做 什什 麽麽？ 为为 什什 麽麽 该该 做做 这这 些些 ？ 如如 何何 做做 ？ 怎怎 麽麽 知知 道道 这这 建建 议议 方方 案案 是是 完完 善善 的的 ？ 46如如 何何 建建 构构 从从 结结 论论 说说 起起 的的 作作 品品 中中 心心 思思 想想 支支 撑撑 思思 想想 的的 主主 要要 理理 由由 支支 撑撑 理理

32、由由 支支 撑撑 理理 由由 一份公务便函一份公务便函 自：总裁自：总裁主题：饮水机主题：饮水机 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内饮水喝水困难。我不希望员工认为公司不内饮水喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。份报告。一份公务便函

33、一份公务便函 人力资源给总裁的一份报告：人力资源给总裁的一份报告：12/6/XX12/6/XX 关于饮水机的报告关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起这么大的十分有意思，办公室内的饮水问题引起这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实

34、供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室都已形成了一些际上大家也就这样过来了，办公室都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。 因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让他们自行解决。办公室如有此要求，可让他们自行解决。 。一份公务便函一份公务便函 问题：问题： 以上一份便函和一份报告都十分简短，讨论的是公司以上一份便函和一份报告都十分简短，讨论的是公

35、司内的饮水问题，你认为它们完成了各自的目的了吗？内的饮水问题，你认为它们完成了各自的目的了吗？ 请你拟一份便函和一份报告。请你拟一份便函和一份报告。 提示：写作的意图提示：写作的意图掌握背景资料掌握背景资料写作过程写作过程行文与格式：标题、语气、用词等行文与格式：标题、语气、用词等需要把握的问题：需要把握的问题： 总裁：安装饮水机的必要性、可行性总裁：安装饮水机的必要性、可行性人力资源部：回答问题，并作相应调查，回答要多少台人力资源部：回答问题，并作相应调查，回答要多少台饮水机，安装在何处，向什么公司合作，饮水机的饮水机，安装在何处，向什么公司合作，饮水机的管理及具体安装时间安排等问题。管理及

36、具体安装时间安排等问题。 信息结构与文体信息结构与文体 v简单结构还是复杂结构？简单结构还是复杂结构？v开头突出重点还是结尾突出开头突出重点还是结尾突出重点？重点？v格式醒目还是单调？格式醒目还是单调？v词汇朴素还是华丽？词汇朴素还是华丽？v图文并茂？图文并茂？v商务公文还是个性化文体？商务公文还是个性化文体？v空洞还是具体？空洞还是具体？v官话还是观点？官话还是观点？ 沟通风格沟通风格v直接与间接直接与间接v简明与赘述简明与赘述v正式与非正式正式与非正式v文字与图表文字与图表v生动与沉闷生动与沉闷v礼貌与粗暴礼貌与粗暴笔头沟通的一般指导方针 v首先说明写作目的，以使读者有个总体性认识首先说明

37、写作目的，以使读者有个总体性认识v读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理方式是不一样的方式是不一样的v信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简洁的信，并附上两三页报告来代替。洁的信，并附上两三页报告来代替。v准备好被随机阅读：读者很少从头到尾完整地阅读一份准备好被随机阅读：读者很少从头到尾完整地阅读一份文件（除非为了消遣）。文件（除非为了消遣）。v突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。v指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主

38、要部分。指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主要部分。v媒介适应性媒介适应性. (电子邮件就需要较短的段落）电子邮件就需要较短的段落）v对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当长的文件，需要同时再附上目录索引。长的文件，需要同时再附上目录索引。53IF YOU WERE TO BOIL YOUR BOOK DOWN TO A FEW WORDS, WHAT WOULD BE ITS MESSAGE? 您您 能能 用用 一一 句句 话话 介介 绍绍 您您 的的 这这 本本 大大 作作 吗吗 ？ 写作要则4C：正确正确 (Correct)

39、清晰清晰 (Clear)完整完整 (Complete)简洁简洁 (Concise)Writing rule vK Keep vI It vS Short vS Simple 56第第 一一 个个 理理 由由 第第 二二 个个 理理 由由 第第 三三 个个 理理 由由 从从 结结 论论 说说 起起 (金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则 )金字塔原理的结构特点金字塔原理的结构特点 条理清晰的文章肯定都条理清晰的文章肯定都具有清晰具有清晰的金字塔结构，的金字塔结构，而条理不清楚的文章而条理不清楚的文章则肯定不具备金字塔结构。则肯定不具备金字塔结构。 金字塔原理的作用金字塔原理的作用(1)帮助人

40、们以书面形式组织和表达思想；帮助人们以书面形式组织和表达思想；(2)可适用于确定问题、分析问题的过程；可适用于确定问题、分析问题的过程；(3)从宏观角度说，金字塔原理可以对整个从宏观角度说，金字塔原理可以对整个写作、思考和分析问题的过程进行指导。写作、思考和分析问题的过程进行指导。 案例案例1：神奇的数字：神奇的数字7 人一次能够理解的思想或概念的数量是有限的。举个例子，假设你人一次能够理解的思想或概念的数量是有限的。举个例子，假设你决定离开温暖、舒适的客厅，决定离开温暖、舒适的客厅，出去买一份报纸，出去买一份报纸，你对你的妻于说：你对你的妻于说：“我想出去买份报纸，你有什么要我带的吗？我想出

41、去买份报纸，你有什么要我带的吗？” “太好了，太好了，看电视上那么多葡萄广告，我现在特想吃葡萄看电视上那么多葡萄广告，我现在特想吃葡萄。”妻妻子在你走向衣柜拿外衣时说，子在你走向衣柜拿外衣时说，“也许你还可以再买点牛奶也许你还可以再买点牛奶” 你从衣柜中拿出外衣，妻子则走进了厨房。你从衣柜中拿出外衣，妻子则走进了厨房。 “我看看碗橱里的土豆够不够。对了，我看看碗橱里的土豆够不够。对了，我想起来了，我们已经没我想起来了，我们已经没有鸡蛋了。我看看，对，我们是该买一些土豆了。有鸡蛋了。我看看，对，我们是该买一些土豆了。” 你穿上外衣向门口走去。你穿上外衣向门口走去。 “再买些胡萝卜，也可以买些桔子

42、。再买些胡萝卜，也可以买些桔子。” 你打开房门。你打开房门。 “还有黄油。还有黄油。” 你开始下楼梯。你开始下楼梯。 “苹果。苹果。” 你坐进汽车。你坐进汽车。 “再买点酸奶油。再买点酸奶油。” “还有没有？还有没有？” 没有了，谢谢你，亲爱的。没有了，谢谢你，亲爱的。” 如果不重新读一遍上面的文字如果不重新读一遍上面的文字，现在你还能记住妻子，现在你还能记住妻子让你买的让你买的9样东西吗样东西吗?大多数男人回家时可能只买了报纸大多数男人回家时可能只买了报纸和葡萄。和葡萄。 出现这种情况的主要原因是，你遇到了出现这种情况的主要原因是，你遇到了“神奇的数字神奇的数字7”。这个术语是由乔治。这个术

43、语是由乔治A米勒在他的论文米勒在他的论文神奇的数字神奇的数字72中提出的。米勒认为，人脑的短期记忆无法一次中提出的。米勒认为，人脑的短期记忆无法一次容纳约容纳约7个以上的记忆项目。有的人可能一次能记住个以上的记忆项目。有的人可能一次能记住9个个项目，而有的人则只能记住项目，而有的人则只能记住5个个(我就只能记住我就只能记住5个个)。大脑大脑比较容易记住的是比较容易记住的是3个项目，当然最容易记住的是个项目，当然最容易记住的是1个项个项目。目。 这就意味着，当大脑发现其需要处理的项目数量增加这就意味着，当大脑发现其需要处理的项目数量增加到到4个或个或5个以上时，个以上时，就会开始将其归类到不同的

44、逻辑范就会开始将其归类到不同的逻辑范畴中，以便于记忆。在上面的例子中，大脑很可能会将需畴中，以便于记忆。在上面的例子中，大脑很可能会将需购物品按超级市场的不同区域进行归类。购物品按超级市场的不同区域进行归类。 葡萄葡萄 桔子桔子牛奶牛奶 黄油黄油土豆土豆 苹果苹果鸡蛋鸡蛋 酸奶油酸奶油胡萝卜胡萝卜 如果你试着想象一下这个过程，你就会发现，你己经如果你试着想象一下这个过程，你就会发现，你己经建立了几个在各项目之间存在逻辑关系的金字塔结构。建立了几个在各项目之间存在逻辑关系的金字塔结构。 为了说明这种方式的作用，请阅读以下购物清单，每为了说明这种方式的作用，请阅读以下购物清单，每看到一件物品时，就

45、按以上方法将其归类：这样就很可能看到一件物品时，就按以上方法将其归类：这样就很可能记住所有的记住所有的9项物品。项物品。案例案例2：电子档案管理之：电子档案管理之分析报告分析报告原文原文电子档案管理电子档案管理 尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有：电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有： 公司方面公司方面 a. 公司无法负担保管文件（信息）的责任。公司无法负担保管文件（信息）的责任。 b. 系统的档案分享需要配合作业的改变。系统的档案分享需要配合作业的改变。 c. 公司并

46、未考虑到处理文件产生的费用。公司并未考虑到处理文件产生的费用。 d. 电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。 信息索引的需求信息索引的需求 a. 索引标准很关键索引标准很关键“新的功能新的功能”。 b. 人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生成或接收（如成或接收（如E-mail）无关。）无关。 c. 对索引对索引/检索的内容分析需求很大。检索的内容分析需求很大。3. 技术技术 a. 不能满足每个工位的使用。不能满足每个工位的使用。 b. 在个人使用档案时存在着潜在的风

47、险。在个人使用档案时存在着潜在的风险。4. 效益效益 a. 成本绩效和功能不能满足实际的需求。成本绩效和功能不能满足实际的需求。 b. 企业没有急迫的需求，而且电子档案管理企业没有急迫的需求，而且电子档案管理会产生许多支出。会产生许多支出。 c. 决策者认为档案管理不是个问题。决策者认为档案管理不是个问题。电子档案管理在电子档案管理在实际操作和成本实际操作和成本效益上仍有问题效益上仍有问题公司方面公司方面信息索引的需求信息索引的需求效益效益技术技术修正后修正后电子档案管理电子档案管理 企业在近期内并不适合采用电子档案管理。企业在近期内并不适合采用电子档案管理。决策者认为档案管理并不是个问题。决

48、策者认为档案管理并不是个问题。l 他们没有意识到真正的成本支出。他们没有意识到真正的成本支出。l 因为公司内的既有制度，他们无法注意到这个现象。因为公司内的既有制度，他们无法注意到这个现象。2. 可用的系统价格昂贵，而且效果并不明显。可用的系统价格昂贵，而且效果并不明显。3. 使用电子档案系统将需要员工作业上的改变，且会产生高额成使用电子档案系统将需要员工作业上的改变，且会产生高额成本。本。l 员工不想改变原有的档案操作方式。员工不想改变原有的档案操作方式。l 员工不想分享档案。员工不想分享档案。1. 员工不想检索档案。员工不想检索档案。企业在近期内并不企业在近期内并不适合采用电子档案适合采用

49、电子档案管理管理决策者认为档案管理决策者认为档案管理并不是个问题并不是个问题使用电子档案系统将需使用电子档案系统将需要员工作业上的改变要员工作业上的改变,且会产生高额成本且会产生高额成本可用的系统价格昂贵可用的系统价格昂贵,而且效果并不明显而且效果并不明显答案答案论点论点论点论点论点论点步骤步骤论证论证理由理由如何如何? ?你如何知道你如何知道? ?为什么为什么? ?问题：如何？问题：如何？ 为什么？为什么？ 你如何知道？你如何知道？ 背景（背景（S S） 冲突（冲突（C C） 疑问（疑问（Q Q） 我们应该做什么我们应该做什么? ? 我们应该如何做我们应该如何做? ? 我们是否应该这样做我们

50、是否应该这样做? ? 为什么会发生这种情况为什么会发生这种情况? ?三、三、 商务信函商务信函（一）商务文书一）商务文书（二）信函是商务沟通的重要工具二）信函是商务沟通的重要工具 1信函是商务文书的最主要形信函是商务文书的最主要形2商务信函关系到形象问题商务信函关系到形象问题 3信函是商务沟通的重要工具信函是商务沟通的重要工具 商业书信格式商业书信格式 Letterhead （信头）（信头） Reference number (案号）案号） Date （日期）（日期） Inside address （封内地址）（封内地址） Attention Line （注意项）（注意项） Salutatio

51、n （称呼）（称呼） Subject Line （事由）（事由） Body _ _ Complimentary Close （信尾敬语）（信尾敬语） Signature（签名）（签名） Postscript （附言）（附言） 表表8.1 书信撰写者清单书信撰写者清单 A写信前写信前 1信的主题是什么信的主题是什么? 2你为什么写这封信你为什么写这封信? 3信的读者是谁信的读者是谁? 主要读者主要读者 其他读者其他读者 4读者对信的主题已了解多少，还需知道什么读者对信的主题已了解多少，还需知道什么? 现有知识现有知识 需要知道的知识需要知道的知识 B信写完后信写完后 你撰写的信（回答你撰写的信（

52、回答“是是”“”“否否”） 清楚清楚 按逻辑顺序编排按逻辑顺序编排 语法正确语法正确 没有行话和俚语没有行话和俚语 语言简洁明了语言简洁明了 惹入喜爱、有礼貌、有益惹入喜爱、有礼貌、有益 准确准确 完整完整 迅捷迅捷写作的一般指导方针 v首先说明写作目的，以使读者有个总体性认识首先说明写作目的，以使读者有个总体性认识v读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理方式是不一样的方式是不一样的v信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简洁的信，并附上两三页报告来代替。洁的信，并附上两三页报告来

53、代替。v准备好被随机阅读：读者很少从头到尾完整地阅读一份准备好被随机阅读：读者很少从头到尾完整地阅读一份文件（除非为了消遣）。文件（除非为了消遣）。v突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。v指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主要部分。指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主要部分。v媒介适应性媒介适应性. (电子邮件就需要较短的段落）电子邮件就需要较短的段落）v对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当长的文件，需要同时再附上目录索引。长的文件，需要同时再附上目录索引。工作中的写

54、作 v电子邮件电子邮件v备忘录备忘录v传真传真v商业书信商业书信 v报告报告v合同合同 v求职申请和简历求职申请和简历邮件和备忘录格式 TO（致）（致）:FM（自）（自）:Subject （主题）（主题）:Date（日期）（日期）:CC（抄送）（抄送）:BCC（暗抄送）（暗抄送）:遵守邮件写作礼节礼貌礼貌 v下线写作。下线写作。v只发必须的信息。只发必须的信息。v知道你的读者是谁。知道你的读者是谁。v熟悉读者的文化背景。熟悉读者的文化背景。v清楚表达时间清楚表达时间. ( 在国际邮件中，用在国际邮件中，用6:00 PM而不是而不是 18:00)遵守邮件发送礼仪 缩小范围缩小范围: 只谈一个主题

55、只谈一个主题 句子：只写短句子句子：只写短句子. Writing Practice A memo Lets suppose that everyone at X Corporation, from the janitor on up to the chairman of the board, is using the office copiers for personal matters; income tax forms, church programs, childrens term papers, and God knows what else are being duplicated

56、by the gross. This minor piracy costs the company a pretty penny, both directly and in employee time, and the general manager lets call him Sam Edwards decides the time has come to lower the boom. Sam lets fly by dictating the following memo to his secretary: A memo A Sample TO: All Employees From:

57、Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my attention that many of the people who are employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than company business. Obviously, such prac

58、tice is contrary to company policy and must cease and desist immediately. I wish therefore to inform all concerned those who have abused policy or will be abusing it that their behavior cannot and will not be tolerated. Accordingly, anyone in the future who is unable to control himself will have his

59、 employment terminated. If there are any questions about company policy, please feel free to contact this office. A memo Eliminating Wordiness TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my attention that many of the people who ar

60、e employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than company business. ( why not use: employees have been using the copiers for personal matters.) A memo Eliminating Wordiness TO: All Employees From: Samuel Edwards, General